民航局典型投诉案例学习心得.docx
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1、民航局典型投诉案例学习心得民航安检应对旅客刁难处置典型案例分析1.问题的背景民航安检是民航安 全检查的简称,是指在民用机场实施的为防止劫(炸)飞机和其它危害航空安全事 件的发生,保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制性的空防安全技术 性检查。民航安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李,进入候机隔离区 的其他人员及其物品以及空运货物、邮件的安全技术检查;对候机隔离区内的人 员、物品进行安全监控商丸行飞行任务的民用航空器实施监护。囚15年前发生 的美国9 -11事件对世界民航的影响是无法磨灭的。4架民航飞机同时被劫持, 给世界民航的安全形势敲响了警钟。尽管不是每名旅客都是犯罪份子,但 消
2、除发生航空不安全事件的隐患和激发条件,就能最大限度地避免航空安保事故 发生。一位民航业内人士解释了为什么安检员面对每一位旅客都是同样严格检 查的原因。而惟独对每一位旅客都进行十分严格的安全检查,才干够保证所有旅 客的人身安全。设想如果有一位乘客携带安全物品进入了飞机之中,而正好又发 生了事故,那末所有的安全检查的作用都付诸东流,惟独把所有的违禁物品携带的 可能性降低到零,才可以说民航安检实现了其应有的作用。据统计,首都机场2022 年春运期间违禁品查获33万多起,比2022年春运期间增长120%,而旅客数量同 比仅增长6%0原因之一,不排除是一些旅客存在侥幸心理,企图携带违禁品在机 场蒙混过关
3、。就像上面所分析的那样,在民航的领域,侥幸心理是不可以有的,相信 旅客携带违禁物品也并非为了要对飞机的正常飞行造成威胁,他们只是想使自 己的生活更加方便而已,这些物品如果不通过民航携带,就往往要通过其他的方式 携带或者干脆留在原地,无论是哪一种折中方案都会使得旅客的成本增加,因此从 旅客的角度来看,民航安检无疑是提高了自身的成本。但是生命安全无论在什么情况下都是最重要的,为了自身的安全,就应当对任何可能造成生命威胁的事物说 不。据了解,中国民航禁止携带的不少违禁物品渚R容易给空中安全带来一定的威 胁,而这些物品在普通民众看来是再正常无非的日常用品。例如充电宝,花露水,火 柴等日常用品在飞机上往
4、往会造成不可挽回的事故。这种民航机构的规定与普通 民众的认知之间的矛盾就很容易爆发民航安检与乘客之间的对立和冲突。相应地, 旅客刁难的情况也不断发生。旅客刁难的情况对于民航来说是有苦说不出,一方 面他们要保证旅客的旅行安全,另一方面,在保证旅行安全的同时又遭到旅客的非 议。这样的问题在民航的安全飞行以及旅客的旅行体验中已经成为了越来越重要 的问题。因此本文将选取几个案例对这一类问题进行集中的分析,并且提出可行 的解决办法。2.实例列举及分析2.1违禁物品的认知矛盾深圳是典型的“移民城 市,节前返乡客流多是突出特点。返乡回家的旅客与出差、旅游的旅客有一点 不同,就是大包小包的行李数不胜数了。在外
5、打拼了一年甚至多年,总想给家人带 点新鲜的玩意。所以像类似于皮带刀手机式电击器防狼喷雾等不常 见的好玩东西便浮现在了不少人的包裹中。殊不知,这些新鲜的礼品都是乘 坐飞机禁止携带的违禁品。除了那些不常见的新鲜物品可能成为违禁物品之外, 不少我们时常可以看到的日常用品往往也会成为违禁物品。前不久,广州白云机 场安检员在旅客陈女士的旅行包里发现了一瓶花露水,即将告知不能随身携带上 飞机。陈女士十分不解地说:又不是什么危害品,怎么不能带上飞机?”当开包员 现场演示花露水能被打火机点燃并喷出熊熊火焰时,陈女士才表示:不带了,你 们拿去处理吧。和陈女士一样,旅客王先生说,洗发水、充电宝等生活用品在机 场安
