市场营销部操作程序及标准(19页).docx
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1、市场营销部操作程序及标准(DOC19页)S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门 DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 赛饮部财务部政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期 EFFECTIE2004. 9. 1一、现场介绍酒店服务设施操作程序:1、约定时间(1)检查参观场地与预订情况,尽量避免酒店经营高峰。(2)与客人约定一个双方都感
2、受方便的日期、时间。2、准备工作(1)准备好宣传资料、名片等销售工具。(2)对客人所要通过的地方进行检查。(3)将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观(1)估计客人的到达时间,带好上述工具至前台迎候。(2)向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整。(3)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、 销售政策等。(4)分发销售资料。(5)假如客人有的时候间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转 帐单)。(6)对客人提出的意见与建议及时做好记录。(7)如客人有意向签定协议,则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客(1)向客人致谢,并询问是否还有
3、其他要求。(2)将客人送出酒店大门。(3)填写销售工作全面报告。且余后、玻右师Yi Lai CckbrityGty Hoed市场营销部各操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE组织新闻公布会 操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M-04-013第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门 DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY七 审批人 天,吉APPROVED BY裘红萍执行日期2004.9.1 EFFECTIE一、组织新闻公布会的操作程序:1、
4、拟订方案(1)拟订实施方案,作好预算。(2)将活动方案交营销总监批阅,修改后报总经理批示,经同意后实施。2、准备工作(1)拟定记者名单,发邀请函并确认。(2)通知前厅部、餐饮公司等有关部门领导。(3)检查落实会场,确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备 准备齐全。(4)准备会议新闻稿。(5)确定会议发言人,准备会议发言稿。3、接待工作(1)迎接记者到场,排发新闻稿。(2)由指定人主持会议开始,简单介绍情况。(3)适时进行会议拍照。(4)做好会务协调。(5)选择重点记者进行沟通,必要时安排独家采访。(6)安排工作餐,发送纪念品。4、送离客人送离客人,必要时安排送客车辆。5、跟进工作(1)记
5、录会议情况。(2)将有关资料、照片存档。(3)与记者保持联系,熟悉反映,追踪报道情况,上报酒店领导。二、组织新闻公布会的操作标准:1、此项工作由专人负责联系、落实。2、注意平常与各媒体有关联系人处好关系,定期联系、拜访。3、提早做好新闻公布会的各项准备工作。4、提早准备新闻稿件。5、搜集媒体对信息的公布情况,并做好剪贴工作。器益亲幺入以右吃屯Yi UiCekbrity Qty Hotel市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE重点宾客/公关接待等级 划分操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M-04-014
6、 第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE部门全体人员涉及部门 DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期 EFFECTIE一、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序:1、重点宾客/公关客人的范围(1)来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。(2)上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人与知名人士。(3)与酒店有合作关系或者能为酒店带来效益及良好声誉客人。(4)曾为酒店作过奉献的名画家、书法家、艺术家。(5)为酒店提供帮助、方便的单位,如民航、车站、港口等有关单位。(6)为酒店带来客源的重点旅行社及客户
7、等。(7)酒店邀请的客人。2、接待分工及程序(1)各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的,务必事先填写重点 宾客/公关接待申报单,报总经理批准。(2)将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。(3)如属于重点宾客,市场营销部根据重点宾客接待通知单,负责派人接 待。(4)如属本部门共公关客人,由营销总监指定人员接待。3、接待规格与费用标准(1) VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下(见附表):(2)市场营销部人员可在大堂吧招待临时公关客人,大堂吧提供茶、咖啡、 西点,接待后签单,营销总监签字确认。(3)部门接待的公关客人,通常不宴请。4、公关开支的原则与结算(1)公关费开支,
8、以厉行节约讲究实效为原则。(2)接待公关客人务必按先填写重点宾客/公关接待申报单,经报批后按程序办理。(3)所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据 并转财务部进行内部结算,结算价格另定。附表:重点宾客/公关接待标准规格 项目VVVAVBVC接待对象中央、各部委办 以上领导省、市重要领导 人;与我店密切 的同行酒店总经 理;世界旅游组 织知名人士;持 酒店至尊卡 的客人。经同行介绍的酒 店总经理;旅行 社总经理;国内 外知名人士;持 酒店钻石卡 的客人。与我店密切的同 行酒店随行人 员;与酒店关系 密切的非同行客 人如新闻媒介、 民航持酒店名人卡 的客人。房间配置盆花、什
9、锦干果、 葡萄酒、五色水 果、巧克力、总 经理名片、总经 理欢迎卡、全套 酒店宣传册、晚 安卡、晚间点心。盆花、四色水果、 巧克力、总经理 名片、总经理欢 迎卡、全套酒店 宣传册、晚安卡、 晚间点心。鲜花、三色水果、 巧克力、总经理 欢迎卡、宣传册、 晚安卡、晚间点 心。鲜花、二色水果、 总经理欢迎卡、 宣传册、晚安卡、 晚间点心。迎候标准董事长带领全体 中层干部在酒店 门口迎候,为主 宾献捧花,董事 长送主宾进房 间。总经理带领全体 中层干部在酒店 门口迎候,为主 宾献捧花,总经 理送主宾进房 间。总经理、副总经 理带领全体中层 干部在酒店门口 迎候,为主宾献 捧花,副总经理 送主宾进房间。
