老客户如何有效维护精选文档.ppt
《老客户如何有效维护精选文档.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《老客户如何有效维护精选文档.ppt(57页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、老客户如何有效维护本讲稿第一页,共五十七页一、老客户维护定义二、老客户维护管理目录本讲稿第二页,共五十七页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性本讲稿第三页,共五十七页【客户】客:来宾、客人;户:入主,进驻。辞海指厂商或经纪人对往来主顾的称呼,是前来购买东西或要求服务的对象,包括组织和个人。老客户维护定义维:系,连结;保持。护:保卫;保护。辞海维持保护,使免于遭受破坏。【维护】本讲稿第四页,共五十七页维护、保持现有的客户关系。在销售过程中,指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。【客户维护】以上资料出处:百度百科老客户维护定义本讲稿第五页,共五十
2、七页扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成 交客户开发客户管理客户维护成交客户置换、增购、推介维护成果体现流失客户潜在客户成交客户成交技巧模型:销售漏斗原理老客户维护定义本讲稿第六页,共五十七页我们理解的老客户维护核心概念:与客户建立长期关系着眼点:长远利益衡量准则:客户满意度客户忠诚度客户终生价值老客户维护定义本讲稿第七页,共五十七页客户满意=客户体验-客户期望客户体验期望感觉满意感觉自豪持续交易义务宣传【客户满意度】数据来源于:营销管理菲利普科特勒老客户维护定义本讲稿第八页,共五十七页众口称赞,相互推荐客户忠诚,重复购买客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象,美誉度建立有一定品牌认知
3、度忠诚满意交易信任认知口碑客户忠诚客户普通客户向忠诚客户转变的过程【客户忠诚度】数据来源于:营销管理菲利普科特勒老客户维护定义本讲稿第九页,共五十七页注:客户的价值不能仅根据单次购买来判断。“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和,是衡量客户价值的基准。客户价值客户重复购买能力客户推荐购买能力【客户终生价值】老客户维护定义本讲稿第十页,共五十七页一、老客户维护定义1.老客户维护定义目录2.老客户维护重要性本讲稿第十一页,共五十七页公司无法提供职业保障,只有顾客才行。杰克韦尔奇老客户维护重要性1、从现有顾客中获取更多顾客份额顾客是我们的衣食父母,购买企业的产品、服务,使企业得以实
4、现利润。本讲稿第十二页,共五十七页2、减少企业成本企业的忠诚客户越多,就越会降低企业的成本,同时带来较高进入壁垒。数据来源:HarvardBusinessReview哈佛商业评论开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本老客户维护重要性本讲稿第十三页,共五十七页3、员工忠诚度提高如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群,也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。老客户维护重要性本讲稿第十四页,共五十七页世界最伟大销售员-乔吉拉德v全球单日、单月
5、、单年度,销售汽车总量的纪录保持者。v35岁走投无路之际,跑去当汽车业务员,几年内就创下汽车销售的金氏记录,迄今无人能打破。v乔吉拉德一生(15年)的零售销售总纪录是13001辆;每月最高销售纪录 174辆,连续 12 年平均每日售出 6辆车,当日最高纪录是销售了18辆。案例分享本讲稿第十五页,共五十七页每个顾客的背后都有“250”人,这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事,如果你得罪了一个人,就等于等罪了250人。反之,如果你能发挥自己的才能,利用一个顾客,就等于得到250个关系,这250个关系中,就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。【乔吉拉德的“25
6、0定律”】案例分享本讲稿第十六页,共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤3.老客户维护的标准4.老客户维护加分行为本讲稿第十七页,共五十七页客户维护信息更新间隔超过30天客户跟踪信息记录过于简单记录客户关键购买关注点老客户维护的现状本讲稿第十八页,共五十七页关系很好已深度开发关系一般没有深度经营以及深度开发客户经营的532基本不联系被遗忘在角落里沉睡的客户沉睡的客户沉睡的客户沉睡的客户数据来源:保险公司的客户经营分析老客户维护的现状本讲稿第十九页,共五十七页1、老客户基础信息录入不完整2、老客户跟踪信息记录过于简单3、老客户维护频率不足,项目睡眠客户多4、老客
7、户维护形式单一,以电话为主【存在问题】老客户维护的现状庞大的客户数据库客户资源本讲稿第二十页,共五十七页二、老客户维护管理1.老客户维护的现状目录2.老客户维护的步骤1.老客户维护的标准2.老客户维护加分行为本讲稿第二十一页,共五十七页基础信息管理客户满意度管理客户价值管理相关性高的信息才会引起客户兴趣高满意的体验才会创造忠诚客户持续购买、推荐购买贡献最大价值客户资料建档客户分类管理客户维护方案实现发现老客户维护的步骤本讲稿第二十二页,共五十七页第一步:客户资料建档第二步:客户分类筛选第三步:客户维护动作执行【老客户维护步骤】老客户维护步骤本讲稿第二十三页,共五十七页客户维护阶段录入信息完整性
