葛洲坝宾馆实训调查报告—丁思莹(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 报告题目：葛洲坝宾馆调查报告班 级：11级旅游管理 3 班姓 名：丁 思 莹指导老师：陈 金 龙二一三年二月十日目录1. 实训调查目的22. 实训调查基本情况22.1调查时间与对象22.2调查人员与指导老师22.3调查方法与内容22.4调查经费的使用与来源22.5调查活动安排与管理23.调查结果263.1葛洲坝宾馆的概况233.2组织结构33.3人力资源343.4经营内容43.5经济效益453.6市场拓展53.7企业文化564.存在的问题与建议674.1问题64.2建议675实训调查体会71. 实训调查目的为提高个人的实践能力、加强个人的社会经验，深入了解一个企业的文化内涵、组织结构、人力资源、经营内容、经济效益、市场拓展、企业文化，与个人所学进行融合巩固学习知识、拓展知识广度、加深学习的内容，使自我得到全方位的提升，为以后的参加工作定立基础。2. 实训调查基本情况2.1调查时间与对象2.1.1时间：2012年7月2日 至 2013年1月27日2.1.2、对象：湖北省宜昌市葛洲坝宾馆2.2调查人员与指导老师2.2.1人员： 丁思莹2.2.2老师：陈金龙2.3调查方法与内容2.3.1方法：实地考察、以教学实习的方式在企业深入学习2.3.2内容：葛洲坝宾馆的概况、组织结构、人力资源、经营内容、经济效益、市场拓展、企业文化、以及存在的问题与建议2.4调查经费的使用与来源2.4.1使用:主用在本人企业学习的基本开销2.4.2来源：自己共给与企业补助2.5调查活动安排与管理2.5.1活动安排：在企业教学实习四个月自主考查、深入学习2.5.2管理：由陈金龙老师与企业领导双方协调管理指导3.调查结果3.1葛洲坝宾馆的概况葛洲坝宾馆是中国葛洲坝集团旅游有限公司下属的一家按照国际“绿色饭店标准”设计的挂牌四星级酒店，地理位置优越，交通便利，东临宜昌交通主干道-东山大道，西临宜昌交通次干道-夷陵大道，距火车站、长途汽车站0.8公里仅三分钟车程，距三峡机场25公里需三十分钟车程。其中设有天上人间夜总会、罗马假期水疗馆、白领休闲驿、盛世唐宫和海上皇宫中餐厅、香格里拉西餐厅、以及机场接机服是接待中外高层商务宾客的首选之地。3.2组织结构3.2.1直属机关职能部门以党支部、总经理办公室、财务部、人事部、安全环保部、保安部、企业文化部、审计部等，为其主要的核心部门，掌控并调控宾馆运营及发展方向。3.3.2.经营管理服务单位餐饮部、客房部、康乐部、前厅部，其中餐饮部又分为海上皇宫（中餐）、盛世唐宫(中餐)、香格里拉（自助餐）三大部分，客房部分为嘉宾楼、贵宾楼、以及员工洗衣房三大部分，康乐部分为棋牌室、天上人间卡拉ok、白领休闲驿站、会展中心、中心、机场接机服务六大部分，前厅部分为嘉宾楼前台、贵宾楼前台、以及会议的礼仪队三大部分，每一个部门都可各自成一体系又相互协调，建立起里一个完整的服务单位链条。3.3人力资源3.3.1人才招聘因人才的流动在每季度宾馆的人事部依据各部门的需求进行招聘。而招聘主要分为两种：招长期工与短期工。招聘长期工主要针对宾馆渴求人才并是对无正式工作的社会人员，并且会依据职位的需要提出相应职业所需的要求，如招聘餐饮部楼面经理需要在一定年龄段并有高专以上学历以及相应的工作经验女；招短期工则是在特殊的的情况时对宾馆进行人员上的补给，如旅游旺季、十一黄金周等，当然在人员的要求上也会偏低，聘期时间短。这两种招聘相互进行既为宾馆引进人才也为其进行了一定范围内的宣传提高了知名度，同时既带来了巨大收获也减少了大量的资源浪费，可谓双利双收。3.3.2员工培训 实事在变人们的需求也在变，为此葛洲坝宾馆除了新员工必有培训之外，在每个季度都会依据顾客的需求对各部门的员工进行新知识与技能的培训，并且会根据培训的内容开展一些比赛。这样的员工培训既有效的提升员工素质也可为企业带来实际客源与效益。3.3.3优秀员工实际的效益是靠的是员工的努力所带来的，为此葛洲坝宾馆每个月都会依据当月的友谊比赛和业绩评选优秀之星、优秀领班、优秀管理者等奖项对对当月一些优秀员工进行奖励。