DB4401∕T 13-2018 供水行业服务规范.docx
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1、ICS13.060.20P40备案号:DB4401广州市地方标准DB4401/T132018供水行业服务规范Servicestandardsforwatersupplyindustry2018-10-10发布2018-12-01实施广州市质量技术监督局发布DB4401/T132018目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14业务办理.24.1窗口服务.24.2受理服务.24.3上门服务.24.4供水用水合同签订.34.5用水性质界定及变更.34.6节约用水管理.34.7低收入家庭生活用水价格优惠办理.34.8用户名称更名.34.9用户申请暂停用水或终止供水.35抄表及收费
2、.45.1抄表.45.2用水单据.45.3收费.55.4水费追缴.56供用水设施维护.66.1公共供水设施、用户共用用水设施及水表后用水设施责任划分.66.2公共供水设施维护.66.3用户共用用水设施维护.66.4维修时限.66.5水表维护.66.6计划停水及紧急停水.76.7应急供水.77用户服务.77.1机构设置.77.2用户接待.77.3用户诉求处理.77.4用户诉求处理督察.77.5用户满意度调查.88服务责任及常见诉求处理.88.1服务责任.88.2水质诉求处理.88.3水压诉求处理.8IDB4401/T1320188.4异议水表的送检.98.5不合格水表的退补费处理.98.6异议期
3、间供水.99费用支付.99.1投递费用.109.2停水和恢复供水费用.109.3水表检测费用.109.4水表定期更换费用.109.5水表非正常更新费用.10参考文献.11IIDB4401/T132018前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由广州市水务局提出并归口。本标准起草单位:广州市水务局、广州市自来水公司、广州市标准化研究院。本标准主要起草人:宋惠忠、王建平、张彤彤、林立、郑宝涛、黄双文、胡霖、赵碧榆、蔡振辉、罗锋、黄维嘉、张国参。本标准为首次发布。IIIDB4401/T132018供水行业服务规范1范围本规范规定了广州市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维
4、护、用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务的规范。本规范适用于广州市供水单位为用户提供服务时应达到的服务标准。注1:广州市供水单位以下简称“供水单位”。注2:本规范所称“以上”、“以下”均含本数。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准CJJ92城镇供水管网漏损控制及评定标准CJ/T206城市供水水质标准JJG162冷水水表检定规程广东省城市供水价格管理实施办法粤价200189号广州市用户共用用水设施管理办法穗府201421
5、号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1注册水表由供水单位拥有、登记注册、监督保养,用作量度用户用水量的器具。以下简称“水表”。3.2故障注册水表出现停行、滞行、快行、失针、表面玻璃损坏、信号传输异常等情况的注册水表。3.3公共供水设施自来水水厂及其取水设施、公共供水管道及其附属设施(含注册水表)、自建供水设施对外供水的管道及其附属设施(含注册水表),其日常维护由供水单位承担。3.41DB4401/T132018用户共用用水设施同一规划红线范围内二户以上用户共同使用的用水设施,包括各类供水加压设施、储水设施、管道、阀门等,用户可以将其交由供水单位维护,费用由共用用户共同承担。4业务办理
6、4.1窗口服务4.1.1营业网点设置供水单位在供水服务范围内应保证在每一行政区域(市属供水单位服务的行政区域为区,区属供水单位服务的行政区域为街道或镇)至少设置一个供水服务营业网点,且网点交通相对方便,标志统一、明显。4.1.2人员基本素质及形象4.1.2.1供水单位为用户服务的窗口人员、抄表人员、维修人员等客服人员应经培训、考核合格后上岗,依法需持证上岗的应持证上岗。工作时应穿着企业工作服,并佩戴或在服务前台规定位置放置企业统一编号工作牌。4.1.2.2客服人员服务态度热情,用语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能,能向用户解释有关问题。4.1.3供水信息资料供水单位应将其供水区域
7、和供水服务项目的申请办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项,在其营业网点、供水单位所属电子平台公示。4.2受理服务4.2.1用户申请变更用户名称或办理低收入家庭生活用水价格优惠、银行网点代收费时,资料提供齐全的,供水单位应受理。能够当场办理的,应当场办理。不能当场办理的,应自受理之日起5个工作日内办理完毕或回复用户。4.2.2用户办理申请用水、增加供水量、水表迁移以及自建供水设施、用户共用用水设施与公共供水设施连接等有关手续的,申请资料符合要求的,供水单位应自受理之日起20个工作日内办理完毕。4.2.3供水单位办理用水业务时,对用户提供资料不齐全的,应一次性准确告知用户应补充的资料,提供
8、相关办事指引。4.3上门服务4.3.1用户要求供水单位提供属于相关法律、法规界定的用户(用户共有)产权范围内的供水设施服务,包括庭院、室内供水管网及其它附属阀门、水龙头等设施的修理、维护和更换等服务的,供水单位应依法提供上门服务。上门服务不办理现场收费。4.3.2供水单位工作人员应向用户告知相关服务收费标准,经认可后提供有偿维修服务。维修服务过程中如需更换材料的,应由用户自备合格材料。4.3.3供水单位工作人员应为行动不便且家庭无人代劳的孤寡老人或残疾人士提供预约上门服务。4.3.4供水单位工作人员上门服务前,应联系用户预约具体上门时间。4.3.5供水单位工作人员应遵守与用户约定的上门服务时间
