修身养性自我提升开发变化模式-商场上的成功85%取决于沟通(全部整合沟通课程教材).ppt

沟通与人际风格,为什么要学习沟通,商场上的成功 85% 取决于沟通 成功企业经理 94% 的时间花在沟通 美国联邦质量保证机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球 7500 位经理人最欣赏的领导： 激励人心的能力 理解他人的观点 热情暢谈的能力,沟通能力是决定管理者 是否有潜力更上层楼的关键因素之一 这是一种以评议和文字 简明有效的提出构想与传递信息的能力 - 美孚石油公司董事長华纳,COMMUNICATION 的字源（根）源于拉丁文COMMUNIS,原意是彼此分享、建立共同看法。所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。,COMMUNICATION,人与人之间的相互接触； 表达情感的方式； 信息传递的途径； 是一种能力，而不是一种本能,沟通是什么？,心理学家佛洛姆(FROMM) - 人类与生俱来具有关系需求 ，强调每个人都会期待与他人产 生情感上的关联，并藉此确定自 己的角色、地位、与存在的价值。,沟通的真缔,人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无法在适当的时机，用适当的沟通技巧，表达自己真正的感觉和想法。,理想的沟通,愉快的感觉,信息的交流,双贏,人际沟通的特性,目的性,连续性,关系性,相互影响性,差异性,历程,谨慎,角色,态度,风格,沟通 不只是学会说话 更重要的是学会听话,3V,VISUAL 视觉 VOCAL 声调 VERBAL 信息,沟通的层次,心理功能,人际沟通的功能,视觉,嗅觉,听觉,身体语言,超语言,触觉,55 %,38 %,7 %,預期 偏好 需求,內容,社会功能,建立,关 系,社会支持,社会地位,维持,改变,人际沟通的功能,人际沟通的功能,決策功能,获得资讯收集意见 交换意见观念互动 影响他人的看法意见,子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也有同样 的想法，可是现在觉得那些知识还满有用 的，你就忍耐一下吧！” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X和Y能让我 学会修车吗？” 父：“修车，别开玩笑了？” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车， 现在月入不少，这才有用啊！”,父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。 你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕 找不到更好的工作。 子：“我不知道，但王明现在很成功。” 父：“你已尽全力了吗？这所高中是名校，应该差 不到哪儿去。” 子： 可是同学们都有同感。 父：“你知不知道，把你养这么大，妈妈和我牺牲 了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。 父：“你应该多读书，少看电视-” 子：“爸，唉-算了，多说也没用。”,子：“上学真是无聊透了！” 父：“你对上学有很深的挫折感。” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“你觉得读书对你没用。” 子：“对，学校教的东西对我不一定有用。你看王明， 现在修车技术一流，这才实用。” 父：“你认为他的选择正确。”（ 嗯.） 子：“嗯，从某个角度看确实如此。可是几年后，他 或许会后悔。” 父：“你认为他将来会觉得多年做错了决定。”,子：“现在这社会，教育程度低，可能会吃亏。” 父：“我也认为教育很重要。” 子：“对，高中没毕业，工作会很难找，也上不了 大学。有件事-我很担心，你不会告诉妈 妈吧？” 父：“你不想让妈妈知道？” 子：“不是啦，你跟她说也无妨，反正她迟早会知 道的。今天进行阅读能力测验，结果我只有 小学程度，可是我已经高二了！”