2023阿里巴巴售前客户服务专员认证题库及答案.docx
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1、1 .买家在店铺购买鞋盒,由于鞋盒具有唯一性,商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包 装的说明A在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒B在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示C通过旺旺告知消费者D在发货包裹上粘贴醒目提醒正确答案:A2 .买家拍下一笔订单,付款后给卖家旺旺留言说明自己留错地址,要求修改地址,但卖家一 直未回复。后续货物按照订单地址发出且被签收,买家申请退款,表示自己未收到货。卖家 拒绝退款申请,表示货品已被签收。则关于该交易的说法,以下哪项是正确的?A买家已在旺旺中联系卖家,卖家未响应即为默认修改地址,故订单支持退款买家处理B买家并未与卖家达成一致修改地址,
2、故交易支持打款卖家处理C卖家未主动联系买家协商一致修改地址,故订单支持退款买家处理D卖家未在买家留言后反馈异议,即为认可修改地址,故订单支持退款买家处理正确答案:B3 .卖家小唐收到买家一笔电风扇的7天无理由退换货申请,小唐以宝贝详情页面描述商品属 于厂家直销,清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了买家的申请,买家申请淘宝介入 后,关于小唐将面临的处理结果下列说法中正确的是A卖家违背7天无理由退换货承诺,支持买家退货退款,退回运费卖家承担B卖家违背7天无理由退换货承诺,支持买家退货退款,退回运费买家承担C卖家声明有效,交易支持打款卖家处理D卖家声明有效,但支持买家退货退款,退回运费买家承担正
3、确答案:B4 .买家申请7天无理山退货,卖家收到买家退货后,签收货物反馈商品影响完好,商家提供 下列哪些凭证,不可以支持商家A商品损坏实物+物流公章凭证B商品损坏实物+快递单同框照片33 .关于自动赔付后申诉,以下说法正确的是?A申诉入口:【商家中心】【客户服务】【申诉中心】-【赔付申诉】B申诉发起时间:3天C申诉次数:2次D申诉提交前,可点击“预判”来预知申诉结果,根据【预判】结果,有效申诉 正确答案:ABD34 .收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题口寸,应当如何处理?A收件人可以选择拒收,提供内物问题的实物图片B收件人可以选择拒收,并且无需提供凭证C收件人可以选择签收,并提供内物问
4、题的物流凭证D收件人可以选择签收,并提供内物问题的实物图片正确答案:AC35 .下列哪些关于淘宝网发货时间的描述是正确的?A买卖双方自行约定发货时间的,卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货B买卖双方无约定的,买家付款后卖家须在七十二小时内发货C买卖双方无约定的,买家付款后卖家须在四十八小时内发货D卖家若加入官方活动的,约定的发货时间以活动要求的时间为准正确答案:ABD36 .卖家小齐收到一笔关于陶瓷杯的退货申请,买家的申请原因是做工问题。卖家以买家未 举证为由,拒绝了退货申请。后买家提供了陶瓷杯把柄不圆整的实物图片,并申请了淘宝介 入。则以下哪些场景,交易将无法支持买家的退货申请?A小
5、齐已在商品详情页第一排加粗字体描述提醒:陶瓷商品为手工烧制,烧制效果不尽相同, 部分商品存在把柄不圆等小瑕疵,介意勿拍(下方配置了类似瑕疵商品实物图)B小齐已在阿里旺旺中设置快捷回复:陶瓷商品为手工烧制,烧制效果不尽相同,介意勿拍C小齐事先已通过阿里旺旺告知买家陶瓷商品为手工烧制,烧制效果不尽相同,介意勿拍,经 买家同意后发货D小齐将该商品放在特殊定制类目,未加入7天无理由退换货正确答案:AC37 .买家购买一套实木家具,后续以卖家事先未征得买家同意,擅自使用到货自提的方式进 行发货为由,拒签商品。卖家举证表明已在商品详情页第一排加粗字体描述提醒,一律使用 到货自提的方案进行发货,此纠纷淘宝介
6、入后,判定商品属于无理由拒签,买家承担返件运 费等责任。该说法是否正确?A是B否正确答案:A1.1. 买家反馈商品出现质量问题要求退货退款,卖家同意了退货申请后,买家由于忘记退货 导致时间到期线上退货关闭。后续买家再次发起售后申请要求退货退款,平台是否会支持? A是B否正确答案:B39 .客户情绪激动的时候,以下沟通中哪些是不当的响应A听起来你真的非常生气B为什么你要这样做C你挺聪明的嘛D你这么做不对正确答案:ABCD40 .关于“天猫延迟发货”处罚申诉,以下说法正确的是?A每一个订单有两次申诉的机会,可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果B申诉只有一次机会,可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果
