渡江战役纪念馆志愿者工作细则.doc

渡江战役纪念馆志愿者工作细则渡江战役纪念馆志愿者工作细则培训工作：培训工作：一、志愿者岗前培训工作一、志愿者岗前培训工作（一）博物馆业务知识培训（二）服务礼仪培训（三）展厅陈列及讲解技巧培训（四）历史、文物、美学等知识培训二、志愿者报名参加志愿讲解服务的展陈递进顺序二、志愿者报名参加志愿讲解服务的展陈递进顺序（一）新注册会员在完成 30 小时岗前培训后，可报名参加一个展厅陈列的试讲以及考核。（二）通过一个展厅陈列的讲解考核后，即可取得“渡江战役纪念馆志愿讲解上岗服务证”正式开始上岗讲解。（三）第一个展厅陈列考核合格后，需讲解服务满 20 小时方可申请下一个展厅陈列的试讲及考核，流程以此类推。三、上岗服务资格认定三、上岗服务资格认定（一）完成 30 小时岗前培训的会员，可在做好考核准备后向社教部提出考核申请。（二）每月协会社教部将组织二到四次讲解考核。考核安排会在月底由组长发送给每名会员。需要考核的志愿者可在做好考核准备后，根据当月考核任务向社教部提出考核申请。社教部与申请人共同确定考核时间，由考核人员对申请人进行现场讲解考核。（三）考核时由两位以上考核官（含两人）组成考核小组，评定考生是否通过考核。如意见一致即可通过，如意见不一致将由考核组再指派一名考官对被考核人员进行复考。展厅考核人员由社教部向管委会派出，人员由专职讲解员、秘书处工作人员和志愿者考核人员组成。（四）考核通过者可获得“志愿讲解员证” ，志愿者凭证上岗，未佩戴证件不可上岗讲解。首次通过考核的新志愿者到秘书处领取“志愿者工作手册” ，该手册用于记录服务时长及履约情况，和每年年终总结会盖章注册等事宜。四、监督和巡视四、监督和巡视志愿者在上岗服务中，管委会将通过展厅巡视、抽查、定期考核和业务交流等方式对服务质量有明显下滑者社教部将安排其重新参加培训考核。同一展览三个月内连续两次考核未通过，暂停报考此展览一个月。管理工作：管理工作：本细则适用于已完成渡江战役纪念馆培训课程并达到志愿讲解岗位上岗要求（包括岗位实习）的渡江战役纪念馆志愿者。一、讲解前的准备一、讲解前的准备（一）时间要求1.来馆服务的志愿者应在约定服务时间前提前 15 分钟到志愿者工作室报到，办理相关手续，并在约定服务时间前 5分钟到达服务的展厅。2.如遇特殊情况不能按时到岗服务，需提前通知志愿者工作室值班人员。（二）仪表仪态要求1.志愿者上岗服务时着装应本着庄重大方的原则，避免特 殊化的服装佩饰。2.在讲解过程中手势简洁，微笑服务，亲切自然，保持良好的精神状态。二、讲解安排二、讲解安排（一）预约流程1.渡江战役纪念馆志愿讲解实行预约制度，每位志愿者都需通过提前预约和按时履行 2 个步骤才能上岗服务。2.为保证各展馆讲解人员适当和均衡，社教部将设定各展馆讲解人数上限，并根据需要作相应调整。3.预约需提前 2 天以上（含） ，取消预约需提前一天，在前一天中午之前通知秘书处取消，否则记录违约。4.预约时，遇到某场次讲解人数已满，应选择其他展厅。5.如遇突发情况，无法按时履约，也可委托其他符合上岗要求的志愿者，代替本人按时到岗服务。工时和履约情况记入被委托者名下。6.月月记录向公众透明，如不方便公示本人预约，请向秘书处说明情况。（二）服务规则1.渡江战役纪念馆志愿者在本馆的服务工作中，应主动到登记处考勤，并配戴工作证上岗。此证件不得转借他人、不得用此证件在馆内从事任何经营性活动。2.志愿者在渡江战役纪念馆服务期间，有义务向社会推介展览相关内容。3.志愿者迎接观众应守时，日常讲解服务提前 5 分钟到岗等候观众；接待预约观众时提前 10 分钟到岗迎接，如果观众在预约时间没到展厅，再等候 15 分钟后方可离开。4.志愿者在讲解过程应注意不可评估文物的现实价值，不知道的领域不胡乱附会，未定论的观点须说明，标准资料外的材料谨慎使用。5.志愿者服务过程中关闭手机，或将手机调至静音状态，不可在讲解期间接打手机。不得中途因个人原因终止讲解。6.志愿者应服从我馆工作人员指挥，讲解时有义务维护馆内安全，疏导观众，保持展厅内过道通畅，并提醒观众参观时勿接触、拍打展柜及展品，树立文物保护意识。三、实习试讲办法三、实习试讲办法志愿者凡有意报考新展厅讲解，可到秘书处申请该展览实习试讲。从申请当日其 30 天内，志愿者可进行 3 次试讲。试讲与正常上岗采用相同流程，先预约后服务。试讲当天请先到秘书处借用“实习试讲证”佩戴进行讲解，并与当日归还。不得到未申请试讲的展览进行讲解。同时申请多个展览试讲仍仅限申请当日 30 天内 3 次试讲。未通过考核前不可再次申请其他展览试讲。四、暂缓上岗的情况：四、暂缓上岗的情况：1.为保证讲解质量，超过 8 周未上岗服务的志愿者需通过培训部重新考核后才可上岗服务。2.同一时段，预约的志愿者优先上岗服务，未预约的志愿者按秘书处安排的时间上岗。3.未佩戴上岗证时不能上岗。4.其他暂缓上岗的情况。五、监督巡查制度五、监督巡查制度（一）管委会承担志愿者上岗服务的监察、抽查和巡查工作。定期对监察、抽查和巡查工作出现的问题进行公布。（二）监察、抽查和巡查工作包括：志愿者是否符合上岗要求，讲解内容是否规范，志愿者是否按时到岗服务等。注册年度内对违例情况，分别以口头提醒、书面提醒、警告方式进行。其中警告须有管委会 3 人核实，并予以记录。警告后提交管委会讨论处理，情节严重者管理部有权终止其服务资格。对存在非原则性问题者，管理部会及时提醒并要求改正，若同样问题三次书面提醒仍为改正者，管理部有权终止其服务资格。讲解内容将安排其重新参加培训考核。六、志愿者讲解服务之外志愿者服务的记录统计六、志愿者讲解服务之外志愿者服务的记录统计志愿者接受秘书处安排，参加除志愿讲解之外的其他志愿工作，也记录完成情况和服务时间，该记录与上岗讲解服务记录同样适用于年终考核标准。不便以间记录的工作，将按该活动预先公示的单位换算规则，换算成时间记入志愿者的服务记录中。