第一季度临床科室住院病人满意度问卷调查情况汇报.doc

1内部资料内部资料注意保存注意保存党风廉政建设暨行风工作简报党风廉政建设暨行风工作简报2019 年第 5 期（总第 175 期）新乡医学院第一附属医院纪委 监察室 2019 年 7 月 10日内容导读：内容导读： 简讯简讯 医德风采苑医德风采苑 20192019 年年 6 6 月份问卷调查满意度情况通报月份问卷调查满意度情况通报20192019 年年 6 6 月份电话回访出院病人情况通报月份电话回访出院病人情况通报 20192019 年第年第 2 2 次住院病人座谈会情况通报次住院病人座谈会情况通报2简讯简讯1、6 月份，医院编选党章党纪学习材料，组织党员学习。同时组织党员网上答题活动。通过学习，进一步强化党员干部纪律意识、规矩意识，让党员干部严纪律、明敬畏、知行止，使铁的纪律转化为自觉遵循和日常习惯。2、6 月 24 日，纪委组织党支部书记签订了 2019 年党支部党风廉政建设责任书，明确了党支部在党风廉政建设中的责任，并从责任范围、责任内容、责任追究等方面对党支部书记履行全面从严治党责任、抓好党风廉政建设工作提出了具体工作要求，从而增强支部书记责任意识和担当意识。医德风采苑医德风采苑 2 20 01 19 9 年年6 6 月月份份医医务务人人员员廉廉洁洁行行医医及及受受赞赞誉誉情情况况科室主要情况消化科二病区秦咏梅将赵保顺红包500元交住院费；杨承汉收到张文沙锦旗 1面。风湿免疫科马海军及全体医护人员收到刘荣华锦旗 1面；马海军、张璐收 到高风云锦旗1面。 神经内科二病区吉四辈拒收申克让红包 1000 元；袁彬拒收杨玉海红包 1000 元；赵建华拒收周全功红包 1000 元；随瑞斌拒收候 树芹红包 1000 元；任静拒收王桂珍红包 600 元。儿内科二病区韩子明拒收刘紫林红包 500 元；韩玫瑰拒收刘玉晖红包 200 元；付桂玲收到刘星语锦旗 1 面；董楠楠收到刘星语 锦旗 1 面。儿内科四病区张贺将冯一博红包 1000 元交住院费、拒收王亦阳红包 500 元；毕凌云拒收刘书豪红包 500元；张贺、范双双拒收王佳蒙 果篮1个。 肿瘤科三病区杨留中将徐成果红包 1000 元交住院费。肿瘤科四病区牛红蕊拒收宋希吉红包 500 元；靳彩玲及全体医护人员收 到张学明家属锦旗 1 面；牛红蕊、陈美玲等收到陈耀斌锦 旗 2 面。 感染疾病科二病区 李伟伟拒收张乃莲超市购物卡 1 张。3耳鼻喉科二病区连荣将申文英红包 200 元交住院费；连荣、马慧敏收到申 文英锦旗 1 面、收到刘灵爱锦旗 1 面。 康复科二病区王文彪收到患者锦旗 1 面。 小儿康复科贾倩芳收到患者锦旗 1 面、鲜花 1 束。甲乳血管外科薛会朝将卢丙琴家属红包 2000 元交住院费、将王小云家属 红包 1000 元交住院费；郑鹏飞将刘存生家属红包 1000 元 交住院费；孔凡明、刘胜、赵伦德、金巍收到赵风兰家属 锦旗 1 面。胸外科二病区卢建国拒收赵群英等 4 位患者红包 4500 元；赵宝生拒收殷 社林红包 1000 元；赵宝生、齐博、苏亚洲等收到张金榜等 3 位患者锦旗 3 面；卢建国、张洪泉等收到李庆生等 4 位 患者锦旗 4 面。泌尿外科一病区石建中拒收陈道荣等 3 位患者红包 1700 元、收到翟乐江锦 旗 1 面；张会清收到刘小娣锦旗 1 面。儿外科一病区陈金兰拒收王渝菲家属红包 1500 元；陈金兰及全体护士收 到王柯茹家属锦旗 1 面。骨外科一病区徐海斌拒收范学强红包 5000 元；陶金刚拒收马文学红包 200 元；徐海斌及全体医护人员收到范学强锦旗 1 面；黄 媛霞及全体医护人员收到侯金英锦旗 1 面；周迎锋收到李 同风、郭祥青锦旗各 1 面；科室全体医护人员收到患者感 谢信 4 封。