小区物业投标书.pdf

宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。洪应明其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。论语 目录 一、物业管理有限公司 .错误!未定义书签。二、*物业概况.错误!未定义书签。1、基本情况.错误!未定义书签。2、物业管理服务范围.错误!未定义书签。3、小区特点分析.错误!未定义书签。三、*物业管理总体策划 .错误!未定义书签。1、总体目标.错误!未定义书签。2、管理模式.错误!未定义书签。2-1 组建项目管理处，实行财务独立核算.错误!未定义书签。2-2 人员选聘与激励机制.错误!未定义书签。2-3 公司总部监督管理和支持.错误!未定义书签。2-4 外部监管和协调.错误!未定义书签。2-5 全面实施质量/环境管理体系.错误!未定义书签。2-6 信息反馈机制.错误!未定义书签。2-7 关注客户满意程度.错误!未定义书签。2-8 环境保护.错误!未定义书签。2-9 信息智能化管理.错误!未定义书签。2-10 专项业务外包.错误!未定义书签。3、组织架构.错误!未定义书签。4、组织内部运作机制.错误!未定义书签。5、人力资源管理.错误!未定义书签。6、经营管理指标.错误!未定义书签。四、物业管理服务内容与标准 .错误!未定义书签。1、综合管理.错误!未定义书签。2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理.错误!未定义书签。2-1 房屋日常养护维修.错误!未定义书签。2-2 供电设备管理维护.错误!未定义书签。2-3 给排水设备运行维护.错误!未定义书签。2-4 供热锅炉的管理和维护.错误!未定义书签。2-5 电梯运行维修.错误!未定义书签。3、保安服务.错误!未定义书签。3-1 公共秩序.错误!未定义书签。3-2 中控室运行管理.错误!未定义书签。4、卫生保洁.错误!未定义书签。云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗5、绿化.错误!未定义书签。五、物业管理收费标准测算 .错误!未定义书签。1、物业管理成本核算表.错误!未定义书签。2、人员工资标准.错误!未定义书签。3、锅炉运行.错误!未定义书签。4、生活热水运行.错误!未定义书签。5、车库管理.错误!未定义书签。6、物业开办费.错误!未定义书签。7、物业管理收支平衡.错误!未定义书签。8、物业管理费收费标准.错误!未定义书签。六、日常管理服务 .错误!未定义书签。1、规章制度体系.错误!未定义书签。1-1 公共制度.错误!未定义书签。1-2 内部管理制度.错误!未定义书签。2、档案资料管理.错误!未定义书签。2-1 客户档案管理.错误!未定义书签。2-2 技术档案管理.错误!未定义书签。2-3 设备登记卡.错误!未定义书签。2-4 客户设备档案卡.错误!未定义书签。2-5 管理处内务管理档案.错误!未定义书签。2-6 档案管理的主要模式.错误!未定义书签。2-7 档案管理流程.错误!未定义书签。3、保安服务管理.错误!未定义书签。3-1 运用技防系统.错误!未定义书签。3-2 建立人防体系.错误!未定义书签。3-3 建立安全防范网络.错误!未定义书签。3-4 安全责任承诺.错误!未定义书签。4、消防管理.错误!未定义书签。5、交通车辆管理.错误!未定义书签。6、清洁服务.错误!未定义书签。7、绿化服务.错误!未定义书签。8、维修保养.错误!未定义书签。9、投诉处理方法.错误!未定义书签。9-1 投诉的接待.错误!未定义书签。9-2 投诉的处理.错误!未定义书签。10、财务收支报告.错误!未定义书签。11、社区便民服务.错误!未定义书签。穷则独善其身，达则兼善天下。孟子百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行12、物业管理应急方案.错误!未定义书签。12-1 火警事故应急方案.错误!未定义书签。12-4 治安事件应急方案.错误!未定义书签。12-5 停电停水应急方案.错误!未定义书签。12-6 水浸事故应急方案.错误!未定义书签。12-7 电梯故障应急方案.错误!未定义书签。12-8 遇急症病人.错误!未定义书签。12-9 重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案.错误!未定义书签。12-10 突发死亡事件处置程序.错误!未定义书签。12-11 贩毒、吸毒案件处置程序.错误!未定义书签。12-12 恶意投毒案件处置程序.错误!未定义书签。12-13 散发非法宣传品事件处置程序.错误!未定义书签。12-14 爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序.错误!未定义书签。12-15 煤气、天然气泄露应急方案.错误!未定义书签。12-16 高空坠物应急预案.错误!未定义书签。12-17 交通事故应急方案.错误!未定义书签。12-18 噪音应急预案.错误!未定义书签。13、二次装修管理.错误!未定义书签。七、维修基金管理 .错误!未定义书签。1、公共维修基金收缴和管理.错误!未定义书签。2、开办费开支范围的界定.错误!未定义书签。3、维修基金的续筹.错误!未定义书签。4、援引文件条款.错误!未定义书签。5、基金退还条款.错误!未定义书签。八、社区文化建设 .错误!未定义书签。1、社区文化建设的运作与实施.错误!未定义书签。2、社区文化活动计划.错误!未定义书签。3、社区文化活动管理制度.错误!未定义书签。4、文体活动的组织策划.错误!未定义书签。5、社区文化宣传工作管理.错误!未定义书签。九、小区接管方案 .错误!未定义书签。1、接管原则.错误!未定义书签。2、接管工作时间计划.错误!未定义书签。3、接管验收工作程序.错误!未定义书签。3-1 接管验收准备工作.错误!未定义书签。3-2 资料的接管验收.错误!未定义书签。3-3 物业硬件设施接管验收侧重点.错误!未定义书签。3-4 接管验收依据和验收方法.错误!未定义书签。3-5 楼宇主体硬件设施的具体验收标准.错误!未定义书签。谋事在人，成事在天！增广贤文云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。王实甫3-6 公共配套设施接管验收标准.错误!未定义书签。3-7 机电设备的接管验收.错误!未定义书签。3-8 接管验收遗留问题的处理.错误!未定义书签。3-9 内部作业规程.错误!未定义书签。十、小区管理建议 .错误!未定义书签。十一、管理处主要岗位人员介绍 .错误!未定义书签。十二、主要分包商推荐情况 .错误!未定义书签。十三、合同 .错误!未定义书签。十四、结束语 .错误!未定义书签。宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。洪应明人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武 一、管理有限公司 略 二、*物业概况 1、基本情况*位于某市区*，占地*平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*平米，其中居住面积*平米。小区住宅套数*户，入住时间*年*月，规划机动车车位*个（其中地下*个，地上待建*个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3 个出入口，均设24小时门岗。（详细内容参看招标文件）2、物业管理服务范围 小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧 4 栋 6 层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。3、小区特点分析 小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖 三、*物业管理总体策划 1、总体目标 倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模式 2-1 组建项目管理处，实行财务独立核算 成立北京*物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。2-2 人员选聘与激励机制 人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。汉乐府长歌行我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。2-3 公司总部监督管理和支持 公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根据 员工奖惩管理办法，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员 100%持证上岗和全员年培训率 100%，培训考核合格率 100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4 外部监管和协调 管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。2-5 全面实施质量/环境管理体系 实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。2-6 信息反馈机制 有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照 ISO9001 体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。杜甫互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。2-7 关注客户满意程度 我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。2-8 环境保护 管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9 信息智能化管理 管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。2-10 专项业务外包 保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖3、组织架构 总编制：65 名 4、组织内部运作机制 在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的 改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如与业主沟通的程序保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，不合格服务的识别及处理程序确保及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部*物业管理处 经理 1 名 客户服务中心 主任 1 名 客户服务主管 2 名 合计 3 名 安全保卫部 队长 1 名 门岗保安员 10 名 巡逻保安员 6 名 监控保安员 4 名 地库保安员 12 名 合计 33 名 工程维保部 领班 1 名 综合维修工 5 名 配电值班 4 名 锅炉工 4 名 合计 14 名 环境部 领班 1 名 楼宇内部清洁员 4 名 外部保洁绿化员 4 名 地下车库保洁员 2 名 合计 14 名 全体业主（业主委员会）北京*物业 管理有限公司 政府机关（行业主管部门）人不知而不愠，不亦君子乎？论语良辰美景奈何天，便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷，似水流年。汤显祖沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源管理 人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。5-1 职位规划 公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。5-2 人才招聘 根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。5-3 员工培训 为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。5-4 绩效考核 为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。5-5 薪酬管理 建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。管子牧民一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文5-6 职业发展 加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。6、经营管理指标 序号 指 标 名 称 承诺 指标 测算依据 管理主要措施 1 房屋及设备设施完好率 98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总建筑 面积100%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。