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1、 经营管理方案方案目录一经营路线二管理方向1、 管理人员工作原则2、 管理措施3、 日常管理4、 人事管理5、 财务管理6、 工程管理三服务目标四安全防范五营销策略六经营服务特色七成本控制八人员编制九工资机制十技师管理办法十一技师管理制度一、经营路线(1)实行酒店化经营和量贩洗浴的双重经营发展路线、注重酒店的文化建设。(2)坚持绿色洗浴、健康休闲、特色按摩的经营方向,使各阶层的消费者都明白,我酒店是一个高档次的健康阳光、追求享受、能为宾客提供物超所值的休闲娱乐的场所。(3)实现人性化便捷服务,创建会员贵宾接待管家部。(4)产品价格以迎合经营路线为主,创建多元化宾客群体。(5)实行股份制,增加股
2、东和员工入股方案,确保企业客源体系稳定员工,提高企业抵抗力。(6)远景目标:酒店短期内形成品牌及打造良好口碑,建立客人、员工忠实体系。依托品牌优势实现多元化经营、连锁化经营。二、管理方向1、管理人员工作原则(1) 我们必须与所有人相处时要表现出由衷的真诚、关怀备至;(2) 我们必须每次与客人接触中尽可能的为其提供最好的服务;(3) 我们必须每次为客人的服务中尽可能地为其提供客人最希望的服务;(4) 我们必须尽可能地使大多数来酒店消费的宾客能感到物超所值。(5) 我们将保持服务的一致性和连续性;(一致就是标准统一包括说话服务等码连续就是让客人说好,创造回头率。(6) 我们要确保我们服务过程方便客
3、人及员工;(7) 我们将采取及保持走动式管理,要求每位管理人员尽可能多地与客人接触、与员工接触;(8) 我们要在现场管理中及时发现问题,并对发现的问题及时做出正确果断的处理;(9) 我们的管理人员第一是发现问题,第二才是解决问题;对于可能出现的有代表性的问题能够提前预防。(10)客人的满意是我们工作的动力及目的;(11)完成各项任务和指标是我们的职责。2、管理措施(1)实行A管理模式即垂直管理A、一个上级的原则:上级为下级服务,下级对上级负责;下级出现了错误,上级要承担责任;上级可越级检查,下级不许越级请示;下级可越级投诉,上级不许越级指挥;上级要关心下级,下级要服从上级;上级考评下级,下级评
4、议上级。B、责、权、利一致的原则:各区域的责任与完成责任所需的权利一致(任务,权限,回报)。C、无空白、无重叠的原则:同一区域不能同时有两个同级管理人员或员工负责。(2)人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通,让员工自己能面对错误并认识错误,然后才依据有关条例进行处理,避免管理人员对员工进行处罚后,员工有不满情绪,甚至于有抵触情绪。B、坚持原则,照章办事,不徇私情,加强问题处理的透明度,对全体员工力争做到公平、公正、公开。(3)管理目标 A、人: 服务一致优异; 卫生符合国家标准及酒店标准; 劳动条例符合劳动法的有关规定; 劳动纪律符合员工手册规定; 环境力求完美,卫生符合标准
5、、通风良好、温度适宜、空气清新、灯光符合区域要求、装饰美观、环境幽雅; 营销意识及业绩良好;信息: 随时掌握宾客的信息反馈情况,做好记录,采取相应的措施,并将所有的信息直接向汇报总经办汇报。 了解酒店内部信息(含员工提议、动态等),并向总经办反馈; 了解同行业的情况,及时汇报; 熟知酒店下达的各项指令、要求及销售计划。3、日常管理A、工作系统: 确立每日工作目标并向下传达量化、细化,确定个人责任制、首问责任制;(任务,怎么做) 按任务抓好工作的组织、安排、落实; 确保每日工作任务按时、按量、按质完成; 对当日工作进行记录并自我评定,作为以后工作参考。B、监督系统 实行现场管理工作制度(走动式管
6、理),管理人员随时跟进、提高工作质量,所有员工都有责任接受客人的投诉,所有员工都有义务将宾客的意见、提议向上反映; 实行员工及部门自检、互检、上下级互相监督;质量检查归口总经办负责,将由总经办及部门定时定期检查及不定期抽查等多级检查制度; 设立总经理信箱,解决实际工作中隐藏的问题;处理员工合理化提议及投诉等。 制定合理的岗位损耗指标,科学地使用水、电、气及相关设施设备,合理使用一次性消耗品等,控制员工的不良浪费行为。C、培训系统 每日培训:每天进行礼仪礼貌、行为规范、服务标准及服务技能的培训; 每月培训:管理人员总结经验,对员工工作进行综合分析,提出改进意见,并指导员工;为培养一技多能,每月对
