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,降低市区业务受理选址错误类异常工单率,中国某信息有限公司,网络资源中心QC小组,汇报人：XXX,目录页,小组概况 01,制表： 王小明 时间：2020.2,本小组成立于 2013年 9月 15日，全组共 8人，主要由网络资源中心相关领导及专业人员组成，小组成员均受过资源工作及业务受理方面的专业培训，并且有在本岗位工作 5 年以上的工作经验，部分人员参加过 1 周以上的全面质量管理（TQM）培训班学习，具有一定的技术操作及管理经验，小组中有多人参加过省级创新技能活动，并取得了较好的成绩。,网络资源中心QC小组,小组概况 01,QC小组荣誉墙,选择课题 02,公司在业务受理过程中因地址选错而导致异常工单较多，造成装移机流程时限较长，工单反复流转，不能准确快速的流转到装机岗，严重影响了装移机业务的快速响应安装。,选题理由,选择课题 02,选题理由,2020年3月至6月的资源类异常工单统计分析表,课题,活动计划 03,活动计划,设计目标 04,资源类异常工单指标分析,市区3月至5月 资源类异常工单为1050个，资源类异常工单分无资源和受理错误两类，受理错误可细分为五大类。,对资源工作有效支撑,综合资源系统中现有的有效数据比较全面，能支撑业务受理，但信息不能很好的展示，前端经常会通过电话沟通的形式来进行交流及问题的咨询。后台查询数据需要进入多个模块才能查清楚。 针对以上原因，资源中心将2020年3月至6月的异常工单总量进行了分析和整理，绘制出排列图如下：,47%,62%,75%,85%,93%,设计目标 04,目标值确定,设计目标 04,我们将本次活动目标设定为：将资源地址受理错误异常工单率由47%降低到10%。工单量由平均165张降为36张,降低市区业务受理选址错误类异常工单率,原因分析 05,鱼骨图分析,要因确认 06,对末端原因进行分析,过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。,要因确认 06,对末端原因进行分析,过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。,要因确认 06,对末端原因进行分析,过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。,要因确认 06,对末端原因进行分析,过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。,要因确认 06,对末端原因进行分析,过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。,要因确认 06,确定主要影响因素,制表人：谢小明 时间：2020.11.11,制定订策 07,制定对策表,制定订策 07,主要解决的2个大问题,增加VPN访问列表,联系市公司企划部，进行原因说明，由市公司企划部联系省企划部，将公司网络资源查询界面添加到代理VPN访问列表里，这样就可以随时进行访问，提高了工作效率。,制定订策 07,主要解决的2个大问题,开发具备选址功能的系统,（1）软件开发人员及思路,开发电信标准地址查询系统工具，按照社会行情报价，该工具若具备这些基本功能，需要开发费用 12 万元，网络资源中心在维修费成本不足的情况下，集中商讨，决定自己进行实施，小组副组长为研究生学历，本身就具有一定的软件开发能力，小组其他成员进行数据的提取及分析，利用语言结合功能开发出具有查询功能的电信标准地址查询系统。,制定订策 07,主要解决的2个大问题,开发具备选址功能的系统,（2）软件开发过程,因系统为我们自己开发的，在开发的过程中仅用了 6000 元的成本费用就解决了软件制作问题。,制定订策 07,主要解决的2个大问题,开发具备选址功能的系统,（3）数据来源及需要字段,电信标准地址查询系统 数据库结构,实施验收 08,效果检查与评估,该程序运行近一个月时间，从统计数据来看，6 月、7 月、8 月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9 月 10 月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。,6月-12月选址错误类异常工单数量,巩固措施 09,效果检查与评估,经过1个月的巩固期，2013年12月指标分析处于良好趋势，2014年1月工单分析进行对比，选址错误导致的异常工单保持下降趋势。,总结计划 10,总结回顾,开发此软件，直接节省经费 万元 降低资源类异常工单总量的37%.,带动工单一次到岗率由 %提升至 % 带动营业受理差错率由 %下降为 % 间接的提升了用户感知,总结计划 10,后续计划,对于此次活动反映出的不足 我们将再接再厉 努力掌握全面质量管理的基础知识 积极开展QC小组攻关活动 用先进的管理技术、管理经验和管理方法，来指导实践，促进工作,我们QC小组将不懈努力 继续为下一个课题做好充足的准备,谢谢指导,中国某信息有限公司,汇报人：XXX,