DB1407_T 002-2019 张壁古堡旅游景区服务规范.docx
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1、ICS03.080A16DB山西省晋中市地方标准DB1407/T0022019张壁古堡旅游景区服务规范2019-12-20发布2020-01-20实施晋中市市场监督管理局发布.DB1407/T0022019目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.24景区旅游基础设施.25景区旅游服务基本要求.46景区相关活动.77景区管理和要求.78景区旅游规划.109景区服务质量和要求.1010景区服务质量评定(价)、监督和改进.11IDB1407/T0022019前言本标准按照GB/T1.1标准的编写第1部分:标准的结构和编写给出的规则起草。本标准根据国家标准、行业标准和现行
2、有关法律、法规及DB14/T114山西省旅游景区景点服务通则、DB14/T653晋中旅游景区(点)服务规范等山西省地方标准,结合张壁古堡旅游景区(以下简称景区)的特点和管理模式,为保证景区旅游秩序、服务质量和游客安全,维护游客的合法权益,加强景区的管理和保护,提出制定本服务规范。本标准适用于张壁古堡旅游景区的旅游服务业和相关活动。本标准由山西省介休市市场监督管理局、山西省介休市文化和旅游局共同提出。本标准由山西省晋中市文化和旅游局归口。本标准起草单位:山西省介休市市场监督管理局、山西凯嘉张壁古堡生态旅游有限公司。本标准主要起草人:高年生、魏锦亮、王东东、郭志毅、乔霞、相磊。IIDB1407/T
3、0022019引言张壁古堡位于山西中部介休境内,距离介休市区10公里,该地介于平遥古城、灵石王家大院和介休绵山等景区组成的晋中旅游金三角区域的核心地带。交通十分便捷,有南同蒲铁路、大西高铁和大运高速、108国道、东夏线等多条铁路和公路干线,并有旅游专用公路直达景区。张壁古堡是始建于1600多年前十六国时期的军事坞壁,在1600多年的发展历史中经历了从坞壁到军镇,再到传统村落和现代化文化旅游休闲度假景区的进程,核心景区占地0.12平方公里,地上是千年城堡,地下有万米地道,具有重要的科考价值。古堡融军事、星象、民俗、宗教等多元文化于一体,其资源特征与晋中的古城大院相比更有特殊性,著名文化学者冯骥才
4、老先生称其为遗落在民间的“聚宝盆”和中国北方古村落的“活化石”。张壁古堡是全国重点文物保护单位、国家“AAAA”级景区、“中国十大魅力名镇”“中国历史文化名村”“国家特色景观旅游名村”“中国传统村落”“山西省十大新锐景区”。先后拍摄过探索中国地理中国奇妙之旅文明密码天下寻宝爸爸去哪儿等综艺节目和一九四二红军东征纸上的枪声河山等影视作品。IIIDB1407/T0022019张壁古堡旅游景区服务规范1范围本标准规定了张壁古堡旅游景区的术语和定义、基础设施、服务基本要求、相关活动、景区管理和要求、旅游规划、服务质量和要求以及服务质量评定(价)、监督和改进。本标准适用于张壁古堡旅游景区内的旅游服务业及
5、相关活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9670商场(店)、书店卫生标准GB9671医院候诊室卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB15979一次性使用卫生用品卫生标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB1908
6、5商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB26529宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范GB/T18883室内空气质量标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游服务基础术语GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18971旅游规划通则GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19004.2质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南LB/T002旅游汽车服务质量LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T004旅行社国内