,行为表现 问题表面,内在意图 內在期待与需求,事件的结构-冰山原理,积极倾听,-专心聆听对方的陈述表示愿意理解与认同-,沟通的技巧(一),专注： 大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要你用心听就能听清楚 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉 接纳： 人们在听到不同意见时往往会屏蔽信 息，开放的心胸是做基础 同理心： 站在对方的立场，而非自己立场去理解,倾听的原则,倾听的步骤,复述：重复对方使用过的字眼 澄清：适当地提出问题，了解对方的标准。必要 的时候还可从讲话者的角度进行设想 摘要：用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而 检查你的理解并概括要点，表明：你“听”的 诚意，而且表示邀请对方补充漏听的内容 确认：问对方，以确保双方看法一致,同理心,-说出对方当下的情绪 、陈述事实以及背后的期待-,溝通的技巧(二),注意对方的立场和难处； 体查到对方的需求与不便； 注意到对方的痛苦与问题,沟通的原理同理心（关心）,非语言技巧,-善用表情、手势及姿态使沟通更顺畅。,沟通的技巧(三),超语言技巧,-善用音量、音频、音质 、速度和停顿的语调使沟通更有魅力。,沟通的技巧(四),语言技巧,-善用具体明确的文字表达，让信息传递更明确深刻-,沟通的技巧(五),客观周密的表述,-客观分析问题,理解他人观点,尊重最后決定 -,沟通的技巧(六),对待人的态度 看事情的态度 态度影响态度 态度创造效益,态度,双方对事情的理解 知识的表达与传递 专业术语与白话,知识,文化差异的客观存在 对不同文化的理解与尊重 不同文化背景下的交流方式,文化背景,您是如何看待差异的？,沟通行为习惯,生活环境,学习环境,社会经验,工作技能,沟 通 行 为,想法角色行为价值观,=,以事为主,以人为主,果断,內敛,行為風格分析,理想型,优 点,缺 点,非常为人著想 容易谦虚 重视承诺 重品味与质量 喜欢帮助人 喜欢分享 强调合作 常定高目标 讲忠诚 喜欢赞美 追求完美,勉强自己 感觉虚假 过度要求 常乱花钱 容易干涉 容易教诲 过度依赖 不切实际 牺牲奉献 耳根太软 容易记恨,与理想型沟通,强调对他的信任与尊重意见 理解并肯定他的存在价值与付出 给与真诚及强烈的赞美 注意形象与态度 专注倾听并给予认同 协助他将看法转为作法 适时适所的应对,实践型,优 点,缺 点,反应快速 立即指示 快人快语 展现自信 喜欢挑战 乐于争论 强调能力 求新求变 讲速度 喜欢发问 追求成功 很有主见,容易冲动 命令式 容易伤人 表现傲漫 赌性太强 不肯认错 不讲人情 朝令夕改 粗心大意 咄咄逼人 功利主义 霸道自以为是,与实践型沟通,了解对事不对人 绝对肯定他的能力与看法 有自信与明确的表达 把握事情完成的时效与正确性 掌握要点沟通不拐弯抹角 相信他的建议是善意的 不重复提问不出错,分析型,优 点,缺 点,非常理性 喜欢思考 要求实用性 重价格 喜欢研究 坚守原则 依赖资料 不擅言辞 情绪稳定 沉稳踏实 讲求安全性,不通人情 陷入长考 缺乏创新 斤斤计较 过度分析 没有弹性 容易受限 没有反应 太过冷漠 失去浪漫 没有变化,与分析型沟通,掌握系统完整的信息 不必牵扯太多情绪 提供成功经验与作法 给他足够的时间思考 理解他的反应平淡 不强迫立即性的决定 不谈风花雪月不实际的话题,亲和型,优 点,缺 点,善解人意 热心体贴 讲人情味 弹性大 喜欢帮助人 擅长言辞 兴趣广泛 讲和谐 适应性强 幽默亲切,容易迁就 太过多情 没有原则 变数多 多头马车 阿諛奉承 漫无目标 忽略场合 缺乏己见 容易随便,与亲和型沟通,关心他的心情比关心事情更重要 协助他记录要点并对信息重复验证 让他觉得倍受欢迎与重视 欣赏他的善解人意与热情 接受他的幽默 喜欢非正式的交谈 避免让他介入冲突的情境,沟通上的“黃金定律”,“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人”,“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”,人格魅力,人格魅力魅力 人格魅力 自信与负责 道德与操守 牺牲与贡献,品格 诚信： 忠于自己的感受、价值观和承诺 成熟： 既体谅他人，又敢于表达自己 豁达 相信资源足够，人人得以分享,心智 培养嗜好 持续进修 读书、记日记 倾听令人振奋的音乐,心灵 观察自然世界 阅读文学巨著 不断陶冶性情 建立正直人格,社交/情感,培养家庭关系 建立新的友谊 珍惜人际差异,