115创建组织.docx
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1、 115创建组织一、服务品牌的涵义与特点所谓服务品牌,是指在市场经济条件下,从市场竞争中脱颖而出,得到社会公众认可,受到法律爱护,能够产生巨大效应的服务产品品牌、服务商标和服务商号。它包括以下涵义:首先,服务品牌的特定对象是品牌服务产品、品牌服务商标和品牌服务企业。假如经营者始终坚守质量,注意提升客户满足度,那么这一品牌就会成为品牌商标,乃至驰名商标。最终,品牌商标持有者一企业也就因此成为品牌企业(商号)。品牌企业是品牌的最高境界。就服务企业而言,因服务的无形性、不行分别性,服务品牌主要是指品牌服务企业。其次,服务品牌以企业品牌(商号)为主体,服务品牌以优质服务行为过程为载体。依据美国营销学家
2、派拉索拉曼、泽塞莫尔和贝里的探讨,服务质量可从可感知性、牢靠性、反应性、保证性、移情性五个方面去评价。在这五个属性中,牢靠性是其核心内容。服务质量优劣的最终评定权在客户手上,只有客户认可才是优质服务。再次,服务具有无形性、困难性和异质性。服务由核心服务、便利服务和协助服务组成。假如核心服务是无形的,服务的品质就更多地表现为体验品质和信任品质。客户对购买的核心服务进行评价,有时就超出了他们的实力范围,服务越困难,客户对服务质量和满足度的推断就越困难,因此,客户须要得到专业人士的帮助。当一个品牌发生了质量问题时,客户就可以很轻松地对服务质量做出推断,并信任品牌所带来的可信度,服务供应者实力所带来的
3、保证以及总体服务的优秀标准。核心服务体现了企业最基本的功能。比如酒店供应餐饮,航空公司供应运输等。便利核心服务运用的服务,通常称为便利服务,如酒店的司仪服务、航空公司的订票服务等。还有一种服务是增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开来,叫做协助服务。这使同行企业显现出差异,是增加服务企业吸引力和竞争力的着力点。因此,创服务品牌必需通过供应优异的协助服务来显示特性和特色。二、影响服务品牌的因素分析1、服务品牌客户接触。客户的个人体验影响着客户对品牌的评价和对后续服务的期望。对于客户来说,前台服务员工就是公司的品牌。前台服务员工是指那些在公司中干脆对客户进行服务,并将公司品牌传达给
4、客户的人。客户接触良好的体验来自客户服务代表的形象、素养、专业学问、实力、教化程度和沟通技巧,即倾听、激情、服务、微笑和言语的实力。详细来说:一是客户服务代表的个人形象。任何人都不会乐意与一个形象邋遢不堪的客户服务代表多打交道。二是客户服务代表的专业学问和业务水平。客户大多数对专业学问一窍不通,因此客户服务代表在与客户沟通的过程中就自然而然地充当了临时“顾问”的重要角色,这就须要客户服务代表能够流畅地回答客户的种种疑问,在客户心中强化企业良好的品牌形象。三是客户服务代表的文化底蕴。客户服务代表若能与客户在经营管理上进行良好的沟通,必定会增加客户的“好感”,提高企业的品牌美誉度。四是客户服务代表
5、的道德品质。不虚夸、不欺瞒,取得客户对品牌的长期认同。五是客户服务代表的沟通技巧。客户服务代表与客户的沟通过程中,不行能回答客户的全部问题,这就须要客户服务代表具备娴熟的沟通技巧,见机行事,尽力避开可能出现的冷场或尴尬,以保持良好的个人品牌形象和公司品牌形象。但是又必需强调,沟通技巧只是一种人际交往的“润滑剂”,是协助性的,沟通最重要的是发自内心的“真诚”,只有“真诚”才能长期维护企业良好的品牌形象。2、服务流程优化业务流程的目的是:利用现代技术手段,简化流程环节,加快反应速度,提升优质服务水平。例如,某航空公司以往的长航线夜间飞行时,考虑到平安的因素,特殊是飞机遭受气流产生颠簸,乘务员总会通
6、过广播提示旅客系好平安带,避开上洗手间等。然而这样善意的、大面积的提示经常会吵醒睡眠中的旅客,因此东航的空乘凌燕QC小组成员尝试着不用广播器,而是通过面对面的沟通方式对旅客进行轻声的平安提示,这样不仅起到了平安防护的作用,而且还营造了温馨的客舱氛围。3、自我服务在很多服务部门,客户都会接受公司的整体服务或者部分服务。服务公司所供应的自我服务技术(SST)会影响客户对服务的评价。4、网络服务为客户供应网络化的服务环境,客户可以在不同的地点享受相同标准的服务。网络服务,也是让客户感知服务品牌的重要渠道。5、超值服务客户对服务的需求是多种多样的。由于消费层次、文化背景等不同,消费需求存在着很大的差异
7、;即使是同一个客户,由于服务消费的时间、地点、环境、气氛、心情等不同,其消费需求也会有所不同。所以,服务品牌胜利的关键在于时刻以客户为中心,让客户得到超值的体验。正如美国商用机器公司的广告词所说:“IBM就是最佳服务的表征。”三、服务品牌企业组织的实现途径1、客户关系管理是服务品牌建设的重要途径客户关系管理旨在尽可能地满意每个客户的特别需求,进行一对一的特性化服务,企业才能提高竞争力。通过满意客户的特别需求,企业可与客户建立起长期稳定的关系,从而使企业在同客户长期交往中获得更多的利润。关系营销对维系服务品牌有着非常重要的作用。打造服务品牌要求企业着力于以下方面:树立“客户至上”的宗旨。要提倡服
8、务新理念,不断丰富和延长企业文化内涵,开展科学服务、诚信服务、欢乐服务、绿色服务、细微环节服务和特色服务等。增值服务。把追求利润的最大化转为追求利润适度化、平均化,运用户选择你的服务时,也能从中获利、实现合作双赢。这是企业目标的最高境界,也是市场竞争的必定。创新服务。随着市场竞争的加剧,用户对服务的需求也越来越趋于多样化、特性化。因此,企业要想用户所想,急用户所急,主动创新服务方式和方法,从而使自己具有区分竞争对手的“高招”和“新意”。搞好客户满足度测评,更好地满意客户的需求。运用不同的处理方法将客户的不满足转为赢得客户信任的时机,培育客户对企业的满足度和忠诚度。切实做好客户投诉服务,通过监督
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