前厅服务员的电话服务技巧.docx

前厅服务员的电话服务技巧 前厅服务员的电话服务技巧 练好接听电话的基本功 1要简短 接听电话(打电话)，语言要简练、清晰、明白、不要拖泥带水，奢侈客人时间，引起对方反感。 2要直白 接听或打电话时，无论对方是熟人还是生疏人，尽量少开玩笑或运用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的协作，玩笑或幽默语言往往简单造成事与愿违的效果。 3要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。 4要礼貌 对方拨错电话时，要耐性地告知对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不开心。自己拨错了电话号码，肯定要先致歉，然后再挂线重拨。 5要文明 接听电话要留意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满足，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特殊留意避开出现以下各种不礼貌现象： （1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或懊丧。 （2）高傲。接电话的人不可一世，好像别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的看法最简单激怒对方，并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。 （3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，常常给对方造成悲观或疲乏的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清晰”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随意”。 （4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、如同机关枪扫射，不留意限制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。 （5）独断专横。不留意专心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不留意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。 （6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹迟疑豫，毫无把握，如“噢，似乎是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。 （7）不耐烦或出口伤人。看法粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更简单出口伤人。但有时下一个电话或许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 四、如何处理接听电话时的详细问题 （1）接听电话时，动作要快速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不行用“喂，喂，喂” （2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。 （3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2?55厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不行大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。 （4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告知客人，询问客人是否接这个电话；假如客人表示不接任何电话，应马上通知总台在电脑中输入保密标记，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更详细的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。 （5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其闲聊时，要委婉告知客人，当班时间有许多工作要做，假如不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告知客人，闲聊会许久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。 （6）假如对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告知客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方精确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。 （7）终止电话时，应运用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不行“砰”的一声猛然挂断。 前厅服务员的电话服务技巧 前厅服务员服务培训 初级前厅服务员 前厅接待服务员制度 酒店前厅服务员测试 前厅服务员培训内容 优秀前厅服务员标准 前厅服务员的素养与职责 前厅服务员的岗位职责 服务员前厅规章制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页