物业管理服务(物业管理服务)方案.docx
《物业管理服务(物业管理服务)方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理服务(物业管理服务)方案.docx(31页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、物业管理服务(物业管理服务)方案本物业管理服务方案包括基础服务(客户服务、安全服务、保洁服务、 绿化服务、共用部位和共用设施设备服务、装饰装修服务、综合管理)、 突发事件及应急处理预案、节能降耗、信息技术、特约服务等内容。 1.基础服务客户服务。1.1.1 物业服务合同。签订规范的物业服务合同,明确双方的权利、 义务和责任。在提供特约服务时,根据服务需要与业户另行约定,明 确双方的权利、义务和责任。每年公布上一年度物业服务合同履行情 况。1.1.2 业户入住服务。有健全的业户入住信息档案制度。为业户办理 入住手续。建立并专人负责管理业户入住信息档案资料,包括但不限 于:姓名、性别、联系方式等信
2、息。业户信息和资料发生变更时,及 时更新相应资料。为业户提供物业咨询服务。告知物业服务联系方式, 建立意见反馈途径。1.1.3 报事报修。有健全的业户求助、建议、问询和维修等报事报修 响应反馈制度;建立并妥善保管报事报修档案;报事报修记录包含报 事报修时间、报事报修事项、响应反馈时间、急修到场时间、维修情 况、回访等内容;说明维修责任的,在报事报修记录中载明。设置并 公布24小时服务电话。接到报事报修信息后,在4个小时内响应并 反馈;急修在30分钟内到场处理。对危及房屋使用安全和人身财产 安全等紧急情况,按照有关规定、物业服务合同约定立即组织人员进 无大面积积水/6小时内清扫主干道路积水,8小
3、时内清扫其他部位积 水,目视道路通畅、无明显大面积积水/8小时内清扫主干道路积水, 12小时内清扫其他部位积水,目视道路通畅、无明显大面积积水/其 他)。雨棚清扫垃圾、杂物,冲洗玻璃雨棚(每季度1次,目视 无杂物/每半年,1次,目视无明显杂物/其他)。宣传栏、健身设施及其它共用设施擦拭(每周三1次,保持 干净、目视表面无积尘、无污迹/每两周三1次,目视表面无明显积 尘、无明显污迹/每月三1次,目视表面无明显积尘/其他)。户外公共灯具擦拭(3米以上每季度21次;3米以下每月巳 1次,目视无污迹、无蚊虫堆积/3米以上每半年次;3米以下每 季度三1次,目视无明显污迹/3米以上每年次;3米以下每半年
4、1次,目视无明显污迹/其他)。不锈钢设施清尘除污(每月21次,目视洁净/每季度三1次, 目视无明显污迹/每半年次,目视无明显污迹/其他)。消毒活动设备设施 (每月次;病菌高发期每日22次/ 其他)。公用卫生间清洁洗手台、便池、马桶、镜子,擦拭挡板(每 日22次,目视台面无积水,镜面无污迹、无异味/每日三1次,无明 显异味/其他)。停车场、车库:清扫停车场、车库地面(每日21次/每日 2次/其他)。擦拭标识牌、道闸、闸机、凸面镜、沟渠(每周N1次/每月 N2次/每月三1次/其他)。消防管道、风管及照明灯具等高位设施除尘(每季度21次, 目视无蜘蛛网/每半年三1次,目视无明显蜘蛛网/每年21次,目
5、视 无明显蜘蛛网/其他)。水景保洁:打捞水面,清理池底(每日打捞水面1次;每 月保洁池底1次,目视无沉淀物、水质不浑浊、无杂物/每周打捞水 面1次;每季度保洁池底1次,目视无明显杂物/每周打捞水面1次; 每半年保洁池底1次,目视无明显杂物/其他)。水质净化、消毒每年三1次,净化、消毒处理,保持水质洁净。园林小品:保洁擦拭(每月1次,目视无污迹、无青苔/每 季度三1次,目视无明显污迹/每半年N1次,目视无明显污迹/其他)。 1.3. 4.2石材保养服务等级及标准:大堂、电梯轿厢地面石材(每季度晶面处理N1次,目视材质表面光洁/每半年晶面 处理21次,目视材质基本光洁/其他)。1. 3. 4. 3
6、管道疏通及化粪池清理服务服务等级及标准:疏通排污管道 每年三1次,无堵塞、无异味。排污水井(每半年1次,无蚊蝇、无堵积,井盖完整、覆 盖紧贴/每年21次,无蚊蝇、无堵积,井盖完整、覆盖紧贴/其他) 清理化粪池每年1次,无堵积。1.3. 4.4生活垃圾分类服务等级及标准:垃圾分类(可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾,具体按属地政府部门要求适当调整配置,定时定点投放,严格按照广州市生活垃圾分类管理条例执行)O 清洗、消毒垃圾容器(每日清洗21次,蝇、蚊孳生季节消 毒处理每周三1次,目视桶身干净、无异味,垃圾收容器无满溢/每 周清洗22次(夏季1次/日),蝇、蚊孳生季节消毒处理每周1次, 无明显
