市场营销部操作程序及标准.doc
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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第 1 版/第 0 次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY 吴洁审批人APPROVED BY 裘红萍执行日期EFFECTIE 200491一、现场介绍酒店服务设施操作程序:1、约定时间(1)检查参观
2、场地和预订情况,尽量避免酒店经营高峰。(2)与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作(1)准备好宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要经过的地方进行检查。(3)将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观(1)预计客人的到达时间,带好上述工具至前台迎候。(2)向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整。(3)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、 产品优势、销售政策等。(4)分发销售资料。(5)如果客人有时间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。(6)对客人提出的意见和建议及时做好记录。(7)如客人有意向签定协议,则按要求与之签定
3、商务散客订房协议书。4、送客(1)向客人致谢,并询问是否还有其他要求。(2)将客人送出酒店大门。(3)填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。 (整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔,随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章,酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待,如需 签定协
4、议, 请营销副总监与之洽谈。http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议销售操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-006第 1 版/第 0 次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE营销 副 总监、 销售经理、市场营销部文员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅 部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY吴洁 审批人APPROVED BY 裘红萍执行日期EFFECTIE 2004.9.1一、
5、会议销售的操作程序:1、会议洽谈前(1)各种会议原则上由市场营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型 综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。(2)先准备好有关推销资料,如会议价目表、会 议宣传资料,餐 饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。(3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中(1)根据预订要求,查阅会议/团队客情一览表;(2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会 标、告示牌、花草布置、签到台、迎 宾台、 欢迎队伍、文艺
6、演出等要求。(4)确定用餐标准,宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、 饮料等要求和标准。(5)确定用房要求,如房间种类、 间天数、日期、价格等。(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。(7)确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的 10%作为订金。(8)确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点。(9)尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清楚,以免误会。(10)洽谈结束前,重复各项要点最终确定, 签定会议协议书,一式二份,双方各执一份。(11)根据洽谈要求,填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单,按所涉及的部门,一式几份,一份留存,其余送到有关部门,要
7、求至少提前三天http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)送达。3、会议期间(1)会议前一天,与财务联系,了解会 议方支付订金情况,如未交,要提醒;对信誉欠佳者,可采取相应的措施,对老客户可酌情放 宽有关限制;总之,要区 别对待,确保所有款项收齐。(2)如有变化,应及时填写变更通知单通知有关部门,细小变化可电话通知,记下对方姓名,以便查实。(3)会前一小时检查会场布置情况。(4)会议期间,全方位跟踪服务,了解客人的反映,及 时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后(1)会议结束时,及时与总台联系,确保所有款 项收齐, 处理可能出现的问题,如
8、汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。(2)征求会务和开会者的意见,作好记录,并填写 客户意见反馈表。(3)由部门文员将会议协议书、 会议接待通知单归类,并登记在会议/团队经营情况一览表上。(4)由高级公关经理为会议客户建档,注明所有细节,以便今后有针对性地推销。二、会议销售的操作标准:1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。 (整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会 议举行
9、、结算等全过程。7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息,并在第一时间内协助相关部门落实解决。8、对所有会议客户进行建档工作。9、签定协议必须严密、准确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章。10、自动上门的客人由部门文员进行接待,如需 签定协议, 请营销副总监与之洽谈。http:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第 1 版/第 0 次修改执行职位POSITION R
10、ESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY吴洁 审批人APPROVED BY 裘红萍执行日期EFFECTIE 2004.9.1一、团队接待操作程序:1、团队预订(1)收取预订传真、信函,认真细致阅读。(2)阅读订房传真、信函,理解正确。(3)查清订房要求,如有超出本人权限的特殊要求,应向营销总监汇报。(4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议,而且对方的要求也符合协议条款,可按要求直接给予确认 ;如超出协议条款和本人权限,应经请示营销总监后与对方商量,达成一致后再予确认;如无协议, 应在自己职权范围内与对
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