[构建和谐的护患关系初探] 如何构建和谐的护患关系.docx

构建和谐的护患关系初探 如何构建和谐的护患关系 R02 A 1672-3783(2010)04-0077-02 本文从护患关系的现状以动身点分析探讨影响护患关系的因素,并有针对性提出详细的构建和谐的护患关系的策略。 和谐;护患关系 随着我国社会主义市场经济的不断发展、人民生活水平的不断改善,以及人民群众思想观念的不断提升,人民对健康的需求越来越成为社会主要的需求之一,随之而来的医患、护患关系就成为一项重要的社会关系。传统护患关系在形式、内涵、内容和外延上都发生了巨大改变,构建志向和谐的护患关系成为当今社会急待解决的问题之一。 1 当前护患关系的现状 1.1 护理方面:在护理队伍不断扩大的进程中,护理队伍年轻化所带来的综合素养不高、缺乏沟通的理念、学问和技巧缺乏等缺陷不断显现。详细表现有:护理工作不规范:工作中执行查对制度不严格,甚至实施错误治疗,使患者对护理人员不信任,简洁、粗糙的护理方式极易引起护患关系惊慌。沟通方式欠妥当:部分护理人员经常以自我为中心,不顾患者想法,运用说教式的语言主观推断,急于求成,不讲成效同时忽视了患者的感受,使患者及家属心情不开心,有碍良好的护患关系的建立。服务意识不到位:作为一名护理人员,不能时刻把患者的需求摆在首位,服务意识不强,服务不主动,护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然,对待患者提出的要求束之高阁或不耐烦,甚至指责患者或家属,导致护患关系惊慌。 1.2 患者方面:作为护患关系最重要的一方,患者自身因素干脆影响着护患关系。但由于诸多方面因素的影响,护患关系往往不是很融洽甚至发展到对立的局面。详细表现有:就医道德缺乏:部分患者缺乏应有的就医道德规范,对护理工作存在偏见,认为护理工作低人一等,不能以正常的心态看待护理工作,是造成护患关系惊慌的重要缘由。抵触护理工作:患者在就医期间,因疾病缘由心情波动较大,心情不稳定时对护理工作存在抵触思想,干扰护理人员履行正常护理工作职责,导致护患关系惊慌。患者维权过度:患者和家属不了解医疗服务的特别性,不敬重客观事实,不懂医学道理,将自己作为商品消费者对待,过度强调自身利益,导致过度维权,造成护患关系惊慌。 2 影响和谐护患关系的因素 2.1 社会因素:在社会高速发展的今日,人们的生活压力也越来越大,不少患者带着巨大的心理和精神压力走进医院,而疾病和面对死亡的威逼又极易使患者心情极端化,再加上各种媒体和舆论对护患关系大量报道的影响,使护患之间的互信度大大降低,致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法,从而为护患关系惊慌埋下了激发的种子。 2.2 经济因素:近几年来,随着医疗制度的改革和市场经济的发展,使得护患关系中的经济因素明显增加,护患关系的本质近乎变成了商家及消费者的关系。同时患者对医疗护理服务的要求也不断提高,特殊是当患者花了钱而效果不显著时,就会出现不满的心情,随之而来的因为医疗费用增加的问题引起的护患冲突也不断加深。 2.3 医院因素:在市场经济条件下,医院片面追求经济效益,医院的价值取向偏差,工作的重点偏向经济创收,使患者的医疗费用大幅度增加,无形之中增加了患者对医院的期望值,若医院无法在患者的心理预期达到满足的治疗效果,个别患者误认为是医疗护理质量存在问题,就简单引起纠纷,造成护患关系惊慌。 2.4 护理人员因素:在新型的护患关系中,护理人员的角色功能正在向更广袤的方面发展,但由于护理人员综合素养不高,缺乏良好的沟通技巧和主动服务意识,护理服务技能、护理水平不能满意患者的要求,极易引发护患冲突。 2.5 患者自身因素:患者作为护患关系中的被服务一方,因文化层次、风俗习惯等缘由对护理工作实际状况缺乏了解,往往以主观意识去评判护理工作,甚至对护理工作提出一些不合理的要求,导致护患关系惊慌。 3 构建和谐护患关系的策略 构建和谐护患关系,干脆关系到人民群众的身体健康和生命平安,是社会进步和人的全面发展的重要标记,也是落实科学发展观、构建和谐社会的详细体现。 3.1 深化医院改革,加强经营管理。在市场经济条件下,医院要以科学发展观为指导思想,深化医院内部改革,要在坚持以社会效益为主、经济效益为辅的基础上追求社会效益和经济效益的最大化,走优质、高效、低耗的经营管理之路。医院要“眼睛向外”,主动争取政府的财力支持,建立经济补偿制度,削减医院在公益性医疗行为上的财力负担。同时要“眼睛向内”,深化挖掘医院内部潜力,多方面找寻经济增长点,不断增加医院经济实力,为构建和谐护患关系打下良好的经济基础。 3.2 加强业务学习,提高技术水平。精湛的业务水平,优质的服务质量,是护患和谐的前提条件。因此,在构建和谐的护患关系中,要加强对护士的业务培训,激励护士参与业余自学,尤其是对新技术、新仪器的运用要制订相应的培训流程,要求人人驾驭,从而以更精湛、更娴熟的护理操作技术为患者服务;广阔护理人员要主动适应新形势下护理服务发展要求,不断加强业务学习,努力学习新理论、新学问、新技能,驾驭坚固理论学问和操作技能,以精湛的护理技能减轻患者的病痛,促进患者的康复,赢得患者和家属的信任,为构建和谐护患关系打下坚实的基础。 