移动电话服务质量报告表.doc

移动电话服务质量报告表单位名称：中国移动通信集团湖北有限公司单位地址：江汉开发区常青三路 66 号邮政编码：430023联系人：武珊珊电话： 13808689928传真：85309020基本情况服务范围：湖北省移动通信漫游范围：截至 2013 年 12 月，中国移动已与 242 个国家和地区的 537 个运营商开通了 GSM 国际漫游业务客户数：26082591户 项 目内 容 简 介服务规章制度以“规范、安全、发展”为主题，从服务行为、规范收费行为、规范高校通信市场秩序、垃圾短信整治四个方面，整章建制，展现公司坚决维护客户权益、打造优质服务的良好形象。一、规范服务营销行为(一)落实消费提醒制度，保障用户的知情权(二)加强用户信息安全与保护，整治泄露用户信息的违法行为(三)完善消费者投诉处理机制，妥善处理用户反映的热点、难点问题。二、 规范收费行为方面(一)加强套餐管理，加大公开力度(二)大幅下调国际通信资费价格，充分让利消费者(三)严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为(四)严肃整治 SP 等增值业务乱收费、恶意吸费等现象三、加强垃圾短信整治工作四、规范高校通信市场秩序最长时间：10 分钟最长时间：90 分钟最长时间：4 小时平均时间：57 秒平均时间：5 分钟平均时间：8 分钟业务变更及时率：99.9%恢复通话及时率：99.5%障碍修复及时率：99%重大阻断发生次数：0省会：见备注服务质量阻断时长（户*小时）：0话费详细清单（电子账单）到达范围：全省 地市：见备注网络接通率： 99.98%无线信道拥塞率： 0.01%位置：99%网络质量通话中断率：0.16%计费差错率：0可接入率时间：100 %客户投诉数（人次）：122517平均时间：26.50小时投诉情况万客户投诉率：3.76客户投诉处理及时率：99.00%用户满意率：95.23%备注客户可通过 10086、营业厅自助终端、公司网站（www.hb.10086.cn）等途径查询话费账单和通话清单。报告期 2013 年 7 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日