老客户如何有效维护精选文档.ppt

老客户如何有效维护本讲稿第一页，共五十七页一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录本讲稿第二页，共五十七页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性本讲稿第三页，共五十七页【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。辞海指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。老客户维护定义维：系，连结；保持。护：保卫；保护。辞海维持保护，使免于遭受破坏。【维护】本讲稿第四页，共五十七页维护、保持现有的客户关系。在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。【客户维护】以上资料出处：百度百科老客户维护定义本讲稿第五页，共五十七页扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型：销售漏斗原理老客户维护定义本讲稿第六页，共五十七页我们理解的老客户维护核心概念：与客户建立长期关系着眼点：长远利益衡量准则：客户满意度客户忠诚度客户终生价值老客户维护定义本讲稿第七页，共五十七页客户满意=客户体验-客户期望客户体验期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】数据来源于：营销管理菲利普科特勒老客户维护定义本讲稿第八页，共五十七页众口称赞，相互推荐客户忠诚，重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象，美誉度建立有一定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】数据来源于：营销管理菲利普科特勒老客户维护定义本讲稿第九页，共五十七页注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复购买能力客户推荐购买能力【客户终生价值】老客户维护定义本讲稿第十页，共五十七页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性本讲稿第十一页，共五十七页公司无法提供职业保障，只有顾客才行。杰克韦尔奇老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。本讲稿第十二页，共五十七页2、减少企业成本企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。数据来源：HarvardBusinessReview哈佛商业评论开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本老客户维护重要性本讲稿第十三页，共五十七页3、员工忠诚度提高如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。老客户维护重要性本讲稿第十四页，共五十七页世界最伟大销售员-乔吉拉德v全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。v35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。v乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录 174辆，连续 12 年平均每日售出 6辆车，当日最高纪录是销售了18辆。案例分享本讲稿第十五页，共五十七页每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“250定律”】案例分享本讲稿第十六页，共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤3.老客户维护的标准4.老客户维护加分行为本讲稿第十七页，共五十七页客户维护信息更新间隔超过30天客户跟踪信息记录过于简单记录客户关键购买关注点老客户维护的现状本讲稿第十八页，共五十七页关系很好已深度开发关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的532基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户沉睡的客户沉睡的客户数据来源：保险公司的客户经营分析老客户维护的现状本讲稿第十九页，共五十七页1、老客户基础信息录入不完整2、老客户跟踪信息记录过于简单3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、老客户维护形式单一，以电话为主【存在问题】老客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源本讲稿第二十页，共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为本讲稿第二十一页，共五十七页基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续购买、推荐购买贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护的步骤本讲稿第二十二页，共五十七页第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤本讲稿第二十三页，共五十七页客户维护阶段录入信息完整性要求工具客户首次来电客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。客户来电登记表客户关系管理系统客户首次来访客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。客户来访登记表客户关系管理系统三次以上来访或初次登记一个月以上除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，尤其是购买绿城物业的历史）、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明，确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。客户关系管理系统每日客户拜访记录表业主在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息，信息完整性达到100%，并建立个性化业主档案库及业主关系网状图，增加业主贡献值（再购及推荐购买公司产品记录），了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。客户关系管理系统业主档案卡库业主关系网状图客户资料建档本讲稿第二十四页，共五十七页背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档】客户资料建档购买力接近理由服务时机本讲稿第二十五页，共五十七页购房关注点购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等成交信息 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录客户资料建档购买信号挖潜信息本讲稿第二十六页，共五十七页客户分类管理客户的%营业额的%1008060402080%的业绩出自20%的客户80%20%【8020效率法则（帕累托法则）本讲稿第二十七页，共五十七页客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。客户分类管理本讲稿第二十八页，共五十七页意向客户分级体系类别认同产品认同价格购买能力意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管等基本认同单价、总价、折扣、产品价值等具备意向房源所需要的购买力，并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏已表明意向房源落点或购房意向较明确来访或者来电咨询超过2-3次及以上决策者及购房相关者均来访并认同AB有一定价格抗性，但在可控范围内首付款或者一次性付款需要一定比例的延期C D【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同客户分类管理本讲稿第二十九页，共五十七页客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1（落点）辅助判断1（关注度）辅助判断2（决策人）判别标准认同公司品牌及产品，对公司满意度、忠诚度高人脉资源广，圈层符合绿城客户特性，且在人群中属于意见领袖积极性高，主动介绍或推荐亲朋好友来购买自己已购买多套物业已推荐多个客户，并且有成交活动参与度强，参与频率高AB主动性一般，需经纪人推动 C有一定人脉资源和影响力 多次推荐客户，有成交客户分类管理本讲稿第三十页，共五十七页客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例：每月客户生日维护】经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。