销售技巧全接触精品文稿.ppt

销售技巧全接触第1页，本讲稿共44页 营销技巧及促销员行为规范营销技巧及促销员行为规范第2页，本讲稿共44页技技 能能 篇篇一、一、营营 销销 基基 础础 知知 识识 第3页，本讲稿共44页TCLTCL王牌需要什么样的营销导购员？王牌需要什么样的营销导购员？如何组织开展有效营销活动如何组织开展有效营销活动 具备极强的洞察力，善于捕捉消费者的信息反应具备极强的洞察力，善于捕捉消费者的信息反应 如何设计卖点，如何设计卖点，组织卖点，组织卖点，表达卖点表达卖点 对彩电基础知识有一定的掌握对彩电基础知识有一定的掌握 ，有相当说服力和可信度，有相当说服力和可信度如何打破消费者心中的心理障碍，引起他对产品认识上的共鸣如何打破消费者心中的心理障碍，引起他对产品认识上的共鸣 第4页，本讲稿共44页TCLTCL王牌营销成才法则王牌营销成才法则 通过对TCL王牌导购员成长和岗位特性的概念性总结，我们得到了四堵隔墙法则：自自身身障障碍碍 信信息息表表达达 顾顾客客接接受受 顾顾客客心心理理 第5页，本讲稿共44页解解 析析 症状一：症状一：害怕说错话，怕对方比自已专业，以致于说话面红脖子粗，节害怕说错话，怕对方比自已专业，以致于说话面红脖子粗，节节巴巴节巴巴 解决方案：解决方案：树立正确心态是做好推广工作的第一要素。树立正确心态是做好推广工作的第一要素。信心培养口决：信心培养口决：我就是权威，我说的永远是正确的。我就是权威，我说的永远是正确的。我是专家，我所面对的都是一群我是专家，我所面对的都是一群“外行外行”自自身身障障碍碍 第6页，本讲稿共44页症状二：症状二：没有突破自身障碍，不能很流畅的表达信息，常常词不达意，把握不住重点。没有突破自身障碍，不能很流畅的表达信息，常常词不达意，把握不住重点。解决方案：解决方案：信息表达主要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思路，重信息表达主要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思路，重点在于理解。信息表达强调的是逻辑性，对信息表达的演绎要做到像演点在于理解。信息表达强调的是逻辑性，对信息表达的演绎要做到像演员演戏一样专注，有情节，有对白，有表情。员演戏一样专注，有情节，有对白，有表情。信信息息表表达达 第7页，本讲稿共44页接接受受顾顾客客症状三：症状三：顾客不接受顾客不接受 ，对产品的认同度不高；即使顾客认可或接受你的产品，但因种种，对产品的认同度不高；即使顾客认可或接受你的产品，但因种种可能放弃或暂时放弃购买。可能放弃或暂时放弃购买。解决方案：解决方案：在在进进行行信信息息表表达达的的基基础础上上，通通过过沟沟通通策策略略，站站在在消消费费者者立立场场设设身身处处地地，将将心心比比心，让他彻底接受产品并坚定购买立场才是更高层次的营销推广要求。心，让他彻底接受产品并坚定购买立场才是更高层次的营销推广要求。第8页，本讲稿共44页顾顾客客心心理理 症状四：症状四：有众多的内外因素影响着顾客，可能他面临搬新房，要和家人协商，有众多的内外因素影响着顾客，可能他面临搬新房，要和家人协商，节日降价等，担心售后服务等很多问题。节日降价等，担心售后服务等很多问题。解决方案：解决方案：最最好好的的办办法法是是针针对对性性进进行行讲讲解解，先先入入为为主主，扫扫除除他他心心里里的的疑疑虑虑，让让他他无无后后顾顾之之忧。忧。第9页，本讲稿共44页维拉比安公式图之之所所以以“形形体体语语言言”占占有有极极重重要要的的比比例例，是是因因为为我我们们在在营营销销上上提提倡倡一一种种个个性性化化营营销销，对对个个人人营营销销风风格格的的培培养养，才是才是TCLTCL王牌营销培训的目标。王牌营销培训的目标。信息表达=语言+语调+形体语言第10页，本讲稿共44页TCLTCL王牌营销体系王牌营销体系 形体语言的涵义形体语言的涵义 ：大气豪气干练激情飞扬第11页，本讲稿共44页二、服二、服 务务 营营 销销第12页，本讲稿共44页售售 前前 服服 务务 充足的准备工作是完成产品现场销售的前提条件，是品牌充足的准备工作是完成产品现场销售的前提条件，是品牌营销思路的综合体现营销思路的综合体现 建立宽松的购物环境，激活销售气氛建立宽松的购物环境，激活销售气氛 1 1 1 1、环境清洁、环境清洁、环境清洁、环境清洁 展示区域及周边环境要持久维护展示区域及周边环境要持久维护 杜绝有灰尘积落、积水及杂物未予清扫等现象发生杜绝有灰尘积落、积水及杂物未予清扫等现象发生 第13页，本讲稿共44页2 2、陈列品清洁、陈列品清洁 严格要求保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面，严格要求保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面，机器背、面板，单元凹凸处等处清洁卫生，做到无浮灰、机器背、面板，单元凹凸处等处清洁卫生，做到无浮灰、无污渍，包括无污渍，包括POPPOP的整洁。