7、旅游服务质量要求1DB1407/T0022019LB/T008旅行社服务通则LB/T014旅游景区讲解服务规范DB14/T114山西省旅游景区景点服务通则DB14/T651晋中旅游购物点服务质量要求DB14/T652晋中旅游景区(点)导游词通则DB14/T653晋中旅游景区(点)服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1张壁古堡旅游景区张壁古堡旅游景区(以下简称景区)位于介休市东南10公里的龙凤镇张壁村,古堡呈南高北低走势,三面临沟,一面靠山,南北244米,东西374米,面积约10万平米。景区分为地上部分(明堡)和地下部分(暗道)以及其它自然景观和与其配套的餐饮、住宿、购物、娱乐、
8、相关活动、交通设施、公共设施、旅游服务等。3.2相关活动相关活动特指在张壁古堡旅游景区内组织举办的重大节庆、文化体育、研学教育和影视拍摄等各种活动。3.3景区管理部门景区管理部门是指山西凯嘉张壁古堡生态旅游有限公司。4景区旅游基础设施4.1景区交通设施4.1.1应设有交通管理机构,配有专职人员,有完善的管理制度和岗位职责,能按要求做好交通管理工作,确保交通畅通和人员、车辆安全。4.1.2交通设施完善,进出安全、便捷,有直达景区的公路,交通标识标志醒目、规范。4.1.3有公共交通、旅游汽车和自备专用客车停车站点,有候车亭,站牌信息完善明了,便于游客乘车。2DB1407/T00220194.1.4
9、有专用停车场且布局合理,管理规范,规模能满足需要,场内设施完善,场地平整、坚实、美观、干净、整洁,绿化美化与景区环境协调、有特色,车辆停放有序,标识标志规范醒目,照明能满足需要,收费统一,停放安全,有专职人员管理。4.1.5宜规划建设生态(或准生态)停车场。4.1.6旅游汽车(包括自备、租赁)满足需要,服务质量应符合LB/T002的有关要求。4.1.7应提供车辆的基本应急服务。4.2景区公共设施4.2.1基本设施4.2.1.1公共信息齐全,各种标识标志醒目、规范、统一,位置设置合理,设计大气、有特色,与景区环境协调,图形、符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的
10、要求。4.2.1.2游览区和公共场所及周边应有能满足需要的照明设施。4.2.1.3景区及公共场所应设无障碍通道和母婴室。为特定群体(指残疾人、老年人、孕妇、儿童等,下同)配备的设施、用品,应满足不同游客群体的需求。4.2.1.4应支持移动支付服务。4.2.1.5提供邮政及邮政纪念服务。4.2.2公共厕所(卫生间、洗手间、盥洗间)4.2.2.1公共厕所(卫生间、洗手间、盥洗间)布局合理,数量能满足游客需要。建筑造型美观、有特色,与景区协调,标志醒目,进出方便,设施、用品齐全,并能满足特定群体需要。4.2.2.2有专人管理,厕内卫生、通风良好,洁具洁净,经常消毒,无明显灰尘,无异味,无水渍和污物,
11、质量标准参照GB/T18973的相关要求。4.2.3垃圾及处理4.2.3.1垃圾箱布局合理,数量充足,造型美观,方便使用,按规定实行垃圾分类。4.2.3.2垃圾箱及时清理,周边无堆积、无外溢、无异味。4.2.3.3垃圾集中处理,垃圾集中场地远离景区,处理方式符合国家和当地政府的有关规定及环保要求。4.2.4休息设施4.2.4.1设置一定数量的公共休息区(点),公共休息区(点)的布局合理,标志醒目,方便游客,数量能基本满足游客需要,并与景区整体协调。4.2.4.2公共休息区(点)应有基本的休息设施,休息设施和环境设计精美、大方、舒适,有艺术感,材质坚固与周边环境协调。4.2.5信息网络4.2.5
12、.1通信网络设施完善,信号强,能覆盖景区及周边地区,无盲区。3DB1407/T00220194.2.5.2无线网络设施完善,覆盖面大,景区的主要公共场所能免费上网。4.2.5.3为游客提供计算机网络服务,计算机网络服务安全保密,有完善的管理制度,符合国家关于计算机信息系统保护和管理的有关规定。4.2.5.4提供广播服务,广播服务标志醒目、位置合理,随时免费为游客提供寻人、寻物等服务。4.2.6设备管理4.2.6.1特种设备的使用管理符合中华人民共和国特种设备安全法的有关规定。4.2.6.2对未列入特种设备管理的中、大型设备,包括:景区使用的机电设备、应急救援设备、普通游乐设施、通信网络设备、安