骨外科二病区赵斌、孙晓辉、刘洋拒收景建平红包 400 元；董玉珍、路 坦、李爱国拒收党红红包 300 元；侯文根、李清江、郭鑫 拒收董晨鹏红包 600 元；赵斌、孙晓辉、刘洋收到陈玉凤感 谢信1封；贾金领、卢家宁收到患者感谢信 1封。骨外科四病区梁秋冬将郝洁红包 2000 元交住院费；张俊磊将藏秋新红包 200 元交住院费；杨素敏、吕强、张俊磊等收到侯良河锦 旗 1 面；杨利斌及全体医护人员收到王保亭锦旗 1 面；柳 申鹏、刘睿、张文武收到马爱军锦旗 1 面。合计本月医务人员拒收红包、将红包转交住院费 31 次，合 计 30900 元；收到锦旗 29 面，表扬信 6 封。2 20 01 19 9 年年6 6 月月份份门门诊诊病病人人问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报一、问卷统计结果4调查内容非常 满意数满意数基本 满意数不满 意数不清 楚数满意度门诊标识是否清晰明确1652870098.95 门诊大厅的导诊、咨询服务1217180098.80 建卡充值收费窗口工作人员的 服务1227260099.10 分诊人员的服务1306910099.85 医生的服务1306820099.70 护士的服务1336520099.70 隐私保护1247060099.10 检验工作人员的服务1157580298.79 医学影像科工作人员的服务1087880698.76 功能检查工作人员的服务10675100998.43 超声科工作人员的服务10973110798.29 取药窗口工作人员的服务1078090498.62 医院服务设施10979111097.85 后勤工作人员的服务1147961098.60 医院的空间布局11573120098.20 医院门诊就诊流程1118090098.65 整个就诊过程10384130098.05 汇 总2022121912922898.79 二、问卷结果与分析本月门诊病人问卷调查满意度平均为 98.79%，环比、同比基本持平，符合省卫健委及医院满意度要求标准。各项调查内容相比，超声科服务及医院服务设施、空间布局、就诊过程满意度相对稍低。“厕所是否清洁无异味”此项调查内容：评价清洁的为 81.0%，评价较清洁的为 18.5%，评价不清洁的为 0.5%；“有无排长队现象”该项调查内容，23%的就诊患者选择了“有排长队现象”；无人反映“医务人员私自卖药、私自收费医院的厕所是否清洁无异味？清洁较清洁不清洁81.0%18.5%0.5%您在就诊过程中有无排长队现象(超过20 人)无有77.0%23.0%5等违规行为”。收集到的病人意见和建议 :1、核磁共振预约等待时间长，能否为外地患者开通绿色通道。2 20 01 19 9 年年6 6 月月份份住住院院病病人人问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报一、临床科室满意度情况调查内容非常 满意数满意数基本 满意数不满 意数满意度护士的服务态度198211 0 99.86 病房护理质量192 26 2 0 99.73 护士耐心解答195 24 1 0 99.86 “一日清单”的疑问解释196 20 3 1 99.14 医生的服务态度202 18 0 0 100.00 医生的诊治水平197 23 0 0 100.00 病人出现症状时医生的处 理195 23 2 0 99.73 医生耐心解答199 21 0 0 100.00 汇 总157417691 99.79 二、医技、后勤等科室满意度情况调查内容非常 满意数满意数基本 满意数不满 意数不清 楚数满意度检验科的服务175 35 7 0 3 99.03 