7、异味,垃圾收容器无满溢/其他)。1.4. 4.5白蚁防治及除“四害”。与具有专业白蚁防治资质公司签订 规范的服务合同,明确双方的权利、义务和责任。定期对沟、渠、井 喷洒药物灭蚊虫,放置灭鼠药物;视防疫需要喷洒药物。放置和喷洒 前应在明显位置张贴公告,并设置相应警示标识。每月进行除“四害” 消杀工作,频次应符合有关规定。在梅雨季节和疫情高发时期,有针 对性地进行不定期消毒。白蚁防治及除四害服务等级及标准:白蚁防治(每月1次, 目视无蚁害/每月三1次,目视无明显蚁害/其他)。除“四害” (4-11月每月3次;其它月份每月21次,目 视无鼠洞、鼠粪、鼠路/5-10月每月22次;其它月份每月21次,
8、目视无明显鼠洞、鼠粪、鼠路/其他)。1.5. 化服务。1.5.1 管理制度。有健全的绿化服务管理制度。有健全的绿化岗位责 任制度和绿化员管理制度。将住宅小区的绿化业务委托给专业服务公 司的,签订规范的委托合同,明确双方的权利、义务和责任。建立并 妥善保管绿化服务档案资料。1.5.2 绿化员。根据绿化服务岗位需要,每年不少于1次对绿化员进 行绿化专业知识和技能培训。绿化员上岗着统一配置的服装。1.5.3 基础要求。根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉,计划抽 疏,按时修剪,清除杂草,防治虫害,及时补种,根据住宅小区实际 情况进行施肥松土,做好防涝工作。花草树木长势良好,整齐美观, 无折损现象,无
9、斑秃,无灼伤,无病虫症状。1.5.4 服务等级标准1.4. 4.1草坪养护:目视平整,修剪整齐美观,以立姿目视,无杂草。 草的高度(低于6cm/低于8cm/低于10cm/其他)。施肥(每年2-3次/每年22次/每年1次/其他)o修剪(每年28次/每年6次/每年24次/其他)。保洁(每日21次/每三日N1次/每周三1次/其他)o清除杂草(每年12次/每年212次/每年25次/其他)。1.4. 4.2地被植物养护:保持成型美观,生长旺盛,无枯黄。施肥(每年次/每年,2次/每年21次/其他)。修剪(每年12次/每年210次/每年26次/其他)o保洁(每日21次/每三日21次/每周三1次/其他)O1.
10、4. 4.3乔木养护:保持成型美观,生长良好,无死株。施肥(每年N2次/每年三1次/其他)。修剪(每年1次/无硬性要求/其他)。扶正台风后的乔木(3日内/4日内/5日内/其他)。1.4. 4.4灌木养护:保持成型美观,生长良好。施肥(每年22次/每年21次/其他)o修剪(每年N6次/每年三4次/每年22次/其他)。1.4. 4.5绿化租摆、时令花卉:选择适合节日花卉,美观、大方,增 加景观效果,增添节日气氛。布置主题花卉装饰(每年22次/每年21次/无硬性要求/其 他)。1.4. 4. 6病虫防治:喷洒药物前提前通知或张贴公告告知业户喷药计 划,喷洒药物均匀,并挂上提示牌。遇到大风雨天、重大节
11、日或专项 活动期间调整喷药时间。针对不同的病虫害,施行不同的防治措施。 喷洒药物,治病虫害植物(每月22次/每月21/次/每季度 21次/其他)O5共用部位和共用设施设备服务。1.5. 1管理制度。有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度, 包括但不限于:建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度,二次 供水、排水(污)、供配电、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、 水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度。有健全的工程岗位责 任制度和工程人员管理制度。将住宅小区共用部位、共用设施设备的 维护业务委托给专业服务公司的,签订规范的委托合同,明确双方的 权利、义务和责任。建立并长期妥善保管共用部位
12、、共用设施设备档 案资料,包括但不限于物业承接查验接收的资料和服务期间形成的重 要技术资料。L 5.2工程人员。根据工程岗位需要,工程人员每年每人不少于1次 进行相应专业知识和技能培训;每年不少于1次对工程人员进行业务 考核。工程人员上岗着统一配置的服装。1. 5. 3共用部位服务等级标准。建立并保管建筑物共用部位巡修和保 养记录的档案资料,服务区域内的共用部位完好率应达到相应等级要 求。共用部位完好率(295%/90%/85%/其他)o楼宇单元门厅、楼梯间、走廊通道巡查(每日1次,单元 门厅功能正常,楼梯间、走廊通道通畅及配备消防设备设施/每3日 21次,单元门厅功能正常,楼梯间、走廊通道无
