外贸实战之客户管理.ppt

外贸实战之客户管理 阿里巴巴资深客户经理 内容简介 一、主题分享：客户的管理 二、分组讨论：如何提高客户的回复率 三、总结电子商务求胜之道曝光量点击量询盘量/反馈量订单跟进，样板，看厂，沟通，再沟通、外贸中的客户管理一、客户的判断 邮件内容 客户信息 客户网站 其他信息及协助工具例：Dear Sir & MaamWe are interested in your Fabrics, I want to know about them (Quality,Certificates,min.order and original colors).Our company importing fabrics for ourself production and for our target markets ( Ukraine, Russia and East Europe countries) You can check our products and business activity in our web site: If your fabrics are suitable for our markets and agreeable prices then we can to cooperation with you. Please send to me details and price. 客户判断：邮件内容：从内容不难看出，客户自己就是用户，并不时的会做一些贸易。单从内容上来看，客户的需求目前不是很明确，问得很泛且无具体的方向，短期内难有采购意向。从英语书写上来看无明显的语序特征也无明显语法错误，应该说是一般水平。同时还搜索了其他产品：？此邮件同时发给了？个供应商1、注册会员年份2、电邮地址：免费 or 企业邮箱服务器3、注册地与发件时所在地之间的联系，与邮件 内容是否相符4、除了搜索我们产品的关键词外，还搜索了 哪些相关产品5、此邮件同时发送给了几个供应商客户信息：从以上的举例中我们不难看到，客户在阿里巴巴上是注册了两年的买家，应该是有供应商与之相对应的，或许目前发生了困难或其他，要物色其他的供应商或比价。客户网站：客户的网站能够为我们提供的信息：1、目前最热卖的产品及客户的主要经营范围2、客户的主要分支机构或联盟品牌3、客户的公司架构，实力介绍及产品开发流程等4、客户的联系方式其他信息及协助工具：如google的卫星地图显示，国外搜索引擎，黄页等等。结论：根据以上所综述的信息，此客户的行为属于、市场试探行为，尝试寻求新的合作伙伴或产品，或查探目前的采购成本，有实际需求但并不急迫二、客户的跟进 一次回复； 多次跟进；一次回复A、回复内容的安排；例：We are interested in your MP3 product item no MP-12, Please send us in full details including price, specification, packing, MOQ,etc ASAP. One of our colleague is going to China and may visit your factoryDuring his stay.1、回复内容要有针对性，想客户所想，急客户所急；2、不论详尽与否，回复要有自己的专业度；3、语气相对应回复：Thanks a lot for your inquiry to us and as the item has many optional function we would firstly like to know if you would like to have how many operation hours? and the memory size ?and also the type of the earphone?, and would you tell us your anticipation of the delivery time? so we can have an exact quote to you. Our company is a professional company in manufacturing of (bla bla bla) Thanks again for your inquiry and look forward to hearing from you soon!在客户处所可能出的情况：情况一：乱码? ?(蟀,c楽 撇 鲉?幽 ?甝峾 R佩s 莸鹞e曳p 鄿蝡荛 ?念 鲺屷 :oX?L?v厜鞞?其 vGXl泷劈嚚3撯 ?燹嵅 ?L& 78?Y 缺0绦? L i?蝡q! sC#穪?扬僰 ?F?*1 ?x藂? n帱设钲驼uE肂 I ?8黗mi8x? 摋儍 ?唎 ?琜 ?H龇t郺 ?埔 5l逧?xc樚 ?告2lsP裂蠽 磳必 ?櫕吵甿珱 um胧珏亴-伳诽Y樊n 6 $?B琐?扯仈l輮?泆砉ivt哉倒 柏 Q 皱霛?!?;%!喕搀猲瘑焿刉硕罍 凊?.PVd里B?墏?睸? 蜏L檶?梈 YX簈)绫fN飀/醊.垭怠Sr? ;M;6EMtU郦牞 乱码是由于系统或软件缺乏对某种字符编码的支持，而产生的不能正常阅读的混乱字符。 大部分的国内电脑邮件系统默认的输入字体是“宋体“，而一般的国外电脑是无法识别此字体的。情况二客户看完后“绫乱”了。回复的内容太多且揉做一团，客户看完之后还要再找回当初你所提的问题，会增大客户的工作量。清晰的段落和内容层次不仅是您自己效率的保证，同时也可提高客户的效率。回复中的几个好习惯： 清晰的段落安排及内容层次 写好邮件后不要忙着发送，写完后放几分钟，自己读一次，或让同事帮忙读一次，确认语气，内容 检查一下标题是否恰当，字体是否正常（常用的英文字体有 Times New Roman 及 Arial），慎用新奇字体回复时间的把握 有一个人去看世博会，哪里都在排长长的队，于是就找了一个稍微短一点的队排起来，排了两个多小时终于离入口很近了，于是就问他前面的那个人说：“兄弟，请问这是什么馆啊？” 那个人说：“什么馆也不是，是厕所。”第一时间回复一个及时专业的回复能够在您给买家的印象中加分，更容易获得客户的信任与认可。C.回复的方式 邮箱：163，126，QQ，搜狐，21cn等等国内的邮箱在国外有被屏蔽的现象，为防止邮件发送不成功，建议发送时索要阅读回执并经常检查自己的系统退信（即垃圾箱等等有无系统退信）。建议使用 yahoo, hotmail, gmail等国际邮件服务器。必要的话多注册几个同时使用。 多方式的回复，如紧急重要的客户回复后可尝试用SKYPE，MSN联系客户确定邮件。让客户觉得你很重视他的邮件，他也会对你格外对待多次跟进A.客户的分类不同标准：按公司规模：经销商，零售商，进口代理商等等按客户的采购紧急程度：储备，尝试，开发，紧急；按客户的反应：无反应，冷漠，一般，积极不同的客户采用不同的跟进内容及频率B、客户的培养.邮件的持续跟进；.双方信息的交换.客户需求的开发C.跟进的有效性；确保自己的跟进能被客户“感觉”到资料的管理网络邮箱与OUTLOOK，FOXMAIL等POP3邮件服务器的区别？客户资料的打印与归档分组讨论（十分钟）如何提高客户的回复率？分二组，每组分选一代言人，讨论后由代言人宣布自己组内的讨论结果如何提高客户的回复率？一小组1. A2. B3. C4. D二小组I.AII.BIII.CIV. D感谢参加今天的阿里讲堂