7、部分管理人员及员工进行轮训。 管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上司教授管理艺术,提高自己的管理水平及综合素质。D、卫生系统A 落实岗位卫生划分,严格按照会馆的卫生标准进行清扫。B 每日清洁根据白夜班次。进行清洁,分为周一至周日每日清洁内容,细节清理和维护分开。每周一次大扫除,每次打扫将人员按楼层、区域岗位、上下位置划分清楚内容,完成后检查并落实处理。C大池水每周换洗更换一次,防滑垫每两日清洗一次。休息厅地毯每周吸一次。D床单尽量一客一换,窗帘一个季度清洗一次,窗户玻璃一个月清洗一次。大厅玻璃每日插洗,墙面每周清理一次。鞋柜每日清理一次,拖鞋尽量一客一换一消毒。休息
8、厅浴巾每月最少3次换洗,毛巾被每月2次分批换洗。4、人事管理1建立完整齐全的人事档案,在岗人员的各项证件办理及审核。2各类档案,管理文件和营销方案文件的规整和安全保管3企业文化的策划宣传培训,企业各项应知应会理论知识的培训4定期对店内人员情况的了解,对人员缺失超编、替换、福利活动、业余生活有计划的信息上报。5整理客户会员资料及信息维护。6做好办公材料的分配和控制包括营业部们。5、财务管理1严格按照国家财务制度和公司财务规章制度执行和实施。2建立健全财务编制和财务程序和财务职责划分。达到财务明细化,减轻个人工作和服务线人员工作,避免财务疏忽纰漏。提高服务线人员服务质量和工作稳定性。3每日营业,技
9、师结算,月底资产消耗盘点一报表方便营业分析和控制成本。(营业日报表、会员消费统计表、固定资产盘点表,月底消耗结余明细表、项目商品销售明细表)4在严格按照财务制度操作的基础上,必须以保障一线服务的需求为原则。5每个结算、报表必须有制表办理审批签字,6财务有处罚奖励的意见报总经办同意方可执行,不得随意下达。6、工程管理1对于各项工程检查修理维护必须按照国家安全操作标准执行。2及时处理维修每日一线部门上报的问题3每日每周每月定期对楼内各项设施巡检,以书面报告上报。4更具设备特性定期按标准实行保养和联系售后维保部门保养。三、服务目标A、酒店实行标准化定制化服务:定制化是个性化、灵活化、细致化的表现;服
10、务总体体现出:热情、温馨、周到、细致。B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力:服务员要求言语清楚、流利,表达意思完整、准确;2、应变能力:思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目(但对于自己不知道的问题切忌为了应付客人而胡乱回答);3、表演能力:根据推销环境和解决客人纠纷的需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,妥善地处理问题;4、幽默会话能力:服务人员要掌握幽默会话,以备服务之需要,但在任何情况下,切忌开客人的玩笑;5、交际能力:你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动;6、观察记忆能力:服务员要善于
11、观察宾客的动态、喜好及嗜好,并做好相应的记忆,以便能为宾客提供更加准确到位的服务;7、业务能力:要求服务员对会馆基本的业务知识和专业技能熟练掌握,并运用自如;8、容忍能力:在服务当中难免会遇到客人的误会和刁难,全体服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,让宾客满意;9、体力:服务工作是一项持续性很强及繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作;10、魅力:服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友,使客人相信你是最值得信赖的服务专家;C、做到优质服务的法则:本酒店坚