13、全设备、水电设备、供热设备、车辆设备和公共设备等,建立台账和管理制度,有专人维护和管理。5景区旅游服务基本要求5.1景区游览5.1.1游客服务中心位置设置合理,标志醒目,规模适度,建筑风格与景区协调,服务功能完善,应设有接待处、咨询处,手机充电处、饮水处和休息区等。设施配备和人员能满足游客的需求,工作人员服务热情,业务熟练,言行举止规范。5.1.2售票厅设置合理,售票窗口数量能满足方便、快捷的要求。有遮阳避雨设施。在醒目位置悬挂景区游览项目、收费标准、收费依据等告知牌,设有游览线路图、游览全景图和能满足游客需要的其他公共信息。5.1.3检票处、出入口设置合理,标志明显,能满足游客方便、快捷的要
14、求。5.1.4游览线路安全、顺畅,路面有特色,引导、提示标识醒目、美观,与周边环境协调。5.1.5公众信息资料宜使用中英文两种以上文字,内容健康、真实、正版,价格合理,能基本满足游客需要。5.1.6在游览线路中应设有游客临时休息设施(区、点),休息设施应符合本标准4.2.4的要求。5.1.7设有为老、弱、病、残、孕等特殊群体服务的通道、设施、用具,并热心提供服务。5.1.8与游客有关的信息、须知、提示、警示、景点介绍、标识标志、资料等都应用中英文(有条件可同时用日、韩、俄等多种文字)两种以上文字,以便满足国外游客需要。5.2景区导游5.2.1导游服务处设置合理,标志醒目,管理规范,服务项目、收
15、费标准、收费依据应公示。5.2.2导游(讲解员)人数能满足游客需要,普通话达标率100%,配备一定数量的外文导游,满足国外游客需要。5.2.3导游(讲解员)人员应具有中专(高中)以上学历,70%应具有大专以上学历,并持有有效资格证书,按照国家有关规定从事导游(讲解)服务。景区管理部门应加强对导游(讲解员)人员的管理,完善监督考核制度,导游服务质量应符合GB/T15971的有关规定。4DB1407/T00220195.2.4导游词科学、准确、生动,主题突出,结构清晰,故事真实,能反映景区的基本情况和当地的风俗民情,并符合DB14/T652的相关要求。讲解服务应符合LB/T014的相关要求。5.3
16、景区旅行社5.3.1景区管理部门应根据需要设置旅行社,明确组织机构和职责,配备相应的工作人员和设施。5.3.2旅行社应有相应资质,手续完善,合法经营,规范化管理,符合LB/T008的要求,服务质量应符合LB/T004的有关要求。5.4景区餐饮5.4.1餐饮服务应有专门的管理机构、专职管理人员,有完善的管理制度,并落实责任制。5.4.2餐饮服务应符合中华人民共和国食品安全法及相关法律法规的规定,确保游客饮食安全。5.4.3餐饮服务应取得相应的资质、证照,合法经营,从业人员应有健康合格证。服务应热情周到。应向游客公开菜谱和就餐标准,实行明码标价,做到诚实守信。5.4.4应有能满足游客需要的餐饮服务
17、,饭馆(餐厅)卫生应符合GB16153的要求,服务质量和标准应符合国家的有关要求。5.4.5饭馆(餐厅)、小吃摊点,应统一规划,统一管理,布局合理、规模适当,能满足游客需求。建筑风格与景区和周边环境协调。5.4.6餐饮服务应尽量满足不同地区、不同民族游客的需求和口味要求,应向游客介绍当地的特色食品和风味小吃,供游客选择,不得强买强卖。5.4.7当地特色食品和风味小吃摊点,应规范经营,符合本标准5.4.3和5.4.6的要求。5.4.8餐饮服务提供的就餐环境应卫生、美观、舒适,其卫生条件符合GB16153的规定。5.5景区住宿5.5.1住宿服务应有专门的管理机构,配备能满足需求的专职管理人员,完善
18、有关制度,认真抓好落实。5.5.2旅店应合法经营,办理相关证照和手续,从业人员应有健康合格证,其经营管理应符合国家和地方的有关法律法规。5.5.3旅店(宾馆、酒店以下统称旅店)布局合理,规模适度,能满足不同游客的需求。建筑风格和内部装饰有特色,与景区和周边环境协调。5.5.4旅店的卫生应符合GB9663的有关要求,使用的一次性卫生用品应符合GB15979的有关要求。5.5.5旅店设施齐全,安全有保障,服务周到热情,管理规范,客房用品质量和配备参照LB/T003的有关标准和要求。5.5.6客房标准、退房时间,收费用品应明码标价,在明显位置公示,其他有关信息,服务人员应向客人说明,确保游客的合法权
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