客户投诉处理的新要求.doc
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1、客户投诉处理的新要求现在的客户越来越“”了,动不动就要投诉,使我们的销售代表每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与公司之间的关系,有些投诉甚至会直接损坏公司的形象,给公司造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是“坏事”吗?正因为有客户的投诉,我们的服务才有进步,客户的投诉既是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为你的长期忠诚拥护者。目 录n一、正确处理投诉,会带来商机n二、客户投诉的目的n三、客户投诉的好处 n四、客户投诉的四种需求 n五、处理投诉的基本方
2、法n六、处理投诉过程中的大忌n七、处理投诉的10种技巧 n八、与其救火,不如防火一、 正确处理投诉,会带来商机1. 一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品及服务。 3.有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 二、 客户投诉的目的 1.客户希望他们的问题能得到重视 2. 能得到相关人员的热情接待 3. 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三
3、、客户投诉的好处 )投诉可以指出公司的缺点 )投诉是提供你继续为他服务的机会 )投诉可以加强他成为你的长期理性顾客 )投诉可以使公司产品更好地改进 )投诉可以提高处理投诉人员的能力 四、客户投诉的四种需求 1、被关心 客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。2、被倾听 客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真
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