9、。由于特殊原因或紧急情况无法按时上门服务的,供水单位工作人员应提前联系用户并约定下次上门服务时间。2DB4401/T1320184.3.6供水单位工作人员上门服务时应统一着装,向用户出示有效工作证件,并说明目的、所需时间等情况。进入居民用户屋内服务时,应穿戴自备鞋套。4.4供水用水合同签订4.4.1供水单位与用户应共同签订供水用水合同,并依法依规执行。4.4.2供水用水合同应包括用户用水性质、水价标准、供用水双方的权利和义务、违约责任等内容。4.5用水性质界定及变更4.5.1用水性质界定4.5.1.1供水单位应按照价格行政主管部门批准的用水性质的分类,核实用户实际用水情况、界定用户的用水性质。
10、4.5.1.2用水性质应根据建筑物及用户实际用途界定。4.5.2用水性质变更4.5.2.1用户用水性质有变更的,应事先向供水单位申请,经供水单位受理并核定后,按照核定后的用水性质类别计收水费。4.5.2.2对于用户未事先申请,擅自变更用水性质为高价类别的,供水单位可以根据广东省城市供水价格管理实施办法的规定,按照该用户用水性质类别高的水价计收水费,并追收前期水费差额。4.6节约用水管理4.6.1供水单位应履行节约用水的义务,依法推行居民生活用水阶梯式计量水价制度。4.6.2供水单位应严格按照价格行政主管部门有关文件的规定核定居民用户用水定额。4.6.3非居民用户用水实行计划用水与定额用水相结合
11、,超计划、超定额用水分级累进加价制度,执行市和区供水行政主管部门核定的用水计划指标。4.6.4供水单位应配合城市供水行政主管部门做好非居民用户的计划用水管理工作。4.6.5供水单位应定期向城市供水行政主管部门提供非居民用户用水量数据,并将上期办理的名称或用水性质变更或暂停、终止、恢复供水等用户变更信息以书面形式报告城市供水行政主管部门。4.7低收入家庭生活用水价格优惠办理4.7.1对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭,可根据价格行政主管部门规定的标准享受生活用水价格优惠。4.7.2确认最低生活保障待遇的依据为广州市及各区民政部门发放的低保相关证件。4.8用户名称更名发生产权变更时,申请用户名称
12、变更手续的产权人在结清变更前水费、污水处理费和违约金之后且提供资料齐备,供水单位应及时办理用户名称变更手续。4.9用户申请暂停用水或终止供水4.9.1用户申请暂停用水或终止供水应由物业产权人向供水单位提出书面申请。供水单位应核对申请人身份、产权和地址,结清用户拖欠水费、污水处理费和违约金后受理,并与申请人预约10个工作日以内的上门实施停水时间。3DB4401/T1320184.9.2实施停水措施前,供水单位应提前24小时在需停水物业出入口等显著位置张贴停水公告,说明停水原因、停水时间,并提醒用户提前准备。4.9.3实施停水时,供水单位应与申请人共同抄录水表尾数水量。申请人按照水表尾数水量结清用
13、户当期应交水费、污水处理费等有关费用后,供水单位拆除水表。4.9.4用户暂停用水期满,若要继续暂停用水的,应及时到供水单位办理暂停用水延期手续。逾期一年没有办理相关手续的,供水单位可以注销用户账册。注销账册后用户重新申请用水的,应按照新办理用水申请手续办理。5抄表及收费5.1抄表5.1.1抄表周期供水单位应定期抄录用户水表。非居民用户水表抄表周期为1个月,最长不超过2个月。居民用户水表抄表周期为2个月,最长不超过3个月。5.1.2抄表要求5.1.2.1供水单位应按照规定周期上门抄表,并将缴费信息通过纸质单据、电子渠道(官方网站、邮件、短信、微信公众号等)等方式,及时告知用户。5.1.2.2因水
14、表发生故障、防护装置损坏、用户锁门、物阻及水浸表面等情况,抄表员无法抄表时,供水单位应根据用户上三次用水量的平均值或上期用水量或上一年同期用水量等估算方式暂收水费。5.1.3合理确定水表口径5.1.3.1供水单位应根据用户的用水申请资料,根据相关国标规范和技术要求,现场勘察情况合理确定水表口径。5.1.3.2供水单位应定期对DN100mm以上水表的计量负荷进行复核,根据用户实际用水量核算水表口径是否偏小或偏大,发现水表口径明显不合理的,供水单位应指引用户办理更改用水水表口径手续。5.1.4水表复查供水单位应制定并实施水表复查制度。当发现水表计量异常等问题时,应进行复查处理。5.1.5水量突增或
15、突减供水单位抄表时发现用户水量突增或突减的,应及时进行复查处理。原因不明的,应向用户了解用水情况,并提醒用户核对水量。5.1.6抄表准确率和及时率供水单位应对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽查,供水单位的抄表准确率和及时率应分别达到90%以上。5.2用水单据5.2.1单据种类和内容5.2.1.1用水单据主要有:水费缴费通知、污水处理费缴费通知、催缴水费通知、水费发票、污水处理费收据等。供水单位可采取电子或纸质等形式告知用户。4DB4401/T1320185.2.1.2用水单据应清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、不响应的后果、超过时间未响应的补救措施、供水单位热线电话、通知日期等内容
16、。5.2.1.3因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的,供水单位不得执行“不响应的后果”。5.2.2单据、周知性公文的投送或张贴5.2.2.1单据、周知性公文的投送或张贴是指将用户应知的相关信息通过电子渠道或纸质等形式告知用户或张贴到用户用水地址处。5.2.2.2水费发票、逾期缴费停水通知应及时送达用户,供水用水合同另有约定或供水单位已通知获取方式的除外。5.2.2.3供水单位采取供水用水合同约定以外的其他派发方式的,应将派发方式事先告知用户。5.3收费5.3.1收费水量供水单位应按照用户水表实际计量水量向用户收取水费,不得设置水表底度或其他附加水量,出现水表故障或违章用水时,应按
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