7、C商家可在处罚后的15天内进行申诉D商家可在处罚后的3天内进行申诉正确答案:BD41 .下列哪些情况,商家涉及售卖假冒商品风险?A卖家未经商标注册人许可,在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标B卖家未经检测,在服饰类商品领标印制100%纯棉材质C卖家未经测量,在服饰宝贝详情页面描述尺寸大小D卖家未经著作全人许可复制其作品的图书、电子书、音像制品和软件正确答案:AD42 .以下哪些商品属于不合格商品?A三无商品B假冒商品C对买家人身和财产造成安全隐患风险的商品D商品不符合国家强制性产品认证的商品正确答案:ACD43 .下列场景,哪些不受淘宝规定的受理期限限制?A买家在卖家店铺里购买了一台笔记本
8、电脑,使用半年之后反馈质量问题,投诉至当地工商部 门后,工商部分提供商品系假冒商品的行政罚没函B买家在卖家店铺里购买了一笔3000元的卡密订单,确认收货后反馈第三方诈骗已起诉至法 院并上传法院的立案回执单C买家在卖家店铺里购买了一台料理机,使用一年后反馈商品出现质量问题,并提供使用商品 出现问题的视频链接D买家在卖家店铺里购买了一件羽绒服,在半年之后反馈卖家发错货并上传实物图片正确答案:AB44 .小雪是售后接待的客服,在接待消费者的过程中,以下哪些话触犯了服务底线A消费者反馈刚买的手机无法连上wifi,小雪说:你怎么这都不会。B消费者要投诉小雪,小雪回复:好的呢,这是我们的投诉电话。同时马上
9、把公司的投诉电话 告诉消费者C消费者说对处理意见不满,小雪说:那你觉得我应该怎么样呢?D消费者说刚买的冰箱无法制冷,小雪说:很多消费者都反馈这个问题,这个问题很正常。卖家小田收到了买家的一笔某品牌背包的仅退款,申请原因是假冒品牌。小田以买家未提供 有效凭证拒绝并申请淘宝介入。淘宝介入当下小田提供了官网的采购记录和物流走件记录,45 .下列选项中,关于买家接下来需要配合提供的凭证说法正确的是?A品牌权利人出具的假冒商品鉴定报告B司法机关的生效法律文书C卖家承认售假的阿里旺旺聊天记录D工商部门出具的行政罚没函正确答案:ABCD46 .对于买家单独拍下并支付的多笔订单,下列哪些场景支持卖家合并订单发
10、货?A买家前后拍下的订单在1个小时之内B卖家设置满n元包邮,买家拍下订单金额合计满足n元C卖家设置满n件包邮,买家刚好拍下n件D卖家事先已与买家协商一致合并订单发货正确答案:BCD47 .客户情绪激动的时候,以下沟通中哪些是不当的响应A你必须这么做B你为什么这样做C我提醒你,如果你不这么做后果很严重D你有没有意识到这样做是不对的正确答案:ABCD48 .买家购买了一张桌子,货品到达后物流告知需要自提,买家拒绝自提,且申请退款。则 以下哪些场景,卖家可以要求买家承担退回运费?A卖家在宝贝详情页面上方加红标注“请注意,此宝贝发货一律使用自提”B卖家已在旺旺中联系买家告知买家发货使用自提,在买家同意
11、后,货物发出C卖家在自动回复中设置“发货一律使用自提,请您仔细考虑后购买商品”D卖家表示事先已电话联系买家沟通一致使用自提发货正确答案:ABc买家承认不完好的聊天记录D清晰完整的拆包验货视频正确答案:B5 .消费者拍下普通商品,双方无另行约定发货时间消费者付款时间:8-20 10: 00上传单 号时间:8-2111: 00物流揽收时间:8-2113: 00第一条物流更新时间:8-22 14: 00该笔 订单,是否存在违规?A存在“虚假发货”违规B不存在违规行为正确答案:A6 .若收件人反馈未收到货,下列选项中对于举证责任的描述,哪几项是正确的?A若买家反馈未收到货,则需卖家提供买家的本人签收底
12、单或授权签收凭证B若买家反馈未收到货,则需买家联系物流公司提供本人未签收商品的物流红章证明C若卖家反馈未收到买家退回的货物,则由买家提供退货面单D若卖家反馈未收到买家退回的货物,则由卖家联系物流提供此件的退货面单 正确答案:AC7 .以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是A情绪型消费者易激动情绪化,沟通可以偏向情感安抚B利益型的消费者说话强势,最好以提供方案为主进行沟通C利益型消费者通常不愿花时间沟通协商,更希望立即要结果D地位型消费者通常更在乎卖家的态度,沟通应更注重情感安抚正确答案:ABC8 .买家小明在淘宝店铺购买了一件棒球服外套,签收第5天反馈商品开线要求退货退款,卖 家因买家未举证
13、有效凭证拒绝。买家于签收第9天上传商品开线的实物图片,则下列哪些说 法是错误的?A支持买家退货退款,商品属于三包商品,7天内主张商品出现质量问题支持买家退货退款B支持买家换货,商品属于三包商品,买家15天内提供有效质量问题凭证,支持买家换货c支持买家退货退款,商品非三包商品,质量问题举证有效,支持买家退货退款D支持买家退货退款,商品非三包商品,质量问题15天内举证有效,支持买家换货正确答案:ABD9 .下列场景中,哪些属于“商品出现破损”?A买家购买了一台液晶电视,收到货物后通电验货发现内屏碎裂B买家购买了一张书桌,申请7天无理由退换货,货物退回后卖家验货反馈漆面磨损C买家购买了一台手机,收到
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