12、信“服务是经营之本,经营是成功之本,管理出效益,管理创奇迹”。在实际工作中时刻做到“以客位尊,以店为荣”,决心用下列理念及标准来要求每一位管理人员及员工,激励引导其做好工作,创造佳绩。1、客人第一,客人永远是对的。因为只有你服务好了宾客,宾客才会付钱,才能为我们不断带来更多的利润,我们的工资是我们的宾客所带来的,客人是我们的衣食父母,是我们的亲人,是我们的恩人,我们对待宾客一定要真诚、诚实、友好,一定要尽心尽力地为宾客提供快速敏捷的服务,一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。2、 为客人创造“物超所值”的服务。3、 为客人创造“家外之家”的感觉。4、 “以人为本,以客为尊,以店为荣”。5、
13、“工作第一,服务第一,客人第一,团结第一,安全第一”。6、 “员工为客人服务,管理人员为员工服务”,“没有满意的员工就没有满意的客人”。7、 “用心服务,全心投入”,“用热情、主动、真诚、细致、周到、体贴、高效、准确地服务,赢得客人的心”。8、 “严厉节约,杜绝浪费”,让省的每一分钱成为挣的每一分钱。9、服务员要根据客人的服务要求和投诉的问题,及时采取服务行动, 以表示我们在时刻关心客人。10、至少要经常使用两句有魔力的话语,您好及谢谢您!11、佩戴好你的工牌,便于宾客联系。12、要有奉献精神及和其他同仁融洽合作的团队精神。13、每一位服务员都要为自己精心修饰的容貌、良好的工作状态而骄傲。这样
14、,就要求每一位员工都要注重个人及环境的清洁卫生。14、每一位服务员都要学会微笑,每天上班前都要对着镜子练习微笑,上班时要时刻保持微笑,对待宾客和同仁要发自内心的微笑。15、在客人问候你之前,先用尊称向客人问候。这是因为世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的姓名,我们以客人的姓,再加上尊称问候客人,会给客人一种宾至如归的感觉。16、服务人员要熟悉自己的工作,熟悉自己所工作酒店及相关信息。以上十六点,虽然说起来容易,可真正实施,却需要本酒店全体员工在黄董事长的领导下,上下一心、严格要求、努力奋斗,不懈追求,使这些理念成为现实。D、对员工的服务要求1、舒适:宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境,所以服
15、务人员一定要创造一个温馨、洁净、舒适、幽雅的待客环境,使前来消费的宾客满意。2、清洁:清洁的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设,要求服务员必须严格按照酒店的要求对所辖区域进行清理维护及物品摆放,创造一流的环境卫生。3、礼貌:客人来酒店消费要求有尊重感,服务人员良好的礼貌行为和礼节,会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。4、细心:换位思考,在对客服务的每一方面、每一个环节,都力求完美;要求每一位员工对待每一项工作都务必认真观察,谨慎对待;细心、细致地做好每一项细节工作,力求让客人对我们的服务真正满意、完全满意。5、沟通,人是情感动物,需要别人的理解和帮助,作为服务人员,更应该掌握与客人沟
16、通的技巧,时刻关注宾客,提高快速服务,令客人满意。6、安全,客人选择来我们酒店消费,常常也考虑到安全问题,所以安全环节也非常重要。要求服务人员必须保守客人的隐私,保护好客人财产和生命安全,赢得宾客的信任。四、安全战略1、落实安全岗位责任制,制定本岗位的财产、防火防盗预案。2、实行领导检查,安全部督查,两级岗位检查制度。3、加强岗位巡视,保证宾客生命财产安全,杜绝火患及其他安全隐患。4、学会使用消防设施。5、对本岗位的设施设备按规定要求作检查,确保无使用隐患。6、对于各项检查标准一致,言行口径一致,及时通报公司领导。7、安全防范措施:(1)消防措施:培养员工消防安全意识,培训员工消防安全技能和常
17、识。(2)财产设施安全措施:实行不定期检查,岗位全方位检查,时时注意时时警惕,设施按标准操作定期维护不定期检查。(3)防盗措施:遵守制度走员工通道自觉性开包检查。使用安检设备按上级要求操作检查来往宾客,特殊区域坚持以本地人员坚守原则,或增加为2人或以上相互监督原则。杜绝睡岗监督措施(4)行政单位检查:有工商、税务、公安、消防、卫生。首先礼貌接待一律统称领导好,然后安排先坐,按人数上饮料同时通知公司上级速到现场接待。工商税务一律说我们不懂,请稍等我们财务负责人马上到,让财务去解释安排,卫生和消防按要求张贴摆放学习和操作,公安检察,有例行检查暗访,记者暗访,检举,为收取规费、突然袭击等主要方式。安