这样既可以促进员工的工作动力也能全面提高宾馆的整体实力，为宾馆带来长久的效益。3.4经营内容3.4.1娱乐、休闲服务葛洲坝宾馆拥有天上人间歌舞厅放松身心，为白领专设的休闲驿站内有麻将室、台球室、乒乓球室、书吧、商场，满足不同白领客人的需求，还有着高档的罗马假期水疗馆为客人提供桑拿、足疗、中医等保健服务。高档的设施设备与良好的服务为顾客带来天堂般的享受愉快，使其拥有美好的假日生活。3.4.2住宿服务依据顾客不同的经济情况、消费心理，葛洲坝宾馆制定了不同的消费相同的享受这一方针，并为此安排了嘉宾楼、贵宾楼不同的消费档次的住房，但为每一位顾客提供相同的高品位服务。除此客房部还为顾客们安排了惊喜服务、温情服务，如节日祝福使顾、生日贺卡每日温馨话语等使顾客们感受到家的舒适与温馨。3.4.3餐饮服务 葛洲坝宾馆有着经营谭家菜为代表的官府菜肴，主张饮食养生，餐饮文化古今结合，中菜西式化，西菜中式化。倡导中西合璧的唯美主义。全面体现皇族餐饮文化特色，以皇家满汉、官府菜、谭家菜为文化的承载，丰富产品的内涵。以“树立高服务意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益”的工作指导思想，以组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，保证服务质量，每一位员工坚持规范化服务，以服务参与竞争，以服务获得效益。除此宾馆还积极推陈出新的菜式，不断打造适应市场的特色餐饮精品。以高水平服务与独特菜系赢得顾客长期青睐。3.4.4待机服务 葛洲坝宾馆力重创兴、突出多元化服务，而待机服务正是这其中之一。所谓待机服务就是为顾客提供机票预订（不包括订票费，只帮助订购）、用接机送机、以及为顾客提供高标准的候机环境与服务的一种免费的高端服务。以此葛洲坝宾馆既赢得了效益也收获了良好口碑。3.5经济效益 在葛洲坝宾馆每个员工同心协力的不懈努力与不断创新、改革的奋斗下，迎来了巨大的经济效益。在平时假期葛洲坝宾馆的客源量已接近完全饱和，仅在去年的暑假期间餐饮部与客房部每月平均的客源量高达12万人，纯收入每月25万元的良好效益。而在去年的十一的黄金假期更是超过饱和，就餐饮部通过大型酒宴也有是有10万收益，整体收益也在30万元左右。在此客房部更是创下历史为高点接受客源8万人，还创下高过餐饮部的利益收益。而这些更是在今年的春节期间在一次创下高点。如此的经济效益堪是辉煌，有如此前景每一位员工更是努力，望在今年再创新高。3.6市场拓展葛洲坝宾馆在市场的发展上是以“多元化、国际化、现代化为发展方针”，多元化的经营项目与服务，如住宿，餐饮、娱乐、会展、休闲等；国际化的服务组织和信用方式，如国际金钥匙联盟、皇金管家等服务联盟和有着万事达卡(Master)、威士卡(VISA)、运通卡(AMEX)、大莱卡(Dinners Club)、银联等信用方式；现代化的设施设备。优雅的环境与高端的服务相结合堪称完美为葛洲坝宾馆的市场拓展定下基石。 3.7企业文化3.7.1文化理念葛洲坝宾馆是葛洲坝集团公司的旗下旅游产品线，因而其思想是以葛洲坝集团的中心思想：树一座丰碑 、交一批朋友、拓一片市场、育一批人才，为思想基础，以葛洲坝集团的宗旨为富国强民思想灵魂。同时还有着自己独特的思想与中心理念：以中国人的待客之道，使葛洲坝宾馆族群成为行业员工和客人的首选。而这句话也代表着葛洲坝宾馆所有员工的信心与理念，更是最终奋斗目标。依据中心思想宾馆制定了三大服务宗旨：敬业乐群、宾客至上、敬业乐群。敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献； 宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力；敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾 客提供最优。3.7.2礼宾服务知识宾馆依据宾馆的中心思想制定了具体的传统和创新相结合的礼宾服务知识。如餐饮部的五大服务步骤和惊喜服务，步骤有：餐前毛巾、茶，餐中毛巾、茶，餐后毛巾、茶，餐中菜品的介绍，送客至门口五步；惊喜服务有：餐桌饰品摆设欢迎惊喜，顾客生日长寿面惊喜，特殊节日礼物惊喜等等。