红星美凯龙关于对售出商品负全责中.doc
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1、 顾客满意度检查部顾客满意度检查部M红星红星 美凯龙美凯龙 MACALLINE红星美凯龙关于红星美凯龙关于“对售出商品负全责对售出商品负全责”中中涉及涉及“先行赔偿先行赔偿”和和“七天无理由退货七天无理由退货”服务规范暂行管理办服务规范暂行管理办法法一、实施目的一、实施目的1、通过不断完善售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节,全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督;以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益;2、加快责任处理时间,简化退货操作流程,减少顾客等候时间。以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务,避免顾客抱怨的产生,提升顾客满意度,提高商场服务质量。3、统一商场的
2、退货标准化操作,保持口径一致,有效进行内部管理,防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析,确定顾客退换货类型和重点品类,作为公司业务优化调整的参考依据。 二、适用范围二、适用范围各商场三、定义及术语三、定义及术语1 1、 “负全责负全责”1-1“负全责负全责”的基本含义的基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买商品,消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求,红星美凯龙商场负责全程处理,并承担相应的责任。 1-2“负全责负全责”的具体内容的具体内容(1) 、红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息,不误导、不欺诈,做商品选择的好参谋;为消费者提供送货、安装及维护服务。(2)
3、 、红星美凯龙对于消费者的投诉,采取首问负责与全程负责的处理模式,并以商场的名义直接受理;(3) 、凡属于商品“三包”范畴的投诉,红星美凯龙负责按“三包”规定处理;对于超过“三包”期限的诉求,红星美凯龙负责帮助处理;顾客满意度检查部顾客满意度检查部M红星红星 美凯龙美凯龙 MACALLINE(4) 、属于确认为服务或质量责任的,对消费者直接造成损失的,根据国家相关规定应给予经济赔偿或补偿的,以红星美凯龙商场的名义实行“先行赔偿先行赔偿” 。(5) 、属于消费者自身的原因,对已购商品意愿发生变更,提出退货或中止合同的,红星美凯龙实行“七天无理由退货七天无理由退货”制度,负责调解、协商处理。“先行
4、赔偿先行赔偿”和和“七天无理由退货七天无理由退货”是是“负全责负全责”的核心环节,所有商场必须的核心环节,所有商场必须按本办法之要求,进行规范化服务。按本办法之要求,进行规范化服务。2 2、 “先行赔偿先行赔偿”2-1、先行赔偿的基本含义先行赔偿的基本含义凡是有确实证据或经过权威部门鉴定,确认是因商品质量或服务质量的原因,对消费者造成违约、侵权损失的,一经商定赔偿金额,即由商场直接负责先行经济赔偿。2-2、先行赔偿的细则内容:先行赔偿的细则内容:(1)承担质量责任先行赔偿,是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔偿,它是指:三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者;对于确认是经营
5、方的责任造成消费者直接经济损失者。(2)确认经营者在经营活动中有欺诈行为的,则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的,则按“产品质量法”规定处理。3 3、 “七天无理由退货七天无理由退货”3-1、 “七天无理由退货七天无理由退货” 的基本含义的基本含义消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据(含定金)之日起七天内,如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢,可至商场客服中心进行无理由退货,不需作出任何解释。3-2、 “七天无理由退货七天无理由退货”细则内容:细则内容:(1) 、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者,可享受“七日内无理由退货”的服务。(2) 、凡是样品、特价品