18、装远距离高清户外摄像头、遥控报警或闪光装置,时刻注意观察公安车辆车牌,和同时超过2辆以上的车队。发现问东问西要带包或手机不离手或在房间询问没有消费想法的人及时上报,房间配备宾客浴服,通道和电梯进行限定设置,楼顶设置防范通道。口径一致,我们没有违规项目技师属承包项目我们不清楚。五、营销战略1、本酒店从自身来说,都是阜康目前高档娱乐场所。由于诸多问题影响,致使前景一直比较低迷。但根据市场调研和竞争对手分析,准备引进高端新项目,按摩设为59元1000元不等。这个价格在同行业、同规模场所中是适当价格(只要保证我们的品质),我们有信心让每位客人在本酒店能感受和体会到真正的“物超所值”和“服务享受”,。2
19、、市场销售、迅速地开发、占领市场,以市场为经营先决导向,是保证今后经营的必要基础之一。在促销阶段引导客源再次消费是促销的根本宗旨。其中,搞活动更直接体现引导消费的含义。适当加入客人体验的内容,有助于市场开发。保证营业的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施,就是各部门工作流程、服务标准的执行结果,以及相互之间的协调性。培训(尤其是主管培训)是经营的必要保证。 、使用会员储值卡消费形式,不但便捷顾客消费,还可绑定顾客消费,再保证消费品质的情况下长期稳定客源。、试用各种优惠措施吸引大量消费群体。3、 A管家式服务:管家式服务遵循一种服务原则:尽之力,为客人提供所需所欲之物。管家式服务所表现的服务特点
20、:具有人性化、个性化服务模式。管家式服务所提供的服务形式:一对一的服务。管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。客人们一旦接受了管家式服务,就很难再接受其他的服务模式,我们是全能的服务专家,我们就是服务的样板,服务本身就具有了极强的竞争力,也就赢得了更多的价值。有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项,有待于和各部门共同完成。B、 管家组机构(人员组成:优秀营销员优秀管家):是酒店在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。她们具有非凡的气质性能力,是所有酒店所不能抗衡的关系组织机构。在她们与客人特殊的宾客关系下,酒店的产品销售如同1+1
21、=2这么简单。管家成员的基本要求:反应灵敏、思维广阔;懂得如何尊重、宽容他人的个人品质;管家成员培训:严格、残酷。他们必须懂得:绝对服从命令,有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。宾客关系发展:在稳定的客源中,有针对性地引导宣传,逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传,达到最后控制发展的局面。六、经营服务特色1、大堂(1) 亲情化服务,设置X名迎宾,对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。(2) 配以柔和轻盈的背景音乐,营造大堂温馨、幽雅的气氛。(3) 大堂副理24时处理宾客投诉(4) 设立水吧,供宾客临时休息、等人,并免费提供冷热水,有偿提供饮料服务。5)经过培训增强接待人员
22、对客服务标准的细节,加大对客推销力度关键从服务中进行体现管家式跟踪服务。 6)要求前厅部管理人员及员工根据店内项目及活动灵活操作,出现任何问题多思考多申请尽量解决,主要要客人进来及来了就消费的目的。 7)设立服务管家提高和弥补服务中的不足和质量,提高高端客户满意度。一楼大厅:通过对区域和店内情况、岗位以及宾客的需求,根据时间做出每个时间段的详细安排。早晨7:00上午12:00期间主要针对离店宾客推销会员卡,做好接待、推销、提醒服务。做好前厅、鞋吧楼前楼后卫生工作。做好早晨交接班交接工作,避免出现跑单、丢鞋、投诉等事项。准备好下一班次的物品领取单据和领取工作(面巾纸、口杯单据、鞋油等)。上一班次