8、要求工具客户首次来电客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。客户来电登记表客户关系管理系统客户首次来访客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息,记录信息完整性30%以上。客户来访登记表客户关系管理系统三次以上来访或初次登记一个月以上除完善客户基本信息,增加客户追访原始记录外,需对客户居住状况、置业历史(购买、投资物业的历史,尤其是购买绿城物业的历史)、家庭关系、职业职位、收入情况、性格特征、兴趣爱好、意向等级、圈层属性等客户个性化信息做具体说明,确保客户关系管理系统信息完整性达到70%以上。客户关系管
9、理系统每日客户拜访记录表业主在客户关系管理系统中完整、准确地填入业主信息,信息完整性达到100%,并建立个性化业主档案库及业主关系网状图,增加业主贡献值(再购及推荐购买公司产品记录),了解业主资产组成、投资渠道及投资所占资产比例等信息。客户关系管理系统业主档案卡库业主关系网状图客户资料建档本讲稿第二十四页,共五十七页背景信息姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等经济特征行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等居住特征常住小区、房型、面积等个性特征个人特征(身高、体重、长相等容貌外观特点)、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等家庭成员家庭结构、妻子/孩子等
10、背景信息,家中财务掌握者、购房决策者关系等关怀关键日期客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等【客户资料建档】客户资料建档购买力接近理由服务时机本讲稿第二十五页,共五十七页购房关注点购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等成交信息 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期转介绍情况客户推荐记录活动参与情况参加活动次数、主题跟踪信息客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录客户资料建档购买信号挖潜信息本讲稿第二十六页,共五十七页客户分类管理客户的%营业额的%1008060402080%的业绩出自2
11、0%的客户80%20%【8020效率法则(帕累托法则)本讲稿第二十七页,共五十七页客户贡献有差异,高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的,如果小客户也享受大客户的待遇,会造成企业资源的浪费。销售人员的时间精力有限,无法同时对所有客户提供同一品质服务。所以,必须对客户进行管理,把有限的资源用在大客户上,否则,大客户可能会流失。客户分类管理本讲稿第二十八页,共五十七页意向客户分级体系类别认同产品认同价格购买能力意向行为1(落点)辅助判断1(关注度)辅助判断2(决策人)判别标准基本认同品牌、地段、配套、规划、景观、立面、户型、物管
12、等基本认同单价、总价、折扣、产品价值等具备意向房源所需要的购买力,并能满足现行制度所要求的付款方式和节奏已表明意向房源落点或购房意向较明确来访或者来电咨询超过2-3次及以上决策者及购房相关者均来访并认同AB有一定价格抗性,但在可控范围内首付款或者一次性付款需要一定比例的延期C D【认同产品】、【认同价格】、【购买能力】3项中有1项及以上不能认同客户分类管理本讲稿第二十九页,共五十七页客户转介绍能力分级体系类别认同公司品牌及产品人脉资源圈层影响力转介绍意愿主动性意向行为1(落点)辅助判断1(关注度)辅助判断2(决策人)判别标准认同公司品牌及产品,对公司满意度、忠诚度高人脉资源广,圈层符合绿城客户
13、特性,且在人群中属于意见领袖积极性高,主动介绍或推荐亲朋好友来购买自己已购买多套物业已推荐多个客户,并且有成交活动参与度强,参与频率高AB主动性一般,需经纪人推动 C有一定人脉资源和影响力 多次推荐客户,有成交客户分类管理本讲稿第三十页,共五十七页客户维护规范制定A类客户上门赠送鲜花/蛋糕/开展生日派对上门拜访B类客户去电祝福+贺卡寄送去电+寄送C类客户短信祝福短信【案例:每月客户生日维护】经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。本讲稿第三十一页,共五十七页时间回访内容时间回访内容即时回访v祝贺客户,表达谢意v2天内必须进行回访12、24个月定期回
14、访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v请求车主续保,提醒车主年检事宜v协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题v推荐精品装饰、零配件等v请求车主推荐亲朋好友购买7天回访v了解客户反馈信息v宣传售后服务,进行首保提醒v请求车主推荐亲朋好友购买1个月回访v了解车辆使用情况v宣传售后服务,进行首保提醒v请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v提醒车主5000-7500公里免费保养及定期保养v协助解决车主使用汽车车辆中存在的问题v推荐精品装饰、零配件等36、48、60个月定期回访v问候车主、了解汽车车辆使用情况v请求车主续保,提醒车主年检事宜v协助解决车主使用汽车车辆中存在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 如何 有效 维护 精选 文档
限制150内