物流企业的客户关系管理 物流企业客户关系管理.docx
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1、物流企业的客户关系管理 物流企业客户关系管理 与传统物流活动相比,现代物流的最大革新不在于其内容的拓展,而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的改变,企业的物流功能在逐步外化,物流由“活动”转变为“服务”,成为商品。面对激烈的市场竞争,物流企业如何完善客户服务,如何和客户建立良好的关系,增加竞争优势,成为物流企业关注的焦点。1 客户关系管理理论的现状我国客户关系管理的探讨经验了两个阶段,第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段,其次阶段是客户关系管理的应用阶段,现阶段中国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。国内大部分中资物流企业,对客户关系的管理仅限于售后服务环节,如客户询问,理赔以及有限的
2、客户回访,没有上升到“客户关系管理”的高度上来,更谈不上连续性和系统性。2 物流企业与客户关系管理物流企业进行一项服务须要同时面对两个或两个以上的服务对象,一方面要服务于供应商,另一方面要服务于制造商或者是零售商形成了“三角”的客户关系。一方客户流失将导致网络性的客户流失,这样出现客户加倍流失的现象。一旦未能满意其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此沟通,将会失去网络上的其他客户。因此,物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源计算机化管理,并从整体角度进行系统化的客户管理。从服务设计、原料和零部件选购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理,其目的是供应优质的客户服务,提高
3、客户满足度,与客户建立长期、稳定、相互信任的亲密关系。3 物流企业客户关系管理的目标随着行业竞争日趋激烈,客户已成为物流业的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为物流业健康发展的关键。在这种新形势下,物流业培育忠实客户已成为大势所趋。客户关系管理的目标详细包括:(1) 降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理假如使销售和营销过程自动化,可以大大降低销售费用和营销费用。可帮助企业实现更精确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,可以通过数据挖掘技术,发觉客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采纳了客户关系管理,可以更加亲密与客
4、户的关系,增加订单的数量和频率,削减客户的流失。(2) 提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而运用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满足的服务。(3) 保留客户,提高客户忠诚度。在每一个接触点拉近与客户之间的距离,实现客户长期的满足度,增加互动接触的价值。企业的客户数据库可以记录分析客户的各种特性化需求,向每一位客户供应“一对一”的产品和服务,而且企业可以依据客户的不同交易记录供应不同层次的实惠措施,激励客户长期与企业开展业务。(4) 拓
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