的整洁。3 3、样机摆放、样机摆放 规范、统一、美观，突出主推机型和形象机的摆放。规范、统一、美观，突出主推机型和形象机的摆放。4 4 4 4、宣传品检查、宣传品检查、宣传品检查、宣传品检查 各类宣传资料是否齐备，要予以跟踪。讲解前或后选择性各类宣传资料是否齐备，要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料。派发相关产品资料。第14页，本讲稿共44页售售中中服服务务 一、欢迎顾客一、欢迎顾客一、欢迎顾客一、欢迎顾客 热诚、主动的与顾客打招呼，使用文明用语：热诚、主动的与顾客打招呼，使用文明用语：“先生先生（小姐），您好！（小姐），您好！”“欢迎光临！欢迎光临！”二、热情待客二、热情待客二、热情待客二、热情待客 在向顾客介绍产品时应注意与其保持适当的距离，在向顾客介绍产品时应注意与其保持适当的距离，要保持眼神的接触和友好的微笑；切忌冷待顾客，姿势要保持眼神的接触和友好的微笑；切忌冷待顾客，姿势僵硬，表情严肃地直视顾客；更不应对顾客评头论足。僵硬，表情严肃地直视顾客；更不应对顾客评头论足。第15页，本讲稿共44页三、制造气氛三、制造气氛三、制造气氛三、制造气氛 以语言、形体语言、效果演示等方式，结合各种以语言、形体语言、效果演示等方式，结合各种POP资料，随时注意保持现场气氛的渲染。资料，随时注意保持现场气氛的渲染。四、良好沟通四、良好沟通四、良好沟通四、良好沟通 认真听取顾客提出疑问，运用自己的业务知识，认真听取顾客提出疑问，运用自己的业务知识，简明扼要地向顾客解答，切忌和顾客争论。要保持谦简明扼要地向顾客解答，切忌和顾客争论。要保持谦虚的态度，对于顾客提出的问题观点，首先要肯定，虚的态度，对于顾客提出的问题观点，首先要肯定，再慢慢进行讲解，争取达成共识。再慢慢进行讲解，争取达成共识。第16页，本讲稿共44页六、主动交流六、主动交流六、主动交流六、主动交流 主动地从提问、观察中去了解顾客的需要，尽量表现出主动地从提问、观察中去了解顾客的需要，尽量表现出细心和耐心，主动向顾客提供适当的建议和协助细心和耐心，主动向顾客提供适当的建议和协助。七、礼貌送客七、礼貌送客七、礼貌送客七、礼貌送客 热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别：热情送别顾客，面带微笑地与顾客道别：“先生（小先生（小姐）慢走，欢迎再来。姐）慢走，欢迎再来。”五、诚实待客五、诚实待客五、诚实待客五、诚实待客 没有把握圆满地解答较专业的问题时，应说没有把握圆满地解答较专业的问题时，应说“对不起，请对不起，请稍候，这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。稍候，这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”，切忌切忌不懂装懂，敷衍顾客。不懂装懂，敷衍顾客。第17页，本讲稿共44页售售 后后 工工 作作 1 1 1 1、清理场地、清理场地、清理场地、清理场地顾客离去后，马上将现场恢复原样，清理废物。顾客离去后，马上将现场恢复原样，清理废物。2 2、跟进事项、跟进事项将要跟进的事情安排妥当，包括交款、送货安排等。将要跟进的事情安排妥当，包括交款、送货安排等。3 3 3 3、记录资料、记录资料、记录资料、记录资料将一切在销售过程中得到的资料，妥善存档。将一切在销售过程中得到的资料，妥善存档。第18页，本讲稿共44页4 4 4 4、检讨得失、检讨得失、检讨得失、检讨得失把把整整个个销销售售过过程程，重重温温一一遍遍后后细细心心地地加加以以分分析析，找找出出可可取取或或不不足足之之处处，留留待待下下次次改改进进；亦亦可可与与同同事事分分享享经经验验，大大家家取长补短，共同提高。取长补短，共同提高。