13、垃圾杂物/每周21 次,单元门厅功能正常,楼梯间、走廊通道无垃圾杂物/其他)。金属栏杆、金属门巡查(每周三1次,栏杆无脱漆、无松动, 金属门安装牢固、开关灵活、无变形/每半月,1次,栏杆无明显松 动,金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形/每月三1次, 栏杆无明显松动,金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形 /其他)。梁、板、柱巡查(每月1次,结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/每2月1次,结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/ 每季度三1次,结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露/其他)。外墙贴饰面巡查(每月21次,外墙贴饰面无渗漏、无明显 破损、松脱、空鼓/每2月,1次,外墙贴饰面无
14、渗漏、无明显破损、 松脱、空鼓/每季度21次,外墙贴饰面无渗漏、无明显破损、松脱、 空鼓/其他)。防火门巡查(每月21次,防火门安装牢固、开启功能正常、 无破损,闭门器无漏油、无锈蚀现象/每2月21次,防火门安装牢 固、开启功能正常,闭门器无漏油、无锈蚀现象/每季度1次,防 火门安装牢固、开启功能正常,闭门器无漏油、无锈蚀现象/其他)。 地面贴饰面巡查(每月三1次,地面贴饰面无明显开裂、破 损、松动、沉降、空鼓现象/每2月21次,地面贴饰面无明显开裂、 破损、松动、沉降现象/每季度三1次,地面贴饰面无明显开裂、破 损、松动、沉降现象/其他)。雨水管、雨蓬、空调室外机支撑构件巡查(每月1次, 雨
15、水管标识清晰、无青苔、无堵塞,雨蓬及空调构件安装牢固、无损 坏、无锈蚀/每2月1次,雨水管标识清晰、无堵塞,雨蓬及空调 构件安装牢固、无损坏/每季度三1次,雨水管无堵塞,雨蓬及空调 构件安装牢固、无损坏/其他)。围墙、道路巡查(每月1次,围墙无开裂、无倾斜、金属 装饰面无生锈,道路无开裂、无下沉/每2月21次,围墙无开裂、 无倾斜、金属装饰面无生锈,道路无开裂、无下沉/每季度21次, 围墙无开裂、无倾斜、金属装饰面无生锈,道路无开裂、无下沉/其 他)。井盖、排水沟盖板巡查(每月三1次,井、沟盖平整无锈蚀、 破损、无缺失/每2月次,井、沟盖平整无锈蚀、破损、无缺失/ 每季度,1次,井、沟盖平整无
16、锈蚀、破损、无缺失/其他)。共用设施设备服务等级分类。1.5. 4.1排水(污)系统。每年至少组织1次防汛演练。按照住宅小 区面积、所处地势,配置防汛设施且配备相应的防汛物资。每年汛期 前后对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,每次降雨进行实时 巡视,及时对污水井、屋面雨水口等主要排水口、管井进行检查,保 证排水(污)管道疏通。关注气象部门天气预报及时采取应对措施, 降雨过程中密切观察排水情况。对污水泵运行中出现的问题及时修 复。排水(污)系统服务等级及标准:平时巡视(每周21次, 雨、污水井、屋面雨水口等无堵塞/每月21次,雨、污水井、屋面 雨水口等无堵塞/每月三1次,雨、污水井、屋面雨水
17、口等无堵塞/其 他)。污水泵保养(每半年1次/每半年21次/每年21次/其他) 泵体无明显锈蚀,运行正常。控制柜保养(每月三1次,柜内整齐、无灰尘、接线端子紧 固/每月21次,柜内整齐、接线端子紧固/每月三1次,接线端子紧 固/其他)。管道、阀门保养(每月1次,管道标识清晰、无滴漏、无 松脱,阀门开启正常、无脱漆、无污迹/每季度三1次,管道标识清 晰、无滴漏、无松脱,阀门开启正常、无脱漆/每半年三1次,管道 无滴漏、无松脱,阀门开启正常/其他)。雨、污水管道巡查(每季度巳1次/每半年,1次/每年21次 /其他),管道标识清晰、无滴漏、无松脱。雨、污水井巡查(每季度1次/每半年21次/每年21次
18、/ 其他),雨、污水井无堵积、无异味,井盖完整、贴合严密。化粪池巡查(每半年次/每年三1次/其他),随满随清、 污水无外溢、公共排污管道畅通。1.5. 4. 2供配电系统。制订供电系统管理措施,并严格执行,记录完 整。配电室通风、照明良好、配有降温设施、消防器材、绝缘工具等, 室温控制在指定范围内,符合设备运行要求及配电室管理规定。配电 室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备,穿墙线槽周边 封堵严密,锁具完好,电缆进出线和开关标识准确。高压配电柜、低 压配电柜每日巡查不少1次,每年保养不少于1次,柜内整齐、无灰 尘,合闸功能及分闸功能正常,电压表及电流表指示正常,接线端子 紧固,接地良
19、好,互感器无断线。低压电容柜每日巡查不少1次,每 年保养不少于1次,柜内整齐、无灰尘;回路熔断器、回路接触器、 热继电器、压力表、三相电流表、接地正常,电容器无漏油。定期检 测蓄电池容量,并对发电机组进行试运行。发电机组的服务等级及标准:发电机组(每日巡查21次, 每月保养21次,每月空载试机一次,运行时间不超过15分钟,运 行时每半小时巡查1次,手动/自动运行正常,电池液、电压、油位、 照明正常/每周巡查21次,每季度保养三1次,每季度空载试机一次, 运行时间不超过15分钟,运行时每1小时巡查1次,功能运行正常、 油箱油位正常/每半月巡查21次,每季度保养三1次,每季度空载试 机一次,运行时
