[如何让网点大堂高效运转-] 银行网点大堂营销.docx
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1、如何让网点大堂高效运转? 银行网点大堂营销 随着银行的发展,自助设备的不断升级换代,很大程度上减轻了柜台的压力。但是这却无形之中增加了大堂经理的工作量,在做好客户引导与分流的同时,还要指导自助设备的运用。在网点转型的大趋势下,越来越多的银行加大力度考核大堂经理的转介率。这么多的事情,大堂里的工作人员能够同时解决吗?近期,在网点实地辅导中,有一位大堂经理向我们倾诉了她的苦恼,或许这也正是您的网点共有的问题。柳梅是某商业银行的大堂经理,她在这个职位已经做了两年,给人的印象是热忱大方又有亲和力,对待客户也是耐性有礼。柳梅所在的网点大堂一共配备了三个工作人员,除她之外,还有一个大堂助理和网点保安。由于
2、网点没有对他们三人的工作职能和工作区域做划分,常常出现三个人同时扎堆在一个区域,导致其他区域没有人管理。比如:有时三个人都在填单区指导客户填单据,有客户进到网点时,却没有人引导客户,导致客户的感受很不好。柳梅说:“我觉得我们三个完全没有协作与协作,大家都知道大堂的事情是归我们负责的。但是,现在网点老年客户比较多,他们须要有人引导才知道怎么办业务。我要负责大堂的分流与引导,还要指导客户填单据,客户营销和转介也不能放松。网点人少的时候,我们还能应付。一到领养老金的日子,早上还没有营业网点外面就排了长队,一开门我们就要面对上一百零一名客户,根本就应付不过来,常常顾此失彼。这样导致客户的埋怨增多,说我
3、们服务不好,进到网点没有人引导,找不到人询问等等。其实,我们也很累,每天要负责的事情许多,我们根本没有休息时间。我现在觉得只要人一多,网点大堂就是一团乱,没有秩序。我们三个忙得焦头烂额了,也没有发挥出最大的功效。我希望能找出方法,让我们能在做好工作的同时,又能轻松一点。”问题分析柳梅遇到问题,不能说全部网点都存在,但是对于处在转型初级阶段的网点却是具有普遍性。大堂配备了三个工作人员,应当说人员方面已经特别足够了,所以出现这种状况并不是人员不足的问题。就像柳梅自己说到的一样,他们三个没有分工,没有协作。他们对自己的工作职责不够明确,没有划分出每个人应当负责的区域。因此,很简单三个人同时在一个位置
4、,导致某一区域没人负责。解决建议明确职责,做好分工分工是指明确详细地工作范围和职责,应当把主要的工作重心放在这项工作上。它能体现个人的工作实力,分工内的工作的热忱和专心能反映出个人的工作效能。社会的进步离不开分工,有了分工能极大的提高工作效率和娴熟度。对于案例中柳梅提到的问题,最有效的方法是先明确每个人的职责。以下我们给出一个解决方案,供各位读者参考:1. 保安负责客户的迎接、引导。当客户进到网点,网点保安要先向客户问好,然后将客户引至服务台转交给大堂助理。然后,保安要立即回到门口,打算迎接下一位客户。2. 大堂助理负责客户分流和指导客户填单。当客户被引导至服务台后,大堂助理先向客户问好,然后
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