用电客户受理员中级工考试题及答案.docx
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1、用电客户受理员中级工考试题及答案1、客户服务过程中,与客户目光接触时比较礼貌的行为是()。A、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角B、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角D、视具体情况而定答案:A2、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法,投诉处理时限 为从投诉受理之日起,()内答复投诉人。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案:D3、在受理客户抱怨过程中,解决问题的第一步是()。A、划清责任B、澄清事实C、明确责任人D、处理客户的情感答案:D4、根据城市中低压配电网改造技术导则(DL/T599-200
2、0)第3. 3条规 定,()现阶段仍是城市配电网的重要组成部分,应充分发挥其作用。A、客户专线B、居民供电线路C、公用架空线路D、所有电缆线路答案:C5、在电力系统正常状况下,电网装机容量在300万千瓦及上的供电频率的 允许偏差为:()。A、0.2B、0.5C、1.0D、2.0答案:A6、营业员向客户进行回访时,电话接通后,规范的服务用语是()。C、中期规划容量D、远期规划容量答案:AB49、以下关于低保、五保户免费电量说法正确的有()。A、对有效期内的用电量进行扣减B、申请日之前的免费电量电费给予退补C、申请日之后的免费电量电费在当月电费中直接扣减D、若年用电量不足120千瓦时,则按实际用电
3、量免收电费答案:ABCD50、以下哪些描述属于积极的服务行为()。A、积极倾听,用提问代替争辩B、先认同心情,同时加上建议C、首问责任制,勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要答案:ABC51、影响功率因数较低的因素有:()A、电感性用电设备配套不合适,造成用电设备长期轻载或空载运行B、大量采用电感性用电设备,如异步电动机、交流电焊机、感应电炉等C、变压器的负载率和年利用小时数过低D、无功补偿设备的容量不足答案:ABCD52、10kV及以下业扩受电工程技术导则7.3. 1规定:低压客户的接入 方式:()OA、通过配电站、箱式变电站的低压出线断路器应采用电缆接入B、通过低压电缆分接箱出线断路器或熔
4、断器应采用电缆接入C、通过低压架空线可采用架空或电缆方式接入D、以上都不是答案:ABC53、根据广西电网有限责任公司相关管理规定,95598业务包括()、建 议、表扬等,除一次性办结及表扬业务外,各项业务流程实行闭环管理。A、咨询查询B、故障报修C、用电业务D、投诉、举报、意见、答案:ABCD54、评价低压计划停电服务质量工作内容包括()A、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度。B、每月对计划停电的服务质量进行统计分析C、延期送电是否按要求通知客户D、临时停电是否按时停电答案:ABC55、根据电力安全工作规程.发电厂和变电站部分(GB26859-2011)第 10.1条规定,发电机(发电损坏
5、/电动机)和高压电动机的检修、维护应满足() 等有关安全技术要求。A、停电B、验电C、接地D、悬挂标不牌答案:ABCD56、实抄率是指实抄户数与应抄户数之比的百分数。A、正确B、错误答案:A57、电力和方向随时间作周期性变化的电流称直流电。A、正确B、错误答案:B58、南方电网公司市场营销业务模型说明书(第二篇营销稽查分册)11. 3规定:整改反馈单数:被稽查单位接到【整改通知及反馈单】整改内容和 时限要求完成整改工作的反馈单的数量。A、正确B、错误答案:A59、供电监管办法第十六条规定:供电企业应当建立用电投诉处理制 度,公开投诉电话。对用户的投诉,供电企业应当自接到投诉之日起5个工作 日内
6、提出处理意见并答复用户。A、正确B、错误答案:B60、根据南方电网公司营销班组工作手册(服务调度班),服务调度 人员应对短信发送情况进行监控,每周测试短信上、下行功能是否正常。A、正确B、错误答案:A61、在保证一定的技术经济指标的条件下,提高线路输电电压,还可大大 加长输电距离。A、正确B、错误答案:A62、装见容量为315kVA的码头装卸作业动力用电,执行非工业电价计费。A、正确B、错误答案:A63、供电企业应当严格执行国家节能减排政策,加强需求侧管理,向用户 宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。A、正确B、错误答案:A64、中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书:
7、客服人员 无须进行保密制度培训。A、正确B、错误答案:B65、根据中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法,推行客户停 电自动统计。利用营配信息集成和计量自动化等技术手段,自动采集客户停电 时间,并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、正确B、错误答案:A66、需要系数用电设备组在最大负荷时运行的设备容量与全部设备容量之 和的比值。()A、正确B、错误答案:B67、根据强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见,地(市) 及县(区)供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门负 责每年修编完善客户服务专业知识库。A、正确B、错误答案:A68、总表内的居民生活照明电量参与
8、功率因数计算,电费也参加功率因数 电费调整。A、正确B、错误答案:B69、供电方案不能作为客户受电工程施工建设的依据。()A、正确B、错误答案:B70、架空线路档距中高悬点的应力最大,且档距越大或高差越大,高悬点 应力就越大。A、正确B、错误答案:A71、高压供电的客户,只能装设高压电能计量装置。OA、正确B、错误答案:B72、机电式(感应系)电能表的安装应垂直,倾斜度不应超过2。A、正确B、错误答案:B73正弦量的初相位与频率有关。A、正确B、错误答案:B74、原有配电网存在重过载、低电压、网架完善等问题应除由常规项目或 紧急项目实施,可纳入业扩配套项目立项范畴。()A、正确B、错误答案:B
9、75、普通话是以北京语音为标准音,以北方方言为基础方言,以典范的现代 白话文著作为语法规范。A、正确B、错误答案:AA、“杨先生,您好,我是*供电局*号服务人员。*日您的故障报修我们 已经处理完毕。”B、“您好,我是*供电局*号服务人员,请问您是杨先生吗?能否占用您 几分钟时间做服务回访吗? ”C、“您好,请问您是杨先生吗?能够占用您几分钟时间做服务回访吗? ”D、“您好,请问您是杨先生吗? *日您的故障报修我们已经处理完 毕,”答案:B7、为了把电流表量程扩大100倍,分流电阻的电阻值,应是仪表内阻的()OA、 1/100B、 1/99C、99 倍D、 100 倍答案:B8、专项回访必须在9
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