医学影像科的服务155 49 16 0 0 97.82 超声科的服务157 46 16 1 0 97.36 功能检查科室的服务174 38 5 0 3 99.31 药学部门的服务167 43 7 0 3 99.03 住院收费服务窗口的服务162 45 13 0 0 98.23 医保、新农合服务窗口的服 务166 44 10 0 0 98.64 病房环境卫生及保洁员的服 务166 45 9 0 0 98.77 餐厅饭菜质量及服务157 51 11 1 0 98.05 后勤管理服务部门的服务163 49 6 2 0 98.27 6医院信息公开方式及内容178 37 4 0 1 99.45 汇总1820 482 104 4 10 98.54 三、问卷结果与分析本月住院病人对临床科室问卷调查满意度平均为 99.79%，对医技后勤等科室满意度平均为 98.54%，符合省卫健委及医院满意度要求标准。临床科室各项调查内容之间相比，“一日清单的疑问解释”满意度相对稍低；医技科室各项调查内容之间相比，医学影像科、超声科、住院收费服务窗口、后勤管理服务、餐厅饭菜质量及服务满意度相对较低。要求满意度相对较低的科室进一步完善服务流程，提升服务效率，增强服务意识。 2 20 01 19 9 年年6 6 月月份份电电话话回回访访出出院院病病人人情情况况通通报报医疗事业发展部病区主任助理和呼叫中心开展对出院病人电话回访、随访服务,了解患者康复情况，征询患者或家属对医院服务的意见和建议，本月回访情 况汇总如下:1、本月病区助理回访出院病人 7631人，其中解答病人咨询 405人，转告医生183人，预约诊疗177人。回访对象对医护服务态度、医疗和护理质量、医技科室和各服务窗口服务均表示满意；呼吸内科二病区、肾内科病区13名患者提出科室床 位紧张，病区环境有待改善提高。回访率达到 80%，满意度达到99.83%。2、呼叫中心本月有效随访出院病人 7097 人，7081 名患者或家属对医院服务表示满意，16 名患者或家属对医护服务、医疗质量、护理质量、后勤管理等提出了意见和建议，满意度达到 99.77%。收集到的意见和建议汇总如下：回访内容科 室患者意见和建议神经内科三病区护士少，有时反映一个问题需要很长时间才能 得到解决。 骨外科四病区杨医生服务态度不好，检查多，出结果慢。医护服务呼吸内科二病区个别护士服务态度不好，换液体时拖沓。护理质量消化内科二病区个别护士扎针技术有待提高。泌尿外科一病区一名患者提出治疗效果不理想。 结直肠肛门外科手术失败，差点丢了性命。医疗质量 血液内科二病区一名患者家属认为对孩子的治疗效果不理想。7中西医科一病区一名患者认为治疗及恢复效果不理想。产科一病区1、病区环境卫生有待改善。 2、建议增加一些单人病房，方便病人和家属休 息。感染疾病科一病区1、留置针拔掉后，仍继续收费，出院退费时护 士很不耐烦。 2、病房环境有待改善提高。 3、住院治疗项目与一日清单收费项目不符。 4、建议增加感染病房打扫消毒次数。 胃肠外科感觉检查项目多，有重复检查。结直肠肛门外科1、科室床位紧张，不利于患者休息和病情恢复。 2、医护人员不征求患者意见，治疗时直接用留 置针，对这一点不满意。骨外科一病区建议就餐时的支付方式可以多样化，例如开通 支付宝、微信支付。呼吸内科二病区建议增加护理人员，以便于给病人提供更高效的服 务。肝胆外科医院投放的轮椅少，不能满足需求；电梯等待 时间太长。其它方面新生儿科建议增加探视次数，能让家人及时了解孩子情况。请相关责任科室对随访中患者提出的意见和建议进行自查整改。请相关责任科室对随访中患者提出的意见和建议进行自查整改。收集到的赞誉之声汇总如下：产科二病区多名患者表扬医护人员医术精湛，工作认真负责，服务态度好，关心病人。