10、副总经理带领全 体中层干部在酒 店门口迎候,为 主宾献捧花,副 总经理送主宾进 房间。用餐标准(全免客人)25()元/人天(早 餐30元,午餐 100元、晚餐120 元)230元/人天(早 餐30元,午、晚 餐各100元)19()元/人天(早 餐30元,午、晚 餐各80元)150元/人天( 餐30元,午、晚 餐各60元)。酒店宴请标准180元/人150元/人120元/人100元/人用餐地点宴会包间宴会包间宴会祭厅或者包 间宴会餐厅或者包 间住房标准(全免客人)500元/人天300元/人大300元/人天250元/人天,房间类型名人楼层套房名人楼层套房商务楼层套房豪华楼层套房减免标准根据情况付费、
11、部分减免或者全免其他事项同行酒店人员食宿接待标准如下:用餐标准:100元/人天,住房标准:200元/人天;房间类型:豪华楼层标房市场营销部可安排一次用餐宴请,标准为60元/人二、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准:1、所有公关活动务必坚持先上报、后审批、再执行的原则。2、各项活动由高级公关经理负责跟踪、检查、落实。3、全体人员在整个接待活动中,务必注重仪表、举止、谈吐,保护酒店的 整体形象。4、有活动由高级公关经理负责建档工作。器益亲幺入以右吃屯Yi UiCekbrity Qty Hotel市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PR
12、OCEDURE重点宾客/公关接待服务 操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M-04-015第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门 DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY吴洁审批人APPROVED BY裘红萍执行日期 EFFECTIE一、重点宾客/公关接待服务操作程序:1、同意预订(1)由高级公关经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。(2)营销总监根据前厅部下发的重点宾客接待通知单,根据接待规格安 排部门人员接待。(3)公关客人由营销总监根据接待规格安排部门人员接待。2、客人到达前的准备工作(1)与
13、前厅部紧密配合,作好各类房间的安排工作,在客人到店前一天作 好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。(2)与管家部紧密配合,按照接待标准提早布置好房间,高级公关经理于 客人提早三小时协助检查房间设施是否完好,鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到 位。(3)与餐饮公司紧密配合,高级公关经理于客人提早两小时,按照接待标 准安排好用餐地点、时间、人数等。(4)由高级公关经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站 车辆等通知前厅部安排接站。3、客人到达时的服务(1)按照接待等级,有关接待人员提早1()分钟到达大堂门口,等候客人到 达。(2)人力资源部保安人员负责维持好门口秩序,引导车辆的停放。(3)客
14、人到达时按照等级要求鲜花,介绍要紧领导。(4)有关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。(5)前厅部负责登记、行李运送等工作。4、客人住店期间服务(1)客人在店期间,由高级公关经理负责在店协调、及时解决各类问题。(2)负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。(3)如有必要,安排照相事宜。5、客人离店服务(1)落实客人准确的离店时间,通知前厅部等有关部门。(2)至总台熟悉客人帐务情况。(3)通知有关送行人提早10分钟至大堂等候。(4)提早落实送客车辆并通知前厅部。(5)前厅部礼宾班组负责运送客人行李。(6)与客人握手告别,直至目送客人离去。6、客人离店后工作(1)高级公关经理做好资料、图片的存档工作。(
15、2)适时与客人联络,增进彼此友谊。(3)对有新闻价值的接待活动,可撰写新闻稿送新闻单位。二、重点宾客/公关接待服务工作标准:1、所有信息公布务必准确、及时。2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼务必清晰,接待时按其职位称呼。3、整个接待过程确保与每个人大招呼很多于3次。4、按照要求提早做好各项准备工作。5、新闻稿务必经领导审核后,才可发稿。Yi Lai CckbrityGty Hoed市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE与各部门沟通协调 操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M-04-017第1版/第0次
16、修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门 DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY七 审批人 天,吉APPROVED BY裘红萍执行日期2004.9.1 EFFECTIE一、与各部门沟通协调的操作程序:(一)市场营销部与前厅部1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的 会议、已确认的长包房,应及时填写有关表单交前厅部客房预订。2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内 容及时填写有关表单交前厅部客房预订,由前厅部客房预订负责通知其他有关部 门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的,
17、市场营销部应根据规定 及时通知前厅预订组。4、市场营销部应将所有海内外客户的全面地址、邮政编号、电话、传真、 联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预 订。5、关于旅游团队延长住房的房价,市场营销部应与前厅部协商,并由市场 营销部将协商后的价格通知团队领队。6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况 与流量报告及进程报告通知前厅部。7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见,并与前厅部共同安排好来酒 店参观者的有关工作。(二)市场营销部与餐饮部1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时,应填写 有关通知单送交餐饮部。2、市场营销
18、部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的,经报营销总监审 批同意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或者经营活动,市场营销部应事先 向餐饮部送达任务通知单,并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰 设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。(三)市场营销部与财务部1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、市场营销部与有关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定,应 收帐协议文本应交财务部留存。3、市场营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款
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