23、发生的投诉、不良好的良好的上报。上午12:00下午7:00期间针对来店宾客做优质服务的接待。进行引导会员卡的推销,全楼各个区域的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对来店宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯做管家式跟踪服务。做好前厅区域的卫生维护工作。下午7:00凌晨3:00客流高峰期间针对来店宾客做优质服务的接待。进行引导会员卡的推销,全楼各个区域的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对来店宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯做管家式跟踪服务,店内各项优惠活动的详细介绍,提醒服务。在此期间的安全防范工作。做好前厅区域的卫生维护工作。通过广播对店内优惠活动、活动区域、免费增值服务的定点循环告知。凌晨3:0
24、0凌晨7:00期间针对来店宾客做优质服务的接待。进行引导会员卡的推销,服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯做管家式跟踪服务,提醒服务。做好全天会员资料的统计。一天工作的成果和问题汇总上班。3、鞋房(1) 为不擦鞋宾客免费清洁,有偿提供皮鞋护理服务。(2) 提供鞋拔子服务。4、更衣室(1) 梳妆台配备三种以上的香水、润肤液及护发美发用品供宾客免费使用。(2) 种类众多的商品货柜服务。(3)增加干身机器或服务提高满意度。5、浴区(1) 浴区设置背景音乐供宾客放松解压。(2) 助浴推出香熏搓澡、盐奶搓澡等项目,满足宾客的时尚需要。(3) 女浴利用木桶水疗做文章,推出鲜花、牛
25、奶、芦荟、绿茶、牛奶等多个浴种。(4) 配备儿童、老人洗浴设施,并免费为老弱病残提供助浴服务。5)加大浴区卫生清洁力度,特别男浴大池卫生,其次水温、水位。 6)保证更衣室服务到位,严格要求领班提高中班带班带动效率,从开柜、介绍、推销、服务、卫生更要到位。 7)在男宾摆放儿童游泳圈供玩耍,蒸房门口放小冰柜内放小布丁雪糕免费发放每人限一只,女宾摆放小的水池供使用。 8)保证有女宾搓背师傅,以保证女宾服务及项目到位6、二次更衣(1)服务员手持浴巾待客擦身、为宾客做简易肩部按摩。(2)开展擦脚服务,为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。(3)型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。(4)免费为客人提供纸质一次性
26、纸质内裤。7、蒸房(1) 提供冷饮和冰巾服务。(2) 完毕后辅疗推荐。洗浴区:通过对区域和店内情况、岗位以及宾客的需求,根据时间做出每个时间段的详细安排。早晨7:00上午12:00期间主要针对离店宾客推销售卖商品(袜子、内衣),做好接待、提醒服务。做好浴区卫生工作。做好早晨交接班交接工作,特别布草避免出现丢失、。准备好下一班次的物品领取单据和领取工作(洗化品、口杯单据、一次性消耗品等)。上一班次发生的问题上报。上午12:00下午7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(特别是浴服、毛巾香皂、单间洗浴),全楼各个区域的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致
27、观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。做好区域的卫生维护工作。下午7:00凌晨3:00客流高峰期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(特别是浴服、毛巾香皂、单间洗浴),全楼各个区域的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。店内各项优惠活动的详细介绍,浴区助浴项目的推销,安全性的帮扶提醒服务,二更干身放松服务。在此期间的安全防盗防范工作(面相奸邪、叫服务人员买着买呢炮烙跑去、长期逗留更衣室,等)。做好区域的卫生维护工作。凌晨3:00凌晨7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项