第19页，本讲稿共44页三、品牌价值观三、品牌价值观第20页，本讲稿共44页一、对个人的定位一、对个人的定位我不是一个普通的营业员，我是一个专职市场导购员我不是一个普通的营业员，我是一个专职市场导购员 体现在职责的不同 营业员只是从事一项简单买卖关系的营业活动 导购员的职责在于 A、实现销售 B、个人是品牌的形象代言人 C、个人与产品之间是一种捆绑关系 第21页，本讲稿共44页二、是对工作的定位二、是对工作的定位二、是对工作的定位二、是对工作的定位 销售一种彩电产品，传播一种彩电消费文化。销售一种彩电产品，传播一种彩电消费文化。三、是对品牌的定位三、是对品牌的定位 我们的营销推广工作应该围绕如何塑造品牌和丰富品我们的营销推广工作应该围绕如何塑造品牌和丰富品牌内涵来展开，让消费者忠于牌内涵来展开，让消费者忠于TCL这个品牌，而不是这个品牌，而不是某项具体产品。某项具体产品。第22页，本讲稿共44页 四、产品推介四、产品推介 第23页，本讲稿共44页关于关于POPPOP资料的学习技巧资料的学习技巧结合资料及时进行记忆和反复练习，在熟背的基础上，要理解，关键是灵活发挥。顾客进如入展台区，先看到什么，就作为切入点。把握机会，先做答，再展开千万不要问一句答一句。从顾客感兴趣的某一功能开始，结合品牌、效果、功能、操作进行综合讲解 方法：方法：第24页，本讲稿共44页重点：重点：要着重培养实操能力，对产品型号、功能卖点要极为娴熟。要加强个人控制能力，语调、语速、语气、表情都要随现场气氛而随意变化，这样才能影响消费者。要注重自信心的塑造，因为信心能带来激情，激情才是工作中最需要的。第25页，本讲稿共44页巧妙塑造营销环境巧妙塑造营销环境产品陈列产品陈列产品陈列产品陈列根根据据当当地地消消费费市市场场环环境境，各各自自确确定定主主推推产产品品型型号号，在在主主要要展展示示区区域域摆摆放放形形象象产产品品和和主主推推产产品品各各一一套套，切切入入到到对对主主推推产产品品的的推推广广。其其他他系系列列的的产产品品也也应应该该陈陈列列出出来来，点点缀缀整整体体形形象，突出大公司、大品牌的味道。象，突出大公司、大品牌的味道。环境布置环境布置 保持陈列品的清洁卫生，特别要注意：保持陈列品的清洁卫生，特别要注意：展柜、样机、展柜、样机、POPPOP宣传宣传单页单页等处要随时保持清洁。售点卫生环境也要随时保持。除等处要随时保持清洁。售点卫生环境也要随时保持。除TCL空调相关产品、资料（架）等物品外，展示厅内不得摆空调相关产品、资料（架）等物品外，展示厅内不得摆放其他无关物品。产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。放其他无关物品。产品宣传彩页也要作为一种装饰物来布置。第26页，本讲稿共44页沟通技巧沟通技巧 消费心理消费心理消费心理消费心理与选购因与选购因与选购因与选购因素分析素分析素分析素分析 大多数消费者对彩电产品知识知之甚少，他们在购买时害怕上当受骗，显得特别慎重，往往反复征询意见，反复比较。渴望获得更多产品知识、行情资讯购 买 或 观 望最 终购 买品牌知名 度行家的推荐更多的购买指导更有保障的维修服务第27页，本讲稿共44页沟通沟通技巧技巧 1 1 1 1、沟通的黄金法则：、沟通的黄金法则：、沟通的黄金法则：、沟通的黄金法则：设身处地，将心比心的与顾客沟通，把自己当作是一个消费者，才能真正贴近于消费者，才知道怎样去讲解产品。2 2、引起共鸣、引起共鸣站在一个消费者的角度来考虑问题，才知道怎样牵引消费者，才能引起消费者的认同。3 3 3 3、微笑、微笑、微笑、微笑 对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。第28页，本讲稿共44页4 4、称赞、称赞 大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题。不失时机地对顾客恭维，能引起消费者极大的好感。5 5、礼貌、礼貌 与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，建立和谐友好的气氛。6 6 6 6、顾客感兴趣的话题、顾客感兴趣的话题、顾客感兴趣的话题、顾客感兴趣的话题成功的与人沟通，往往是从感兴趣的话题开始，一个合格的导购员要善于同形形色色的人打交道，话题可以是多种多样的，上至天文，下至地理，都可能是沟通话题，如国际形式、国内政治、服装、电器等。