6、、特殊定制商品(是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品) ,不在“七天无理由退货”范围。(3) 、凡有污有损、影响二次销售的商品,不在“七天无理由退货”范围。(4) 、商场公示的部分品牌不参加本项活动的,不在“七天无理由退货”范围。(5) 、对七天内已送货上门的商品,当消费者提出“无理由退货”时,当事人应承顾客满意度检查部顾客满意度检查部M红星红星 美凯龙美凯龙 MACALLINE担相应运输费、上楼费以及安装费。(6) 、凡属于商场促销活动的商品,消费者享有“七天无理由退货”服务的前提是:返还相应的金额、奖品。 (7) 、所有售出商品按国家规定实行“三包” 。(8) 、
7、 “七天无理由退货”是公司对商场的起步要求,各商场可根据自身条件或所在城市同业竞争需要,可适当延长至 30 天内。注:注:商场公示的不参加商场公示的不参加“七天无理由退货七天无理由退货”活动的厂商不能超过该商场厂家总数量的活动的厂商不能超过该商场厂家总数量的10%10%。延长至延长至 3030 天内的商场须报备集团顾客满意度检查部。天内的商场须报备集团顾客满意度检查部。四、四、管理办法管理办法1 1 、实施流程、实施流程1 11 1、 “先行赔偿先行赔偿”的的实施流程实施流程消费者投诉要求质量赔偿服务专员确认购货凭证服务专员对赔偿性质认定服务专员现场取证与评估; 确认权威部门责任判定书;按公司
8、权限规定办理赔偿审批 手续协商赔偿金额;达成协议向经营户通报协议结果,取得确认 签字,拒绝签字的直接动用其质保 金提取赔偿款,先行赔偿顾客签字,并填写顾客意见表客服中心通知经营户补足赔偿金额款结案、归档先行赔偿处理流转单(楼层 签字、客服签字、财务签字)顾客满意度检查部顾客满意度检查部M红星红星 美凯龙美凯龙 MACALLINE1 12 2、 “七天无理由退货七天无理由退货”实施流程实施流程顾客至服务中心要求办理 七天无理由退货服务专员向顾客了解情况, 沟通联系、协商处理意见正常情况(同意 退货,无异议) (与顾客无争议)服务专员核实商 品定单凭证非正常情况(不符合退 货标准或不接受处理)安抚
9、顾客情绪、说 明处理的原则与依 据服务专员开具无理由退货 单并让相关人员依次签名顾客满意当日通知楼层签 字确认楼层当日通知厂 商,厂商签字与楼层经理一起,按负 全责投诉处理办法进行共同协商解决方案,尽 可能与顾客达成一致服务专员核实合同金额、定金、 优惠情况以参加活动情况服务专员核实已送货 物是否影响二次销售按权限审批程序和财 务制度流转、付款结案归档顾客满意度检查部顾客满意度检查部M红星红星 美凯龙美凯龙 MACALLINE注:所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理,要求 15 分钟内安抚、稳定起情绪,正常情况(不包括上门核实时间)要求 1 小时内处理完毕,非正常情况(不包括上门取证时间)要求处理
10、时间不超过 1 个工作日。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间,加大抱怨倍数使服务处理难度更加大。2 2、实施细则、实施细则2-1、 “七天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银。、为了防止虚开定单利用“七天无理由退货” 套现等违规现象出现,更好的落实“售出商品负全责”和“七天无理由退货” ,商场内所有经销商必须使用集团统商场内所有经销商必须使用集团统一定单,定单必须加盖红星商场售后服务印章,否则无效,并且把定金交至指定收一定单,定单必须加盖红星商场售后服务印章,否则无效,并且把定金交至指定收银台,由商场定期和厂商结算银台,由商场定期和厂商结算。部分商场统一收银。(注:统一定单由
11、财务负责发放、监督,并登记定单编号。对于提出撤场申请的厂商,由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用。、对于没有使用统一定单的购买行为,顾客要求无理由退货的,如符合“七天无理由退货”条件的,商场应支持顾客的退货要求。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见商场经销商监督“预警”暂行管理办法和厂商321计划中的考评。2-2、质保金:每个红星美凯龙商场入驻厂商,都要按规定交纳质量保证金。每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内,商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户,要求按规定及时补足金额;经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时,必须进行审核、补足乃至退还(退还期限一定要按厂商对消费者的
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