28、目推销,区域的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。店内各项优惠活动的详细介绍,浴区助浴项目的推销,安全性的帮扶提醒服务,二更干身放松服务。在此期间的安全防盗防范工作(面相奸邪、叫服务人员买着买呢炮烙跑去、长期逗留更衣室,等)。做好区域的细节细致卫生打扫工作(大池、地沟、不锈钢光亮、防滑垫、面碰镜子)。8、休息厅(1)全天候营业(2)营造良好的点餐用餐环境,播放典雅的音乐。(3)免费报纸书刊服务,提供各类棋品。4)保证二楼休息环境的舒适,该凉有空调该热有被子,空气清新。 5) 保证二楼设施完好尽量齐全,介绍到位,充分利用使其宾客满意。 6
29、) 严格要求领班提高中班带班带动效率,做好会员区分及体现会员待遇的服务工作。 7) 每日最少三次提醒客人本店点餐服务,做到人尽皆知,客人能待住 8)入住各类,小吃、美容、饰品商家合作提高买点。9、健身运动区(1)营业时间:15小时。时间(0:90001:00)(2)免费提供健身器械服务。(3)健身宣传画,烘托健身氛围。(4)提供兵乓球、飞标服务。10、保健按摩(1)着重特色、阳光经营。(2)技师具备优良的服务态度及服务技能,优质形象、工装定期更换吸引眼球。(3)足疗开设特色脚服务项目。(4)按摩方式推陈出新,巩固市场现有的按摩方式的技术,并选取有特色的按摩,邀请按摩教师,增加优势。11、电子阅
30、览(1)摆放按摩与养生等有关内容的书籍及流行杂志。(2)设置旅游导购服务,由服务员为宾客详细介绍乌鲁木齐市、阜康、新疆的景区、娱乐场所、购物中心、电脑市场等有关情况,使我酒店成为商务宾客及旅游宾客下榻的理想之处。(4)当日报纸服务。(5)书写工具服务。(6)飞机、火车、汽车时刻表服务。(7)电脑上网服务。(8)各种点卡售卖。康休区:通过对区域和店内情况、岗位以及宾客的需求,根据时间做出每个时间段的详细安排。早晨7:00上午12:00期间主要针对在店宾客用餐提醒,离店宾客的物品提醒,做好接待。做好区域卫生工作(布草更换、地毯清理、地板拖尘、抹尘、健身器械、垃圾桶)。做好早晨交接班交接工作,特别布
31、草避免出现丢失、。准备好下一班次的物品领取单据和领取工作(饮料、消耗品等)。上一班次发生的问题上报。上午12:00下午7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。用餐时间的用餐提醒和点餐推销,免费娱乐设施使用和安全监督,循环往复对客项目的介绍和推销,做好区域的卫生维护工作。下午7:00凌晨3:00客流高峰期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的
32、详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。用餐时间的用餐提醒和点餐推销,免费娱乐设施使用和安全监督,循环往复对客项目的介绍和推销,做好夜间休息登记,根据夜间温度做好宾客取暖工作,维护好夜间休息秩序,做好区域的卫生维护工作。凌晨3:00凌晨7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的详细介绍和推销,对宾客的细致观察和新老顾客的消费习惯进行自己、请客等分析推销。安全监督,循环往复对客项目的介绍和推销,做好夜间休息登记,根据夜间温度做好宾客取暖工作,维护好夜间休息秩序,做好区
33、域的卫生维护工作。12、房间(1) 将房间划分及分析:以情侣房为重点做项目发展。标准间即棋牌室根据客流使其满员,还可实行优惠赠送填补管理内需。(2) 房间实行小时制不间断服务。(3) 实行钟点收费与标准收费模式供不同宾客需要。(4)三楼增设按摩区域和足道房方便顾客商务洽谈和私密性,消费赠送或休息限低消的方式促进提高顾客满意公司收益的双赢。客房部:通过对区域和店内情况、岗位以及宾客的需求,根据时间做出每个时间段的详细安排。早晨7:00上午12:00期间主要针对在店宾客用餐提醒,离店宾客的物品提醒,退房检查。做好区域卫生工作(布草更换、地毯清理、地板拖尘、抹尘、淋浴间细致卫生)。做好早晨交接班交接