第29页，本讲稿共44页7 7、善听善解、善听善解 要成为一个沟通高手，首先要学会成为一个聆听者。当消费要成为一个沟通高手，首先要学会成为一个聆听者。当消费者在讲话时，不要去打断，这样对方才会觉得被尊重，才会者在讲话时，不要去打断，这样对方才会觉得被尊重，才会对你发生兴趣。对你发生兴趣。8 8、善于寻找共同点、善于寻找共同点人人与与人人之之间间，都都会会在在兴兴趣趣爱爱好好方方面面存存在在共共同同点点，尽尽快快找找到到对对方方 的的共共同同点点，探探讨讨一一些些适适当当的的话话题题，是是加加强强与与顾顾客客沟通最有效的方法。沟通最有效的方法。第30页，本讲稿共44页沟沟 通通时时 机机 顾客长时间注视某款产品时顾客长时间注视某款产品时 顾客触摸商品时顾客触摸商品时顾顾 客客 抬抬 头头 时时 顾客在极力搜索产品时顾客在极力搜索产品时 顾客看上去需要帮助时顾客看上去需要帮助时 顾客看上去需要帮助时顾客看上去需要帮助时 顾客看价格牌时顾客看价格牌时 向顾客递资料被接受时向顾客递资料被接受时 第31页，本讲稿共44页按风格个性划分按风格个性划分 冲动冲动型型 沉着沉着型型 犹豫犹豫型型 多疑多疑型型果断果断型型 顽固顽固型型顾客分类顾客分类第32页，本讲稿共44页按身份层次划分按身份层次划分富裕型富裕型 小康型小康型 温饱型温饱型 第33页，本讲稿共44页应对之道！应对之道！第34页，本讲稿共44页冲动型冲动型 表现：表现：表现：表现：性性直直善善变变，性性格格外外向向，言言谈谈举举止止干干净净利利落落，做做任任何何决决定定都都十十分分迅迅速速，但但经经常常性性又又推推翻翻自自己己的的判判断断，。他他们们在在购购物物过过程程中中容容易易受受现现场场推推广广气气氛氛影影响响，不不耐耐烦烦去去了了解解产产品品的的全全部部或或进进行行比较，而且最容不得等待。比较，而且最容不得等待。应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：对对这这类类顾顾客客，要要充充满满热热情情，言言简简意意赅赅，动动作作麻麻利利，应应该该通通过过观观察察和和交交谈谈迅迅速速找找出出他他的的兴兴趣趣点点，侧侧重重介介绍绍他他感感兴兴趣趣的的细细节节，及及时肯定其决定的正确，尽快进入成交。时肯定其决定的正确，尽快进入成交。第35页，本讲稿共44页沉着型沉着型 表现：表现：这这类类顾顾客客不不会会人人云云亦亦云云，凡凡事事都都有有自自己己的的见见解解，对对别别人人的的参参考考意意见见也也不不在在意意，在在购购物物之之前前要要对对产产品品了了解解透透。这这种种顾顾客比较自信，对他周围的群体有很大的购买影响力。客比较自信，对他周围的群体有很大的购买影响力。应对策略应对策略应对策略应对策略：对于这类顾客，要有足够的耐心，注意交谈时不要过份夸对于这类顾客，要有足够的耐心，注意交谈时不要过份夸张。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，张。同时对产品要有足够的认识和理解，要具备专业性，不要催促其下决定，让他自己判断。不要催促其下决定，让他自己判断。第36页，本讲稿共44页多疑型多疑型表现：表现：表现：表现：这类顾客问题多，随机性大，对导购员抱有戒备心理，购物这类顾客问题多，随机性大，对导购员抱有戒备心理，购物时审视过程长，费时多，总是犹豫不决，往往在某个细节上时审视过程长，费时多，总是犹豫不决，往往在某个细节上与导购员纠缠不休。与导购员纠缠不休。应对策略应对策略应对策略应对策略：注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类注意讲解细节，建立可信度，态度上要尊重和真诚。对这类顾客不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用顾客不要在细节上与其辩论，而应信心十足地演示产品，用明显的对比效果和简练的语言来引导他，打消他的疑虑。明显的对比效果和简练的语言来引导他，打消他的疑虑。（可从说服其同伴入手（可从说服其同伴入手）第37页，本讲稿共44页犹豫型犹豫型表现：表现：表现：表现：没没有有自自己己的的观观点点，拿拿不不定定主主意意，极极力力想想听听取取第第三三者者的的意意见见，易易受受他他人人观观点点和和现现场场推推广广气气氛氛的的左左右右，热热情情的的服服务务及及旁旁人人的的推推荐荐很容易打动他们。很容易打动他们。