6服务质量管理.ppt

第六单元 服务质量整体管理,齐文娥qiwenescau.edu.cn,本章讨论的主要内容,服务质量的内容 服务质量差距模型服务质量管理措施SERVQUAL评价模型,一、服务质量的内容,服务质量的含义,区别生产者与顾客的服务质量概念生产者角度的服务质量是服务活动与规定或要求的符合程度。 追求以最小的成本获得最大的产出。顾客角度的服务质量服务达到或超过其期望的程度以顾客满意为限度,双方对服务质量的理解有时相去甚远,服务质量的特征,无形性的质量特征 不可分性的质量特征 异质性的质量特征 顾客参与服务过程的质量特征,服务质量的内容,结果质量,表现为服务的技术性，用服务交易中顾客获取的实际效用描述。,过程质量,顾客如何通过服务过程取得服务的结果。,机构形象,服务质量过滤器,实例,王永庆卖米的故事,香港银行的换钞经历,工商银行换密码经历,结果质量,机构形象,过程质量,想一想！从这些实例中分解服务质量的内容,再试一试,解释流程和最佳选择,开放式柜台,准确分类每人一份,不歧视、主动介绍,大堂设施,少杂质、不长虫,不请自到、送米入缸、人情收款,人员和蔼可亲,例二,例三,例一,服务结果、过程、形象的关系,结果质量What,过程质量How,机构形象Filter,顾客感知质量,三、服务质量差距模型,顾客期望的服务,顾客感知的服务,服务传递,顾客导向的服务设计和标准,公司对顾客期望的感知,与顾客的外部沟通,差距1,差距2,差距3,差距4,差距5,公 司 差 距,顾 客 差 距,五大差距的含义,差距5顾客感知的服务质量差距,差距1不了解顾客的期望,差距2未选择正确的服务设计和标准,差距3未按服务标准提供服务,差距4未将服务绩效与承诺相匹配,差距5 = 差距1+差距2+差距3+差距4,差距1,营销研究不充分营销研究不足研究重点不在服务质量没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者和顾客缺乏沟通一线员工与管理者沟通不充分一线员工到高管之间层级太多没有充分感知关系缺乏市场细分关注交易而不是关系以新顾客而不以老顾客为焦点缺乏服务补救,不了解顾客的期望,顾客期望,公司对顾客期望的感知,差距2,服务设计不良新服务过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计与定位联系没有顾客定义的标准缺乏顾客定义的服务标准缺乏以顾客为焦点的过程管理缺乏设定服务质量目标的正式过程有形展示和服务场景不恰当最高管理层未充分支持服务质量方案,未选择正确的服务设计和标准,顾客驱动的服务设计和标准,管理者对顾客期望的感知,差距3,人力资源政策偏差无效的招聘、角色模糊性和冲突员工技术匹配不当评价和补偿系统不恰当缺乏授权、感知控制和团队需求与供应不匹配没有平滑需求峰谷差不恰当的顾客组合过分依赖价格调控需求顾客没有履行其角色顾客忽略了其角色和责任顾客相互间的负面影响服务中介问题技术与体制不利于按质量标准运行和操作,未按服务标准提供服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,差距4,缺乏营销传播整合管理将外部沟通看作是独立的在沟通计划中没有包括交互营销对顾客期望的无效管理没有有效管理顾客期望没有充分教育顾客过度承诺在广告中过度承诺在人员销售中过度承诺通过有形展示过度承诺内部水平沟通不充分在销售/广告和运营间沟通不足在各分支机构和单位间存在差异,未将服务绩效与承诺相匹配,服务传递,面向顾客的外部沟通,差距5：顾客感知的服务质量差距,顾客感知服务质量差距的大小，不仅仅与顾客接触的“真实瞬间”的人员、环境有关，还与产生差距1-4的原因直接相关。,顾客差距,顾客期望,服务供应差距1：不了解顾客的期望服务供应差距2：未选择正确服务质量设计和标准服务供应差距3：未按服务标准提供服务服务供应差距4：未将服务绩效与承诺相匹配,顾客感知,差距模型的意义,揭示了服务质量的形成和全流程揭示了质量问题产生的根源以及分析和控制服务质量的步骤可以作为改进服务质量和服务营销的基础框架,四、服务质量管理措施,深入了解顾客期望真实介绍服务情况加强本企业与顾客之间的沟通树立整体质量管理思想加强服务实绩管理工作,深入了解顾客期望,做好营销调研工作顾客投诉分析类似行业顾客意见调查员工意见调查主要客户调查组织顾客咨询委员会顾客满意度调查顾客期望的全面调查充分利用营销调研结果管理人员与顾客直接接触鼓励服务人员反映情况减少管理层次,真实介绍服务情况,加强企业内部沟通人力资源开发部、营销部和经营部门之间的沟通统一各个销售点服务质量标准客观介绍服务质量强调主要服务属性提供真实信息使顾客理解自己的角色行为,加强本企业与顾客之间的沟通,管理人员应采取一系列措施，加强本企业与顾客之间的沟通，增强顾客对本企业的信任感。管理人员应主动与顾客联系，并使用各种联络方式和沟通设备，鼓励顾客与本企业联系。,树立整体质量管理思想 加强服务实绩管理工作,管理人员必须高度重视服务质量以顾客为中心，做好服务体系设计制定有效的服务质量标准，同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作做好顾客整个消费过程质量管理工作优质服务是所有职能部门的核心任务尽力满足顾客的期望，提供优质服务采取补救性措施,五、SERVQUAL评价模型,SERVQUAL评价模型的基本框架,预期服务(ES),感知服务(PS),口碑,个人需要,过去经验,服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性,感知服务质量1.超过期望ESPS (不接受的质量),SERVQUAL评价模型的使用方法,上述五个服务质量要素分解为22项标准问卷的基础,服务质量（SQ）要素分解结构图,X18 X22,X5 X9,X14 X17,X1 X4,X10 X13,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,服务质量打分步骤,1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数算术平均：加权平均：,SERVQUAL评价模型的运用实例,设计SERVQUAL调查问卷表,链接资料一：游客对旅行社服务质量问题投诉,期望质量调查部分,感知质量调查部分,问卷一最能表达您对 公司的 服务工作的期望的期望值。,问卷二最能表达您对 公司的 服务工作的感知的数值。,讲课完毕， 谢谢大家！,