34、工作,特别布草避免出现丢失、。准备好下一班次的物品领取单据和领取工作(饮料、消耗品等)。上一班次发生的问题上报。上午12:00下午7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的详细介绍和推销。用餐时间的用餐提醒和点餐推销,安全监督,做好区域的卫生维护工作。下午7:00凌晨3:00客流高峰期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的详细介绍和推销。用餐时间的用餐提醒和点餐推销,安全监督,循环往复对客项目的介绍和推销,标间可根据休
35、息时间进行推销,棋牌室要求每半小时循环往复的清理和推销。做好夜间休息、房间使用登记,维护好夜间休息秩序特别是棋牌室,做好区域的卫生维护工作。凌晨3:00凌晨7:00期间针对宾客做优质服务的接待特别是会员。对客进行引导性商品项目推销(饮料、茶水、小吃、点餐、按摩),区域设施的介绍、服务项目的详细介绍和推销。用餐时间的用餐提醒和点餐推销,安全监督,循环往复对客项目的介绍和推销,标间可根据休息时间进行推销,棋牌室要求每半小时循环往复的清理和推销。做好夜间休息、房间使用登记,维护好夜间休息秩序特别是棋牌室,做好区域的公共卫生工作13、其他(1)贵宾会员实行特别定制的管家服务:就是全程由专门的管家照顾贵
36、宾客人在我酒店消费时的每个环节,吸引身份尊贵或身体不便的宾客。(2)推行服务透明服务:所有一线员工均实行报工号服务,让宾客消费更明了并掌握识别所提供服务的员工服务状况。(3)推行宾客档案服务:对在我店消费的常客进行身份、喜好及嗜好登记,在节日或纪念日派发慰问信或纪念品,并争取发展成会员。(4)建立宾客意见反馈卡,由大堂副理每天收集记录宾客的良好建议或意见投诉、改进措施等内容,直接反馈给总经理。七、成本控制方案(数据由财务部提供);酒店各个部门必须节约1滴水、1度电、1张纸,从自我做起,把消耗指标落实到每个部门,并对每个员工进行成本控制知识培训,全体员工要养成随手关灯、随手关水的良好习惯,努力做
37、到:1、 财务部、工程部等二线部门要积极配合一线部门搞好成本控制工作,为一线部门提供精确的数据。2、 财务部管理人员和员工要严把采购关、进货关;3、 部门要切实控制单位人均水电气消耗、一次性用品消耗,服务员绝不容许使用客用品。4、 总经办要控制好各个部门的办公用品消耗,除对外联系的文件之外,纸张不许单面打印;5、 工程部在平时的工作中要按要求保养设施设备,努力延长设施设备的使用寿命;在维修工作中,尽最大努力对损坏物品做好修复工作;做好水电气的消耗数据统计工作,为总经办落实消耗指标提供可行之数据。6、 安全部要做好安全保卫工作,不使酒店的任何财产发生被窃、火灾等以外损失和不应有的损失。八、人员编
38、制前厅:收银2名 接待4名 保安1名 会员管家6名浴区:女宾2名 男浴4名休息厅:吧员2名 服务员2名四五楼:吧员2名 服务员2名营业经理1名 大堂经理2名 质检(人事)1名财务会计1名 出纳1名 店长1名工程1名 厨师1名 保洁2名技师部康乐部主管1名 保健技师10名理疗主管2名 理疗技师15名男搓师傅2名 女搓师傅1名 营业:30人 技师:31人 后勤:7人共计:68人九、工资机制酒店管理激励机制一、 岗位工资标准:级 别基本工资效益工资岗位工资工资标准合计元)营业经理 320010006004800 3200 500600430032006003800大堂经理 2900800500420
39、0 2900400500380029005003400营业主管 25006004003500 2500 30040032002500 4002900以上人员工资以每月任务为参考:每月基础任务为60万,目标为90万元。完成基础任务公司只发放基本工资个岗位工资。基础任务以上按完成目标任务的百分比发放,基础任务以上未达到基础任务10%也不发放。超出目标任务的公司按超出额的10%奖励。1. 正式员工工资结构员工工资:基本工资、绩效工资、考勤工资、风险津贴、店龄津贴、提成、奖金。股份成员。此项标准:每月统计三个月一考核(考核内容:考勤、业绩、对客服务、卫生、纪律、质检评估),考核未通过直接降为临时用工,