耳鼻喉科一病区：有患者非常感谢卢振民主任、袁东杰医生和李瑾护士，表扬他们工作认真，每天查房及治疗非常有耐心；有患者表扬主治医生医术精湛，对病人态度和蔼；有患者表扬护士特别有爱心，孩子哭闹时也能耐心安抚，表示非常满意。耳鼻喉科二病区患者表扬医生查房时询问病情详细认真，护士照顾周到，对治疗效果很满意。感染疾病科一病区：有患者表扬侯丽娟医生工作认真负责，医术高超，关心 病人。感染疾病科三病区：有患者表示非常感谢杨道坤主任、陈宝鑫医生，表扬他 们工作尽职尽责，对待病人像家人一样。骨外科四病区：有患者表扬杨利斌医生医术高超，服务热情周到；有患者表 扬8医护人员服务态度好，对病人照顾的很 周到，病情恢复快。肝胆外科：多名患者表扬医生护士工作认真，对病人照顾周到，服务热情。神经内科二病区：多名患者表扬医生医术高超，护理人员工作认真负责，服务热情周到。神经内科三病区：有患者表扬李医生、席医生、护士长、牛莉护士工作认真 负责，服务态度好，说话亲切，关心体贴病人。神经内科五病区：有患者对治疗效果很满意，表扬医护人员工作认真负责， 服务热情周到，特别是郑志勇医生、朱芳芳护士对病人非常关心。风湿免疫科、骨外科一病区、口腔科、泌尿外科一病区、内分泌科一病区、 内分泌科二病区、胃肠外科、神经内科四病区等病区的患者也纷纷对科室的医疗 质量、服务水平给予了肯定与表扬。2 20 01 19 9 年年第第2 2 次次住住院院病病人人座座谈谈会会情情况况通通报报2019 年 6 月 28 日下午，监察室在肾内科一病区示教室组织召开了本年度第 2 次住院病人座谈会。内分泌科两个病区、血液病科两个病区、肾内科两个病区、肿瘤科四病区、风湿免疫科、全科医学科 9 个病区的 20 余位病人或家属代表以及医务科、护理部、后勤管理科、营养科等行政管理部门负责人参加了会议。参会代表对医护人员的服务、医疗护理质量、病区环境、窗口服务等给予了充分肯定与表扬， 同时对存在的问题提出了中肯的意见和建议，汇总如下：赞赞誉誉之之声声内分泌科二病区一名患者家属说，这个科室在王涛主任带领下，医护人员工作积极向上，医疗技术精益求精，对病人人性化称呼，给予病人无微不至的关怀，让我们有安全感，非常感谢医护人员的辛勤付出。另一名患者说，我入院10多天了， 感觉到医护人员与患者交流沟通到位，护士工作认真负责，态度和蔼，医护人员的敬业奉献精神让我感动，值得称赞。肾内科一病区一名患者说，这次住院，感觉医院变化很大，服务上有较大的改观，医护人员服务热情周到，后勤服务方便快捷。另一名患者说，我是医院的老病号了，病情恢复较好，医护人员把病人当亲人，感觉很好。9肾内科二病区患者家属说，我的家人病危入住这个科，王树龙医生及时对病人进行抢救、治疗，目前病情已大有好转， 医护人员对待病人认真负责，表示非 常感谢。风湿免疫科患者家属说，病人第一次入住全科医学科，经医生会诊后，转入风湿免疫科，当时情况危急，经马海军主任精心诊治后，病情有所好转；这次是第二次入院，来时，也是情况危急，我相信经过医护人员的治疗和护理，一定会尽快好转。另一名患者家属说，科室助理讲解报销手续清晰明了，护士安排病房时能够给予照顾，马主任与病人沟通时讲解清晰，让我们有种家的感觉。全科医学科患者家属说，我母亲在这儿住院，主任刘艳霞、护士长彭华、护士常利对病人很好，护理知识讲解清晰，指导示范到位，给予病人人性化称呼，让我们感到非常亲切。其它几个病区的家属代表也纷纷对医护人员的服务给予了充分肯定与赞扬。意意见见和和建建议议1、实习护士扎针时，动作紧张，容易出错，需加强心理素质和护理技术的培训。2、医院各病房楼与影像楼之间，道路不平，交通不便，院区停车有些乱。3、9号楼乘坐电梯时拥挤，医院应研究下采取什么措施，减缓拥挤现象。