3.3 加强制度建设,确爱护理平安。护理工作若无完善的制度作保障,就犹如大海航船无舵手一样,时刻面临“翻船”的危急。为此,医院应不断加强护理制度建设,从护理礼仪、护理程序、护理目标、护理评价等多方面建立一整套完整的护理制度。同时,护理人员应仔细学习和驾驭有关制度的内容,自觉执行医院的各项制度,严格遵循护理操作规程,确爱护理平安。 3.4 提高沟通艺术,加强护患沟通。沟通是理解的桥梁和纽带。在医疗护理服务中,护理人员要重视并学会与患者沟通,让患者理解我们,信任我们,支持我们。一是要带着真诚的感情去和患者沟通,在沟通时看法要真诚、言语要恳切、举止要得体,以心换心才能得到患者的理解和支持。二是要主动加强与患者的沟通,可以通过定期召开座谈会、设立看法本和开展“护理服务满足度调查”等多方面拓宽沟通渠道,多方收集患者对护理服务的看法和建议,刚好了解患者的服务需求以改进我们的工作,努力构建和谐的护患关系。三是要常常营造护患之间和谐的氛围,如可以在患者的生日时送上一份小小的祝愿及小礼物,让患者感受到住院期间享受到的浓浓亲情。平常还可以通过与患者定期实行文艺表演、猜谜等形式,达到与患者的互动,增进护患间的感情沟通。四是要把护患沟通工作延长至院外,对于出院患者,在肯定时段内可以常常打电话问候,了解其康复状况,指导其进行康复熬炼。 3.5 强化服务意识,提升患者满足度。护理人员要牢牢树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,实现服务方式的转变。一是角色心理的转变,护理人员可由心理上位变更为心理等位。消退心理上的优越感,多给患者一些同等和关爱。二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务扩展为全过程的持续服务。三是服务主动性的转变,由被动等待患者上门求医转变为走出院门找寻客源主动服务。四是服务联系的转变。由病人在院时的短暂联系转变为与病人建立长期的紧密联系,以获得病人的满足和忠诚。同时为了给患者供应全方位的优质服务,改善护理质量和提高患者的满足程度。 3.6 改善就医条件,提高服务质量。医院是患者求医治病的场所,一个温馨的就医环境能有效减轻患者就医的焦虑,使其能以良好的心态协作医护人员的工作。为此,医院应将外部环境的绿化、美化,建筑布局等院容院貌以及护理人员的仪表仪容、爱护关怀的话语、面带微笑的面庞、主动的护理行为等都作为强化亲和力的手段。同时可借鉴宾馆化管理的胜利阅历,引入宾馆化管理模式,开展宾馆化微笑服务,变“随叫随到”工作模式为“主动服务”理念,床头前一声问候,护理中一声嘱咐,出院时一句祝福都能让患者时刻感受到医院有一种家的暖和。 总之,构建和谐护患关系作为医疗服务的内在因素,在医院竞争日益激烈的今日,越来越引起人们的关注。构建和谐的护患关系须要社会、家庭、医院等多方面共同协作,同时更须要护患双方相互理解、敬重和信任,也须要社会舆论的主动导向。广阔护理人员要坚持“以人为本”的指导思想,在科学发展观的指引下,不断提高自身综合素养,为构建和谐的护患关系、和谐医院和和谐社会做出主动的努力。 参考文献 1 郑晔.护患关系的惊慌因素及防范.护理探讨,2005,19(1):183 2 储晓红.市场经济条件下医患关系的思索.中国卫生事业管理,2002,(8):474 3 冉阳.执业医师法与医师素养全书.北京:中国物价出版社,1998:40 4 邱仁宗.护理伦理学?国际的视觉.中华护理杂志,2000,35(9):569 5 刘虹.医疗纠纷困扰医院.健康报,2002-03-11(1). 6 刘玉馥.护患关系探讨进展.国外医学•护理分册,1996,15(5):195 7 祁玉凤,鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施.当代护士,2006,4:24-25 8 冷晓红,张静平.市场经济体制下的新型护患关系的探讨.现代护理,2OO6,12(19): 9 陈田林,陈勇飞,钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策.护理学杂志,2007,22(3):52-53 10 张风清,李珍,黄体纯.护理平安的影响因素及对策.中国好用护理杂志,2005,2l(6):67-68 11 饶恕.构建和谐的护患关系.现代医药卫生,2008,24(7):1087-1088 12 张秀芝,李恒,胡德志.护理工作如何提高患者满足度.中国医院管理,2005,25(5):47-48 13 曾小英,周明芳.护患沟通的技巧.中国护理管理,2005,5(4):48-49 14 王世芳.影响护患关系和谐的因素及对策.天津护理,2008;16(1):58-59 15 秦玉菊,黄金.构建以人为本和谐的护患关系.现代护理,2008:14(2):174-176 作者单位:410008 湖南省长沙市第一医院肾内科