40、且三个月不予参加转正资格。基本工资:2500元优秀员工:200元,主要内容以纪律、业务、卫生、对客服务为主。绩效工资:200元以上,按公司营业业绩为依据,完成当月绩效业绩全额发放,考勤工资:300元。按照员工手册考勤规定实施。店龄津贴:做满一年将在年底发放100元,300元封顶。提成:按照相关商品项目提成标准比例实施发放。福利:改制后满一年者,公司报销200元工装费用。(春节、端午、中秋、民族节日)补助50元过节费用。每月补助30元通讯费。公司承担每年一次意外保险或部分医疗社保。其他按员工手册实施。2. 临时员工工资结构员工工资:基本工资、绩效工资、考勤工资、风险津贴、店龄津贴、提成、奖金。入
41、职一个月后自行打书面申请。基本工资:2200元优秀员工:200元,主要内容以纪律、业务、卫生、对客服务为主。绩效工资:200元以上,按公司营业业绩为依据,完成当月绩效业绩全额发放,考勤工资:300元。按照员工手册考勤规定实施。店龄津贴:做满一年将在年底发放100元,300元封顶。提成:按照相关商品项目提成标准比例实施发放。福利:按员工手册实施。3. 试用期员工工资结构员工工资:基本工资、提成、奖金。基本工资:2000元提成:按照相关商品项目提成标准比例实施发放。4. 前厅销售提成 前厅部销售经理在做好对客人服务的前提下进行会员卡推销工作,推销要适度、不得强推(客人沐浴前原则上不做推销)。公司每
42、月向前厅部下达任务指标,根据任务完成额度公司给予发放提成。前厅的销售任务为24万元。任务按前厅销售人数平均分配,上报总经办后进行发放。4. 营业部各部门销售提成1)提成种类:浴服类(包括浴衣、内裤、拖鞋、袜子)、点餐类、饮料茶水类);烟酒水类1)男宾部:月商品外卖任务指标为X万元,完成指标公司按照商品金额的X提成,如若超额完成超出部分按X提成。如若没有完成任务则无提成。2)女宾部:月商品外卖任务指标为X元,完成指标公司按照商品金额的X提成,如若超额完成超出部分按X提成。如若没有完成任务则无提成。3)康休部:月商品外卖任务指标为X元,完成指标公司按照商品金额的X提成,如若超额完成超出部分按X提成
43、。如若没有完成任务则无提成。4)客房部:月商品外卖任务指标为X万元,完成指标公司按照商品金额的X提成,如若超额完成超出部分按X提成。如若没有完成任务则无提成。浴服、茶水、特殊商品按单件计算各部门经理将销售提成分配方案上报总经办,经总经办审查批准后方可执行。5. 会馆营业目标 营业额最低目标为60万元。6. 提成分配方案当月俱乐部完成每天现金收入2.3万元月营业目标70万元后,员工发放全额绩效工资,若没有完成则按百分比发放,指标低于55不发放,55万以上按比例发放。十、技师部管理要求1、 要求其改变团队的人员数量上通过其自身人脉、招聘、培训新人等进行递增,来解决人少,忙不过来,因人少不好管理,技
44、师休息不好,无法及时安排公休等因人员产生的问题。要求技师人数最低不得少于6人,技师补给最长一周,每超出一天罚款300元,以此类推。2、 从技师化妆、工装、走站等形象抓要求。提高顾客满意度。 具体方法;1、要求其自己会化妆的,更具自己情况,如脸型,着装,水平打扮好自己,不会的互相学习,都不会,找人统一化妆。 2、定期更具季节、时间、工装破损程度,对其更换,达到要求。 3、通过礼仪培训,对技师走站等形象进行提高,其提高素质。3、 从手法上改变,达到按摩项目有区分,同项目手法一致,研究开发新项目,增加对客吸引力和统一要求。 具体方法;1、从手法统一,保证每个项目技师所做动作,时间,内容一致,特别是如
45、果一组同时又三个或多个一起,做同样项目时。必须一致。 2、项目区分,根据不同按摩严格按照其名或意和其按摩本身特色,保障项目本身内容,不可随意变更,或按摩都做成一个。由自己和公司领导定期考核或抽查。 3、新项目研发,根据市场学习项目,根据产品研发项目,根据顾客或店内需求,研发新项目。新产品以科学,安全,可行,合理,实施。 4、以上内容通过制定的规章制度进行监督。制定培训大纲,更具人数,时间,快速提高起来。 4、 从推销入手,以带动技师主动推销,自身严抓推销,忙时参与服务,创造自身最大值。 具体方法;1、熟知业务知识,对技师和自身每日补充知识,定期进行学习和考核。根据人员自身条件状况定制其推销模式,找出最适合自己的方法。 2、业务知识,定期与部门经理进行沟通,让其传达给服务人员学习,能够更好地配合。 3、提高和严抓自身及团队素质,以自身带动她们主动推销,以服务为主进行推销,分析、观察根据上客时间、档次、多少进行不同项目推销。 4、通过对每日上客时间的不同,和自身工作内容的合理安排,进行不同区
限制150内