老旧管网改造工程交验后服务及保修承诺和措施.doc

老旧管网改造工程交验后服务及保修承诺和措施一、售后服务及质量保修措施哈尔滨建筑安装公司所有产品售出后，对用户都有进行售后服务的义务。为此我们特别制定了各部门的职责及质量保修措施，具体如下：各部门职责1、售后服务部职责定期组织对顾客的走访调查，处理顾客的反馈意见；制定解决方案及维修服务实施计划；组织实施售后服务工作。2、质管部职责：负责售后服务过程的质量检查监督工作。3、相关部门职责：设计、供应、生产部、工程部根据售后服务的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸和维修所需材料。4、工作程序（1）走访顾客，了解产品使用信息。（2）收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。（3）根据顾客意见及投诉，迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写工程质量问题记录单。记录问题种类、存在部位、产生原因，并写明解决方案。查明原因后提出解决方案，必要时与设计共同商定解决方案。对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。（4）对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，交生产部，由生产组织安排维修准备工作。（5）由设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材料，生产部进行生产加工。质管部对各种维修材料及维修用加工件进行检查。（6）维修材料运至现场后，该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。（7）工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并控制维修质量。（8）维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。由生产部将验收单返回售后服务部存档。5、售后服务的取费（1）保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质量原因而造成的损坏，由本公司免费更换修理；如属用户使用不当，保管不善或人为造成的损坏，公司只收取成本费。（2）过保修期的产品出现损坏，如属特殊原因造成的损坏，由双方协商解决。6、售后服务人员的要求（1）售后服务人员要树立急用户所急，想用户所想的思想，积极主动为用户排忧解难，要以“服务社会，一诺千金”作为自己行为的准则。（2）接到用户信息，服务人员在4小时内到达现场。（3）服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为，否则将严肃处理。（4）处理问题要认真负责，不得随便应付差事，同一质量问题用户如再次反映，公司将追究当事者责任。（5）服务人员在用户现场，要对现场环境、安全负责，不得随意翻动、踩踏、损坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。7、售后维修服务的验收(1)每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时维修服务工作人员，用书面形式做出评价，将此材料返回公司存档，做为公司对每项工程的考核依据之一。(2)对于大型工程的维修服务除需上述材料外，同时还必须有公司质监部出具的验收合格单，才能认为合格，准予维修服务工作结束。8、保修期：保修期从工程全部完成，并经验收合格后算起，保修期为2年。二、服务措施方案：1、服装要求所有施工人员要求施工操作时服装统一。安全帽按管理层分为红、蓝、黄三色，项目经理、副经理佩带红色安全帽，项目管理人员佩带蓝色安全帽，操作人员佩带黄色安全帽。安全帽和服装上印有我公司名称。2、须便于施工和符合平面图布置要求，按功能分区挂牌标识，注明材料品种、规格、数量、检查状态和管理负责人。3、材料存放方式必须符合施工要求。各种散料堆放必须有合适的容器。各种管件应搭设架子堆放，架子稳固可靠，不产生安全隐患，并做好防雨、防潮、防腐等措施。4、加强各种材料使用管理。收、验、手续齐全，做好限额领料，防止施工过程中材料损坏和浪费现象，减小物耗。加强边角余料的收集和堆放管理，经常清点现场材料库存量，根据需求情况做好料具的清退和转场。三、施工配合措施1、建筑施工队需提供施工所需的中心线、水平线、进出位线。2、提供材料的垂直运输机械及施工用脚手架。3、提供施工用水、电源接线箱。4、做好基础四周的水泥沙浆的填塞工作。5、提供施工人员休息和材料堆放的场所。6、负责提供施工现场公共部分及施工用楼梯间的照明并负责其维护工作。7、现场消防设施按本市消防局的各项管理规定，由总包方进行设置。8、脚手架搭设并与我方协商搭设方案。9、用水、用电说明：提供施工用水、二级配电箱等。用电高峰期平均90千瓦，曰平均用电量72千瓦。四、维修及产品售后：1、承诺产品出现故障4小时内到达现场维修。售后服务人员配备：售后服务人员配备齐全，技术支持有力。2、杜绝不合格品和假冒、伪劣商品。违反规定者一经发现加倍处罚。五、其他规定（1）实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。（2）一般情况下4小时处理顾客投诉，4小时解决投诉。