2 房屋及设备设施零修、急修 及时率 100%（及时维修次数 应计报维修次数）100%1.岗位人力配备适宜，24 小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。3 维修工程质量合格率 100%（维修合格工程项次维修工程项次）100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。4 管理费收缴率 98%（管理费实际收缴额管理费应计收缴额）100%1.实行上门收缴管理制度；2.欠费及时提示；3.必要时获得业委会支持。5 绿化标准 各项 达标 园林局规定的二级养护标准 1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度；2.专人负责日常监督工作，经常提示客户爱护环境；3.发动客户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。6 清洁保洁率 99%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。刘鹗我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易7 道路地面及设施完好率 98%（完好道路总面积规划道路总面积）100%1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热爱园区意识；3.及时整改修补损坏路面 8 化粪池雨水井污水井完好率 100%（完好化粪池、雨水井、污水井数量化粪池、雨水井、污水井）100%1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面检修一次。9 排水管明暗沟完好率 100%（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）100%1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。10 照明灯及疏散灯完好率 100%（完好照明灯、疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量）100%1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。11 车场（库）设备设施及场地 完好率 98%（完好的设备设施停车场地设施设备总计）100%1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。12 园林小品 完好率 98%（完好园林小品园林小品）100%1.有详细管理养护计划；2.保洁员每日保洁；3.园区内逐渐培育一种高水准的文化氛围，客户自觉爱护；4.开放期均有管理人员提示客户爱惜设施，合理使用；5.修缮及时。13 年度刑事责任案件发生率 0 以辖区公安部门记录为依据（除客户内部原因造成外）设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。因保安制度、设施设备不完善造成的刑事责任案件发案率为零。14 消防设施设备 完好率 100%（完好的消防设备管理处负责的消防设备）100%实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督执行，以确保消防设施、设备完好无损正常使用。15 年度火灾责任 发生率 0（发生火灾户数住宅区总户数）100（除客户内部原因造成外）1.采取多种途径向住户宣传消防安全；2.培训一批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。增广贤文好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。中庸设备；4.分区分责任经常性检查等。16 住户有效 投诉率 1%/年以下（有效投诉投诉总计）100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园区；2.提高员工素质，强化服务意识；3.发生问题及时处理，为客户排忧解难；4.做好解释工作，与回访制度落实。有效投诉 处理率 100%（处理的有效投诉有效投诉）100%17 持证上岗率 100%（持专业证人员行业要求持证人员总计）100%1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。18 入户维修服务 回访率 100%（维修回访次数维修服务次数）100%1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记录；3.加强维修队伍服务意识。19 客户对物业管理满意率 95%（对管理满意户数+基本满意户数）参加评议户数100%1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；2.加强客户走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得客户的支持。四、物业管理服务内容与标准 1、综合管理 1-1 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；1-2 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；1-3 设立 24 小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；1-4 协助组建业主委员会并配合其运作；1-5 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；1-6 与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准;1-7 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；1-8 全体员工统一着装，持证上岗；1-9 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数 80。万两黄金容易得，知心一个也难求。曹雪芹我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理 2-1 房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行房屋及其设备小修服务标准。