20、间不超过15分钟,运行时每1小时巡查1次,功能 运行正常、油箱油位正常/其他)。发电机控制柜(每日巡查1次,每月保养21次/每周巡查次,每季度保养三1次/每半月巡查次,每季度保养21次/ 其他),柜内整齐、无灰尘,电压表及电流表指示正常,开关主触头 无损伤,各功能转换开关、紧急停止按钮正常,各接线端子紧固。1.5. 4.3照明系统。公共路灯设置合理,安全措施得当,楼道照明基 本完好。照明系统的巡查、故障修复工作及要求:户外灯/柱巡查(每 半月21次,标识清晰、无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形/每月21 次,无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形/每季度三1次,无松脱、无 脱漆、无锈蚀、无变形/其他)。楼
21、内照明(一般故障4小时内修复、复杂故障12小时内修复; 标识清晰、灯具外观整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损/一般 故障8小时内修复、复杂故障24小时内修复;标识完整、灯具无松 脱、开关面板无缺失/一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内 修复;标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失/其他)。楼外照明(一般故障4小时内修复、复杂故障24小时内修复;标识清晰、灯具外观整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损/一般 行处置;其他情况按照物业服务企业和业户约定的时间完成服务请求 工作。报事报修响应反馈及时率(每月或每年报事报修响应反馈及时的次数 /每月或每年报事报修的总次数XI00%)(295%/90
22、%/80%/其 他)。急修到场及时率(每月或每年急修到场及时的次数/每月或每年急修 的总次数 XI00%)(三95%/90%/80%/其他)。投诉处理。有健全的投诉处理制度。建立并妥善保管投诉档案。 投诉记录包含有投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等 内容;属于非责任性投诉的,在投诉记录中载明。应建立投诉渠道, 并公布投诉的联系方式。接到业户投诉后,及时记录投诉事项;需到 现场处理的,在1小时内到达现场。接到业户投诉后应在4个小时内(工作时间)向业户反馈处理情况;属于责任性投诉的,及时与投诉 人沟通反馈进行整改,视情况制定预防纠正措施,改善服务品质;属 于非责任性投诉的,向投诉人说明
23、责任范围并在职责范围内提供必要 协助。对投诉事项及处理结果登记存档。投诉处理反馈及时率(每月或每年投诉处理反馈及时的次数/每月或 每年投诉的总次数X100%)(295%/90%/80%/其他)。1. 1. 5业户意见征询。有健全的业户意见征询制度。建立并妥善保管 业户意见征询档案。物业服务需求调查及跟进处理宜采取座谈会、上 门走访、网上调查等方式,征询业户对物业服务的意见、需求,对合 理的建议、意见进行整改,并及时回复。每年至少1次向业户进行物 故障8小时内修复、复杂故障48小时内修复;标识完整、灯具无松 脱、开关面板无缺失/一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内 修复;标识完整、灯具无松
24、脱、开关面板无缺失/其他)。1.5. 4.4电梯系统。电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求, 建立完善的电梯设备运行管理体系,通过评审,有效运行。配备具有 特种设备管理人员专业资格的电梯使用管理人,定期对电梯使用管理 人员及相关人员进行特种设备安全培训,确保人员具备必要的安全知 识。委托具备相关资质的电梯维护保养机构承担电梯维修、保养、大 修、改造等工作,约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方 的权利、义务与责任。由具有电梯检测资质的部门进行年检测合格, 并向业户公示相应的电梯年检报告。电梯24小时正常运行,轿厢内 按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破 损,轿
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 服务 方案
限制150内