本讲稿第三十一页，共五十七页时间回访内容时间回访内容即时回访v祝贺客户，表达谢意v2天内必须进行回访12、24个月定期回访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v请求车主续保，提醒车主年检事宜v协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题v推荐精品装饰、零配件等v请求车主推荐亲朋好友购买7天回访v了解客户反馈信息v宣传售后服务，进行首保提醒v请求车主推荐亲朋好友购买1个月回访v了解车辆使用情况v宣传售后服务，进行首保提醒v请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v提醒车主5000-7500公里免费保养及定期保养v协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题v推荐精品装饰、零配件等36、48、60个月定期回访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v请求车主续保，提醒车主年检事宜v协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题v引导车主换购车型v推荐精品装饰、零配件等v请求车主推荐亲朋好友购买【案例：一汽大众成交客户维护规范】客户维护规范制定本讲稿第三十二页，共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为本讲稿第三十三页，共五十七页客户维护标准【常用维护方式】本讲稿第三十四页，共五十七页客户维护标准【短信维护】阶段短信时间短信内容客户首次来电来电10分钟内地址及开车路线指引客户首次来访来访结束30分钟内感谢短信客户认购/签约认购/签约当天祝贺短信客户生日或纪念日生日/纪念日当天祝福/祝贺短信节假日节假日期间祝福短信日常每月至少2次项目进度、健康短信、天气温馨提醒【注意】尽量用自己的手机发送；重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。本讲稿第三十五页，共五十七页时间服务对象服务内容服务方式实施主体节假日（元旦、春节、清明、劳动节、端午节、儿童节、中秋节、国庆节等）所有客户短信祝福短信经纪人全体二十四个节气（立春、雨水、惊蛰、春分、清明、谷雨、立夏、小满、芒种、夏至、小暑、大暑、立秋、处暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客户节气健康短信温馨提醒短信营销管理部不定期所有客户最新优质房源信息短信营销管理部客户维护标准本讲稿第三十六页，共五十七页【电话维护】注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。电话作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。面谈才是销售的主战场阶段维护频率A类客户每天1次B类客户每周2-3次C类客户每月2-3次D类客户营销节点客户维护标准本讲稿第三十七页，共五十七页【客户拜访】拜访节点内容端午、中秋、春节等重大节假日 所有老客户100%覆盖 客户生日A类客户上门拜访、送礼物、生日party业主乔迁入住所有业主100%覆盖常规每周7访（最低要求）客户维护标准本讲稿第三十八页，共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为本讲稿第三十九页，共五十七页客户维护加分行为【行为一：增进情感】本讲稿第四十页，共五十七页记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人加入客户的交友圈客户维护加分行为本讲稿第四十一页，共五十七页没有人抗拒赞美酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。”这种由衷的赞美让他很受用。同时，我也收集到这样的信息：1、老板有经济实力；2、心地善良。接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。客户维护加分行为本讲稿第四十二页，共五十七页泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？客户维护加分行为本讲稿第四十三页，共五十七页看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”余老板已不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”后来，由于业务调整的原因，余先生有3年的时间没有再到泰国去。在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，余先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。客户维护加分行为本讲稿第四十四页，共五十七页客户维护加分行为【行为二：为客户提供差异化服务】本讲稿第四十五页，共五十七页 王永庆王永庆1515岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的的200200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。收取米款。王王永永庆庆卖卖米米的的故故事事案例分享本讲稿第四十六页，共五十七页他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头龙头老大老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”王王永永庆庆卖卖米米的的故故事事案例分享本讲稿第四十七页，共五十七页王永庆的制胜法宝1.卖米前将杂物拣净额外服务2.送货上门超出客户预期3.掏陈米、洗米缸贴心服务4.收集客户信息了解客户需求5.发薪日上门收米款换位思考案例分享本讲稿第四十八页，共五十七页客户维护加分行为【行为三：要求客户转介绍】缘故100客户地图饭局营销客户活动本讲稿第四十九页，共五十七页转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。客户维护加分行为【客户转介绍优势】本讲稿第五十页，共五十七页假如我们手上只有1个客户，从这一个现有客户开始，让1个客户介绍2个新顾客：重复12次，将累计产生8190名新顾客，连同最开始的那个客户，一共是8191；到第13轮，我们将拥有16383名客户；第14轮，32767名客户，客户数超过乔吉拉德和原一平等世界推销大师的水平。客户维护加分行为本讲稿第五十一页，共五十七页第一步：引导对方对产品概念给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工作信息等第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈客户维护加分行为【客户转介绍步骤】本讲稿第五十二页，共五十七页在生意成交之后，乔吉拉德总会把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书上写明，如果顾客介绍别人来买车，在成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后每年顾客都会收到乔寄来的一封附有猎犬计划的信件，以提醒他乔吉拉德的承诺是仍然有效的。如果乔吉拉德发现顾客是一位领导人物，那么，乔就会更加努力的促成交易并设法让其成为猎犬。乔吉拉德的猎犬计划客户维护加分行为本讲稿第五十三页，共五十七页实施猎犬计划的关键是守信用一定要付给顾客25美元。乔吉拉德的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔吉拉德的收益很大。1976年，猎犬计划为乔吉拉德带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。乔吉拉德付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。乔吉拉德的一句名言是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。本讲稿第五十四页，共五十七页客户维护加分行为【行为四：持续不断的服务】本讲稿第五十五页，共五十七页乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。【每月一卡】客户维护加分行为本讲稿第五十六页，共五十七页不 仅 做 到 客 户满 意，更 要 做 到 客 户增 值。总结服务是全世界最贵的产品。马云本讲稿第五十七页，共五十七页