2-1-1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；2-1-2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动；2-1-3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率 100%，一般维修任务在接报后不超过 24 小时完成。2-2 供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。2-2-1 统筹规划，做到合理、节约用电；2-2-2 供电运行和维修人员必须持证上岗；2-2-3 配电室 24 小时值班，供电设备定期维护；2-2-4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；2-2-5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后 15 分钟内到达现场，设备零修合格率达到 100%，一般性维修不过夜；2-2-6 严格执行用电安全规范，确保用电安全；2-2-7 保证避雷设备完好、有效、安全。2-3 给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。2-3-1 控制室 24 小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用；2-3-2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准；2-3-3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；2-3-4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；2-3-5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；2-3-6 保证室内外排水系统通畅；2-3-7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后 15 分钟内到达现场，零修合格率 100%，一般性故障排除不过夜；2-3-8 大修或接到供水公司通知，提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示，并采取临时供水措施；2-3-9 发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。2-4 供热锅炉的管理和维护 指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常管理和养护维修。2-4-1 保证供热锅炉运行正常、安全；2-4-2 按某市规定的时间供暖，且供暖季室内温度不低于16 摄氏度；2-4-3 供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15 分钟内到达现场，零修合格率达到 100%，一般性维修不过夜。常将有日思无日，莫待无时思有时。增广贤文海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。林则徐2-5 电梯运行维修 指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。2-5-1 电梯采用无人驾驶，24 小时运行；2-5-2 安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；2-5-3 通风、照明及其它附属设施完好；2-5-4 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；2-5-5 轿厢、井道保持清洁；2-5-6 因故障停梯，接到报修后维修人员应在5 分钟内到达现场抢修，及时排除故障。3、保安服务 指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。3-1 公共秩序 3-1-1 设立 24 小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入；3-1-2 小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流；3-1-3 地下车库照明通风良好；3-1-4 保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行；3-1-5 各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；3-1-6 能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效地处置突发事件；对突发事件有应急预案，完善责任制。3-2 中控室运行管理 中控室负责小区的弱电系统（包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。3-2-1 设立 24 小时值班制度，值班人员必须持证上岗；3-2-2 保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常，各系统工作稳定；3-2-3 一般性故障立即排除，维修合格率 100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效；3-2-4 设备机房整洁，保证设备机房的安全；3-2-5 定期进行消防普查。小区红外线系统实际没有使用。4、卫生保洁 指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。4-1 楼电梯厅、楼梯间干净、明亮，地面无杂物；4-2 电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天上云卷云舒。洪应明老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。唐王勃4-3 玻璃、门窗无污迹、裂痕；4-4 道路、庭院地面清洁无废弃物；4-5 垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净，无蚊蝇孳生；4-6 扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求；4-7 定期清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。5、绿化 执行市园林局规定的二级养护标准。