2022面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧.doc
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1、2022年2022面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧现在服务行业兴起,在服务行业工作的人也不可避免地要遇到一些投诉,下面我为大家整理了2022面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧,大家快一起来看看吧!2022面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧第一类:彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好,很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑,认为这类客户的问题比较好解决。其实,作为投诉客户,他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心,其期望值很难被降低,属于比较难对付的人。处理他们的投诉,往往耗时耗力,拖的时间很
2、长。有时,怎么谈都不见进展,员工失去耐心,从而激化了矛盾。对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好,往往需要另辟蹊径。第二类:盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高,很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴,有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为 下人 ,认为与员工交谈有失身份,他们要直接与最高管理人员谈问题。应对盛气凌人的客户,要满足他们与公司有关领导见面的要求,应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题,提供主动服务。通过增加相互间的信任感,逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时,商谈解决问题的方案。第三类:口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉
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