加油站油品异议处理程序.doc

加油站油品异议处理程序加油站油品异议处理程序4.5.1 加油站油品接卸数量异议处理流程加油站进货验收时，发现油品损耗数量超过规定的溢耗范围时：1. 由承运员在加油站计量验收入库单签字确认验收数量。2. 立即通知地（市）公司相关业务部门，得到认可，即可卸车；否则应查清原因再卸车。3. 索赔资料：油库油品随车运单 、 加油站计量验收入库单 、 油品运输超耗（溢余）通知单 。4. 将索赔资料于二日内送到地（市）公司相关业务部门。详细步骤见附件二流程 17加油站油品接卸数量异议处理流程图 。4.5.2 加油站油品接卸质量异议处理流程加油站进货验收时，用底部取样器从罐车底部采集油样，放入玻璃量筒内目测检查油品颜色、气味、水杂、粘度等外观质量，具体检查方法：一看：看油品的外观。二闻：闻油品的气味。三摸：用手摸油品的光滑感。四摇：观看油品的稀稠程度。发现油品质量有异议时，应立即电话通知地（市）公司相关业务部门，不可卸车。查清原因再处理。详细步骤见附件二流程 18加油站油品接卸质量异议处理流程图 。4.5.3 顾客对油品数量产生异议时处理程序流程说明：1. 顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告前庭主管（或站经理） ，核查数量，确实缺少，立即补够，并向顾客表示歉意；若数量不缺，应给予顾客耐心解释，不能补油。2. 检查加油机计数等技术情况，管线是否渗漏，油罐内液位及底阀是否存在问题等，若有问题应及时向片区（经营部）报告。详细步骤见附件二流程 19加油站油品销售数量异议处理流程图 。4.5.4 顾客对油品质量产生异议处理程序流程说明：1. 顾客对油品质量提出异议时，加油员应向经理（前庭主管）汇报，及时取样，感观检查。2. 检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。3. 感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向片区（经营部）报告。4. 依据取样化验结果，并按规定做出相应处理。详细步骤见附件二流程 20加油站油品销售质量异议处理流程图 。