移动电话服务质量报告表.doc
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1、移动电话服务质量报告表单位名称:中国移动通信集团湖北有限公司单位地址:江汉开发区常青三路 66 号邮政编码:430023联系人:武珊珊电话: 13808689928传真:85309020基本情况服务范围:湖北省移动通信漫游范围:截至 2013 年 12 月,中国移动已与 242 个国家和地区的 537 个运营商开通了 GSM 国际漫游业务客户数:26082591户 项 目内 容 简 介服务规章制度以“规范、安全、发展”为主题,从服务行为、规范收费行为、规范高校通信市场秩序、垃圾短信整治四个方面,整章建制,展现公司坚决维护客户权益、打造优质服务的良好形象。一、规范服务营销行为(一)落实消费提醒制
2、度,保障用户的知情权(二)加强用户信息安全与保护,整治泄露用户信息的违法行为(三)完善消费者投诉处理机制,妥善处理用户反映的热点、难点问题。二、 规范收费行为方面(一)加强套餐管理,加大公开力度(二)大幅下调国际通信资费价格,充分让利消费者(三)严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为(四)严肃整治 SP 等增值业务乱收费、恶意吸费等现象三、加强垃圾短信整治工作四、规范高校通信市场秩序最长时间:10 分钟最长时间:90 分钟最长时间:4 小时平均时间:57 秒平均时间:5 分钟平均时间:8 分钟业务变更及时率:99.9%恢复通话及时率:99.5%障碍修复及时率:99%重大阻断发生次数:0省会:见备注服务质量阻断时长(户*小时):0话费详细清单(电子账单)到达范围:全省 地市:见备注网络接通率: 99.98%无线信道拥塞率: 0.01%位置:99%网络质量通话中断率:0.16%计费差错率:0可接入率时间:100 %客户投诉数(人次):122517平均时间:26.50小时投诉情况万客户投诉率:3.76客户投诉处理及时率:99.00%用户满意率:95.23%备注客户可通过 10086、营业厅自助终端、公司网站()等途径查询话费账单和通话清单。报告期 2013 年 7 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日
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