应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：提提出出购购买买意意见见，帮帮其其做做出出决决定定。在在销销售售现现场场热热情情地地端端茶茶让让座座慢慢慢慢聊聊，恭恭维维他他的的职职业业或或品品味味，多多关关心心他他的的使使用用环环境境和和购购买买后后的的事事情情，在在配配置置方方面面提提供供指指导导，让让他他感感觉觉是是与与朋朋友友在在一一起起。亦可巧妙地运用亦可巧妙地运用“排队效应排队效应”来打动他。来打动他。第38页，本讲稿共44页果断型果断型 表现：表现：表现：表现：行行动动积积极极，目目光光有有力力，立立场场坚坚定定，观观点点明明确确。这这类类顾顾客客一一般般都都气气质质外外露露，有有领领导导风风度度。比比较较喜喜欢欢表表现现自自己己，但但只只要要他他一一作出购买决定，是不会受别人影响的。作出购买决定，是不会受别人影响的。应对策略：应对策略：在在原原则则性性问问题题上上坚坚持持意意见见，其其它它时时候候当当听听众众，只只要要有有机机会会就就引引导导其进入视听阶段，影响其作出购买决定。其进入视听阶段，影响其作出购买决定。第39页，本讲稿共44页顽固型顽固型表现：表现：这这类类顾顾客客比比较较容容易易受受广广告告影影响响，喜喜欢欢追追求求名名牌牌产产品品，一一旦旦认认定定某某一一个个品品牌牌或或某某一一种种衡衡量量标标准准就就很很难难改改变变。这这种种人人对对现现场场推推销销的反应比较冷淡。的反应比较冷淡。应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：对对这这类类顾顾客客，应应该该先先弄弄清清他他感感兴兴趣趣的的是是哪哪些些品品牌牌，然然后后胸胸有有成成竹竹地地拿拿自自己己产产品品的的某某一一独独特特优优势势与与其其比比较较，侧侧重重利利用用“性性价价比比”的概念说服他。的概念说服他。第40页，本讲稿共44页富裕型富裕型 表现：表现：表现：表现：穿戴讲究，较有个性和品位，常有随行人员，一般崇尚洋货，穿戴讲究，较有个性和品位，常有随行人员，一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主对产品的款式和科技含量较讲究，购物标准以喜欢与否为主要标准，价格是其次的因素。要标准，价格是其次的因素。应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：对对这这类类型型的的顾顾客客，注注意意交交谈谈中中流流露露出出对对他他崇崇敬敬与与欣欣羡羡的的神神态态 和语气，赞美他的眼光独到，品味高，向其推荐最高档的产品。和语气，赞美他的眼光独到，品味高，向其推荐最高档的产品。第41页，本讲稿共44页小康型小康型 表现：表现：穿穿戴戴比比较较讲讲究究，喜喜欢欢名名牌牌产产品品，讲讲究究实实惠惠。他他们们追追求求时时尚尚，经经常常提提及及某某某某名名牌牌的的话话题题，借借此此来来提提升升自自己己的的社社会会地地位位。但但在在购购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务。买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务。应对策略应对策略：对对这这类类顾顾客客，注注意意抓抓住住他他感感兴兴趣趣的的功功能能演演示示产产品品，让让他他们们明明白白买买这这种种产产品品是是赶赶上上或或领领先先了了潮潮流流，体体现现产产品品的的档档次次能能满满足足其其被被认可被尊重的心理需求。推荐产品时以中高档产品为侧重点。认可被尊重的心理需求。推荐产品时以中高档产品为侧重点。第42页，本讲稿共44页温饱型温饱型 表现：表现：表现：表现：不不太太讲讲究究穿穿戴戴，对对流流行行资资讯讯比比较较迟迟钝钝，购购物物追追求求价价廉廉物物美美，以以实实惠惠为为第第一一标标准准，对对产产品品的的科科技技含含量量。购购买买时时导导购购员员的的煽煽动动和和产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。产品演示对他们很起作用，但在价格上会与导购员纠缠不休。应对策略：应对策略：应对策略：应对策略：对这类顾客，可主动帮其算帐。应向其推荐中低价位产品，对这类顾客，可主动帮其算帐。应向其推荐中低价位产品，侧重介绍产品的实用性、可靠性和升级空间。侧重介绍产品的实用性、可靠性和升级空间。第43页，本讲稿共44页谢谢 谢！谢！第44页，本讲稿共44页