69、顾客“不清楚”自己的需求数据也不清楚.docx
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1、顾客“不清楚”自己的需求,数据也不清楚1、如何捕捉用户没有说的话?用户不可能每次都将想要的东西清楚地表述出来,因为他们的动机要比表述的内容更加 复杂、购买的途径也要更加烦琐,但企业要把这个问题搞清楚。用户“雇用”和“解雇”的 时机同样关键。绝大多数公司想要与用户保持紧密联系,以确保创造出这些用户想要的产品 和服务。然而,用户们很少能够把自己的要求清楚或完整地表述出来,因为他们的动机以及 消费过程要比其描述的更复杂、更细致。但是,你仍然可以触碰到问题的根源。用户所雇用 以及解雇的产品和服务,能够告诉你一个故事。这个故事能够告诉你用户对于进步的渴望涉 及了哪些功能、情感,以及社会因素,还会告诉你他
2、们与目标之间横亘着什么样的阻碍。困 难在于,你要兼侦探和纪录片制作者于一身,也就是要将线索和观察结果拼凑在一起,以寻 找用户们想要完成的任务。(案例:美国女孩玩偶公司)2、用户所说的于其所做的用户们无法每次都将自己想要的东西清晰地表达出来。就算能表达,他们的行为或许也 会与其表述背道而驰。如果我问你是否在意环保,绝大多数人会给出肯定的答案,表示要尽 可能多地进行回收或是采用步行的出行方式。但是,如果打开你的橱柜,里面的东西会不会 给我不同的提示呢?你认识多少嘴上说着在意全球变暖,却不使用尿布而在囤积纸尿裤时不 假思索的父母呢?你是否会二话不说就把塑料质地的K-cup咖啡胶囊扔进咖啡机呢?而与
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