前厅服务员的电话服务技巧.docx
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1、前厅服务员的电话服务技巧 前厅服务员的电话服务技巧 练好接听电话的基本功 1要简短 接听电话(打电话),语言要简练、清晰、明白、不要拖泥带水,奢侈客人时间,引起对方反感。 2要直白 接听或打电话时,无论对方是熟人还是生疏人,尽量少开玩笑或运用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的协作,玩笑或幽默语言往往简单造成事与愿违的效果。 3要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。 4要礼貌 对方拨错电话时,要耐性地告知对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不开心。自己拨错了电话号
2、码,肯定要先致歉,然后再挂线重拨。 5要文明 接听电话要留意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满足,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特殊留意避开出现以下各种不礼貌现象: (1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或懊丧。 (2)高傲。接电话的人不可一世,好像别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的
3、看法最简单激怒对方,并且很难使对方在短时间内消退心中的不开心。 (3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,常常给对方造成悲观或疲乏的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清晰”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随意”。 (4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、如同机关枪扫射,不留意限制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。 (5)独断专横。不留意专心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不留意正确地理解对
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