5-1 庭院内植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；5-2 花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象；5-3 绿地无破坏、践踏及随意占用现象；5-4 做好节假日装饰美化工作。人之为学，不日进则日退，独学无友，则孤陋而难成；久处一方，则习染而不自觉。顾炎武人不知而不愠，不亦君子乎？论语 五、物业管理收费标准测算 依据：康宁居物业招标文件 公司多年物业管理经验和市场行情 测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。本测算不包括楼宇主体、公共设施设备的大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按计划和实际发生额支取。1、物业管理成本核算表 取费项目 月成本 年成本 单价 元/月.平米 说明 比例%人员成本 27840 334080 管理人员和维修技工（共14 名）行政办公 交通费 通讯费 易耗和服装 水电费 审计费 业委会经费 工作餐 标准 8 元/日/人 节日装点 劳动节/国庆节/元旦/春节 小计 7989 95868 工程维护 污雨水井清理 水箱清洗 避雷检测 水泵维护 按 200 元/KW.年估算 电梯年检 每部每年 1000 元 紫外线消毒 直流电屏保养 电梯维保 与专业公司签订维保协议 小区道路场地 水质检测 消防维修 小计 15300 183600 保安人员成本 外保含服装，不含对讲机、器械 古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。苏轼穷则独善其身，达则兼善天下。孟子服务 闭路监控维保 楼宇对讲维保 小计 28000 336000 不含远红外报警系统 保洁服务 人员成本 外包含服装、工具、清洁剂 化粪池清淘 消杀 垃圾袋 小计 10200 122400 绿化服务 用水 按居民水价，包括喷泉用水 化肥农药 补苗 工机具维护 小计 5650 67800 折旧费 2500 30000 固定资产按 9 万元分三年摊还 公共保险 2000 24000 投保公共责任险 企业利润 4000 48000 以上各项合计 103479 1241748 以上各项含税合计 109502 1314019 税率%公共能源 334580 设备运行和公共照明及喷泉耗电 管理成本合计 137383 1648599 以上两项合计，按平米 100 2、人员工资标准 2-1 物业管理与工程维修人员 岗位 编制 月基本工资 福利保险 月小计（元）年合计（元）备注 管理处经理 1 福利保险按提取 客服中心主任 1 同上 客户服务主管 2 同上 工程部主管 1 同上 配电值班 4 合同工 综合维修工 5 合计 14 27840 334080 2-2 安全保卫人员 保安队长 1 分包 门岗 10 巡逻 6 监控 4 内保 合计 21 26500 318000 2-3 环境清洁人员 保洁领班 1 大丈夫处世，不能立功建业，几与草木同腐乎？罗贯中我尽一杯，与君发三愿：一愿世清平，二愿身强健，三愿临老头，数与君相见。白居易楼宇保洁员 4 分包，含服装工具物料 外围保洁员 4 合计 9 8800 105600 2-4 车库保安、保洁和锅炉工 车库保安员 12 1250 车库保洁员 2 950 锅炉工 4 1300 合计 18 22100 265200 3、锅炉运行 成本构成 单价 用量 年总计 说明 锅炉用电 27648 执行居民用电价格 循环泵用电 91200 执行居民用电价格 补水泵用电 1152 执行居民用电价格 风机及照明用电 执行居民用电价格 燃气费 1330000 执行居民用气价格 锅炉维保 20000 估算 阀门压力表维护 20000 估算 水泵维保 10400 按总功率估算，200 元/KW.年 人员 62400 4 人 管道维护 元/平米，按总供暖面积估算 药剂和水质化验 25000 估算含盐，缓释剂等 其他费用 5000 估算小修和清洁 锅炉运行总成本 供暖面积+5000 平米 供暖收费总计 按小区 30 元/暖季，*29 元/暖季计算 供暖运营盈余 如考虑收缴率和折旧成本，实际收益锐减 4、生活热水运行 项目 单价 年用量 年总计 说明 热水泵用电 45600 执行居民用电价格 热水炉用电 23040 非供暖季，执行居民用电价格 热水泵维护 4400 按总功率估算，200 元/KW.年 生活热水运行成本 73040 生活热水收入预算 5520 按居民每月总用量 50 吨计算 热水盈亏 -67520 5、车库管理 项目 单价 年用量 年总计 说明 人员 180000 12 名外保队员 以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。管子牧民人不知而不愠，不亦君子乎？论语照明 41472 执行居民用电价格 设备维护 16000 估算 清洁 24000 保洁员 2 名，含清洁物料 地下车库总成本 261472 车位总数按 200 计算 物业提取管理费 70 元/月.位 168000 按 200 个车位提取 地下车场管理盈亏 -93472 物业管理亏损折合元/月.位 固定车位出租收入测算 300 元/月.位 360000 每月按出租 100 个固定车位估算 临时停车收入预测 3600 暂估 车库年总收入 363600 我公司如接管*，将根据车库实际使用状况制订改进计划，合理并充分利用现有资源，逐步提高利用率，确保广大业主真正受益。6、物业开办费 6-1 办公设备、用品购置费 品名 单价 数量 小计 使用部门 白板 180 2 360 服务中心、工程各 1 传真机 1300 1 1300 服务中心 电脑 5000 3 15000 经理、服务中心、工程各 1 复印机 18000 1 18000 服务中心 喷墨打印机 600 2 1200 服务中心、工程 相机 1200 1 1200 服务中心 塑封机 300 1 300 服务中心 钥匙柜 480 1 480 工程 挂夹柜 1400 2 2800 服务中心、工程 办公桌椅 500 4 2000 服务中心 3、工程 1 接待椅 70 4 280 服务中心 4 文件柜 750 4 3000 服务中心 1 工程 2 保安 1 成套沙发 2000 1 2000 服务中心 茶几 500 1 500 服务中心 货架 750 2 1500 工程仓库 上下床 300 20 6000 保安，锅炉工，维修值班 电话机 120 4 480 服务中心 2、工程 1、保安 1 对讲机 1500 12 18000 按 3 年折旧，每月摊还 电视 1000 1 1000 服务中心(培训）警棍 300 4 1200 保安 文具用品 1500 1 1500 合计 78100 6-2 工具设备购置 品名 数量 单价 合计 1.5 米、2