客户投诉处理的新要求.doc

客户投诉处理的新要求现在的客户越来越“”了，动不动就要投诉，使我们的销售代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与公司之间的关系，有些投诉甚至会直接损坏公司的形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”吗？正因为有客户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉既是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为你的长期忠诚拥护者。目 录n一、正确处理投诉，会带来商机n二、客户投诉的目的n三、客户投诉的好处 n四、客户投诉的四种需求 n五、处理投诉的基本方法n六、处理投诉过程中的大忌n七、处理投诉的10种技巧 n八、与其救火，不如防火一、 正确处理投诉，会带来商机1. 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品及服务。 3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 二、 客户投诉的目的 1.客户希望他们的问题能得到重视 2. 能得到相关人员的热情接待 3. 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、客户投诉的好处 ）投诉可以指出公司的缺点 ）投诉是提供你继续为他服务的机会 ）投诉可以加强他成为你的长期理性顾客 ）投诉可以使公司产品更好地改进 ）投诉可以提高处理投诉人员的能力 四、客户投诉的四种需求 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果现在我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五、处理投诉的基本方法1、用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 2、表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 3、仔细询问引导用户说出问题重点，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 4、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 5、解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：一、请问您觉得这样处理可以了吗？二、您还有别的问题吗？。别忘了多谢对方提出的问题。表示道谢，然后离开！六、处理投诉过程中的大忌1. 缺少专业知识 2.怠慢客户 3. 缺乏耐心，急于打发客户 4. 允诺客户自己做不到的事 5. 急于为自己开脱 6. 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 七、处理投诉的10种技巧 1. 对客户永远心存感激。向你的客户展示你对与他们合作的感激，并让这种态度成为公司文化的一个组成部分。 2. 不要苛责你的客户。把每一个客户都当作是你唯一的客户那样对待。 3. 要全身心投入地为客户服务。100的工作时间内，把私人问题完全抛开。 4. 用诚挚的态度耐心聆听客户的话语。他们会告知所需要的一切。 5. 对于积极和负面的消息，都要清楚地和客户沟通，并向客户提出相应的意见和方法供客户选择。 6. 相信你自己可以很好地帮助客户解决问题。你的自信能够帮助你的客户建立起对你的信心。 7. 在整个过程中要主动地承担起责任去帮助客户解决问题。 8. 让你所有的客户在和你交谈的过程中感受到快乐。请面带微笑用声音传递快乐。 9. 和你的客户建立一种私人的联络。比如寄一些恰当的祝贺卡，文章和简报等等。 10. 遵守承诺，赋予他们更好的服务。总是能够让你的客户得到比预期更多的服务。 八、与其救火，不如防火无论你救火能力怎么厉害，失火已经带来了损失和伤害。从今天起，请做好一切放火措施！