6、检员那里摇身一变成为了违禁限带品,不让随身携带给自己造成为了诸 多不便,总是觉得委屈又恼火。又不是什么危害品,怎么就不能带上飞机。据某 安检员介绍,随着航空安保新标准、新措施、新规定的出台,给旅客出行带来不便,导致 一些旅客存在侥幸心理,企图携带一些限制物品和违禁品上飞机,觉得出差带瓶自 己的专用洗发水上飞机不是什么大事。然而一旦被查出,时常会向安检员发出为什么我以前可以带,现在不能带”的质问。其实,根据相关规定,旅客在值机环 节和销售环节中就应该包括违禁品告知。而目前网上订票、值机的盛行,也导致 这T见定没有得到有力的贯彻和执行。”对于违禁品的检查压力都压到了安检环 节,安检员工作强度加大。
7、一位民航业内人士说。”相关法规的不配套和滞后, 也给安检员的工作增加了压力。该安检员还特殊提到了不少旅客质疑的充电宝 的携带。充电宝实际上是锂电池,一些旅客携带的充电宝是三无”产品,有的没 有标注安培量,还有的标着巨大的安培量。但在此之前,相关环节没有一个明确的 文件能够呈现给旅客,在安检工作时自然缺乏一定的说服力。”2022年5月1日 实施中国民航局发布的锂电池航空运输规范后,处理违规携带的充电宝容易 多了。一位安检员说,如果有旅客不理解,我们就能拿文件出来给旅客看。安 检工作既要保证安全,又要保证服务。”一位安检员向记者坦言自己压力山大” 的根本原因。一方面,作为保证空防安全的重要部门,安
8、检员要保证旅客的安全。 另一方面,安检部门目前作为机场的一个重要组成部份,是机场展示服务的重要窗 口,要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡,这不好把 握,这位安检员说,我们不是执法者,却要进行执法,安检员的身份很尴尬,旅 客也容易感到不满意。而造成这一矛盾的主要原因就是安检机构与旅客之间的沟 通没有做好解决这一问题可以采用的方法就是加强旅客和民航安检机构的交流, 安检机构可以将违禁物品的清单放在机场的安检处显眼的位置,并且最好带上民 航局的相关规定或者国家有关的法律法规,使得这一违禁物品清单更具有说服力。固然在其他情况下民航机构也应当对旅客进行安全教育,如在机场的候机大厅多
9、放一些与违禁品安全有关的教育视频,使旅客能够从内心深处对民航安检产生一 种认同感。2.2检查流程造成的矛盾虽说顾客就是上帝,但是要讨好民航旅 客这一上帝”似乎并没有那末简单。不少旅客表示,安检排队等候时间过长,孕 妇耽心安检通道有辐射,笔记本电脑要从箱子里拿出来单独过检,安检等级提高时 要脱靴子、解皮带等都是容易建旅客过检不高兴的原因。X光安全门和手检 的探测范围都是很有限的,所以有些物品必须单独过检。某安检员说,根据靴子 的长短不同、丝巾的系法不同,安检员决定需要单独检查与否。因此,有时候旅客 不理解,觉得上次怎么不用脱靴子、解丝巾,以为是安检员故意刁难自己。针对孕 妇旅客不愿意过X光安全门
10、而发生的一些冲突事件,一位女性安检员表示,X光安全门电磁场辐射是在个可控的安全范围内的,对人体无害。但是,旅客和安检人员在检查流程方面所产生的矛盾还有不少,本来旅客选择民航这一出行方式就是 为了节省时间,而在国内甚至整个世界的民航系统中,晚点、误机的事情时常发生, 这本来就已经加剧了旅客对民航的不满,而增加这样的繁琐的检查流程就更加剧 了旅客的时间上的浪费,使得旅客对民航产生了更加不满的情绪。特殊是像上面 的案例中介绍到的那样,不少旅客对民航安检人员的检查方式不甚了解,凭借自己 对安检的体验而感觉民航的安检人员素质不高或者故意对自己刁难。与违禁品造 成的矛盾类似,由于检查流程所造成的矛盾也是民
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