其他部门也有着相同的礼宾服务知识。4.存在的问题与建议4.1问题4.1.1各项能源浪费严重，没有安装节能监控设施，节能意识不足。4.1.2新产品宣传不到位，新的品牌形象不深刻，影响度不足。4.1.3各项采购不完备，经济消耗没能控制，使其资本消耗过高。4.1.4在宾馆餐饮部人员分配不到位，使员工过度的疲劳，工作激情不足。4.2建议4.1.1制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。首先，制订完善的节能降耗制度，将降耗责任落实到部门。如：各用电区域严格执行电源开关时间表的规定，做到人走关灯、关空调；对空调两台机组进行了冷却系统的清洗，对溶液施行了过滤；对各区域的空调进行了保养，并健全了空调运行操作管理制度：根据环境温度，客源情况和营业时间控制空调用水温度及流量。同时在时月初对各部门下达能耗定额指标，月末进行考核，如果超过正常波动范围，立即查找原因，提出解决方案。同时，将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。 其次，工程部加大了对能耗设施的改造力度，力争最大限度地节约每一滴水、每一度电、每一方气。如对宾馆的主要管道和蝶阀进行了更新，既方便了维修，又节省了水资源；还应对宾馆的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量，对卫生间水箱容量进行严格控制，尽量采用节水器具及延时冲水阀；在电耗方面，在空调锅炉上安装了三台变频器，并全面推行节能灯和感应灯，制定了严格的用电时间表。这样既保证对客服务质量，又能有效地减少无谓浪费。 4.2.2加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。针对宾馆改造后新产品的不断推出，宾馆应制定完善的宣传计划，开展 “新酒店、新形象”、“仲秋美食月”和“某某圣诞之夜”等一系列的宣传促销活动。营销部通过电话、订房中心、建立网站、书刊、及新闻媒体等方式，不断地宣传宾馆新产品，较好地树立了宾馆的品牌形象。为了进一步扩大宾馆的影响面，宾馆还应采取走出去的策略，派出人员到其它地方参加旅游交易会，结识了新的客户。同时，营销部也应充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访了其它地方城市的订房中心和旅行社，大力开展营销工作，千方百计争取商务客户和团队客户，扩大了市场份额，提高了经济效益。4.2.3加强采购和财务管理，严控费用支出。 首先，理顺了采购程序、物料的入库程序，物料的领用程序及库存量限额等相关制度。在规范采购的同时，宾馆规定了最高和最低库存限额，采取限量采购，避免了库存的积压，降低了库存成本，减少了不必要的支出。其次，在客房整体改造装修的过程中，宾馆采用了自购建材的装修方式，由采购部负责市场调研、集中采购。采购员分工细化、各司其职，严把质量价格关，杜绝物品来源的中间环节，不仅保证了采购建材的质量，而且为酒店节约了大量资金。另外，宾馆应更进一步健全财务制度，建立物品的审批和报销制度，实行专人审批，并由专人购买，层层签字监督，强化了财务职能，完善内部监察和控制制度，保障了酒店的正常经营、基建改造和资金安全，为宾馆全面发展打下了坚实的基础。4.2.4补充人员，制定班倒的工作班底 宾馆应加强餐饮服务人员的招收力度，使餐饮部实现早班、中班、晚班或早班、晚班的人员班底形成相互交替的班倒制度。使餐饮服务能更大的满足顾客的需求，为宾馆收获更大的利益。5.实训调查体会通过此次实训调查，让我学到了更多课外知识，明白许多做人做事的道理，也懂得了学习的意义、时间的宝贵、人生的真谛。了解人的一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！同时还让我清楚地感到自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，认识到了服务工作应存有仔细认真的工作态度和心态和不耻下问的精神，需多听多了解。同时此次实训调查也为我提供了工作经验为我以后的工作打下基础。专心-专注-专业