小区物业投标书.pdf
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1、宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天上云卷云舒。洪应明其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。论语 目录 一、物业管理有限公司 .错误!未定义书签。二、*物业概况.错误!未定义书签。1、基本情况.错误!未定义书签。2、物业管理服务范围.错误!未定义书签。3、小区特点分析.错误!未定义书签。三、*物业管理总体策划 .错误!未定义书签。1、总体目标.错误!未定义书签。2、管理模式.错误!未定义书签。2-1 组建项目管理处,实行财务独立核算.错误!未定义书签。2-2 人员选聘与激励机制.错误!未定义书签。2-3 公司总部监督管理和支持.错误!未定义书签。2-4 外部监管和协调.错误!未定义书签。2
2、-5 全面实施质量/环境管理体系.错误!未定义书签。2-6 信息反馈机制.错误!未定义书签。2-7 关注客户满意程度.错误!未定义书签。2-8 环境保护.错误!未定义书签。2-9 信息智能化管理.错误!未定义书签。2-10 专项业务外包.错误!未定义书签。3、组织架构.错误!未定义书签。4、组织内部运作机制.错误!未定义书签。5、人力资源管理.错误!未定义书签。6、经营管理指标.错误!未定义书签。四、物业管理服务内容与标准 .错误!未定义书签。1、综合管理.错误!未定义书签。2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理.错误!未定义书签。2-1 房屋日常养护维修.错误!未定义书签。2-2 供
3、电设备管理维护.错误!未定义书签。2-3 给排水设备运行维护.错误!未定义书签。2-4 供热锅炉的管理和维护.错误!未定义书签。2-5 电梯运行维修.错误!未定义书签。3、保安服务.错误!未定义书签。3-1 公共秩序.错误!未定义书签。3-2 中控室运行管理.错误!未定义书签。4、卫生保洁.错误!未定义书签。云路鹏程九万里,雪窗萤火二十年。王实甫人人好公,则天下太平;人人营私,则天下大乱。刘鹗5、绿化.错误!未定义书签。五、物业管理收费标准测算 .错误!未定义书签。1、物业管理成本核算表.错误!未定义书签。2、人员工资标准.错误!未定义书签。3、锅炉运行.错误!未定义书签。4、生活热水运行.错
4、误!未定义书签。5、车库管理.错误!未定义书签。6、物业开办费.错误!未定义书签。7、物业管理收支平衡.错误!未定义书签。8、物业管理费收费标准.错误!未定义书签。六、日常管理服务 .错误!未定义书签。1、规章制度体系.错误!未定义书签。1-1 公共制度.错误!未定义书签。1-2 内部管理制度.错误!未定义书签。2、档案资料管理.错误!未定义书签。2-1 客户档案管理.错误!未定义书签。2-2 技术档案管理.错误!未定义书签。2-3 设备登记卡.错误!未定义书签。2-4 客户设备档案卡.错误!未定义书签。2-5 管理处内务管理档案.错误!未定义书签。2-6 档案管理的主要模式.错误!未定义书签
5、。2-7 档案管理流程.错误!未定义书签。3、保安服务管理.错误!未定义书签。3-1 运用技防系统.错误!未定义书签。3-2 建立人防体系.错误!未定义书签。3-3 建立安全防范网络.错误!未定义书签。3-4 安全责任承诺.错误!未定义书签。4、消防管理.错误!未定义书签。5、交通车辆管理.错误!未定义书签。6、清洁服务.错误!未定义书签。7、绿化服务.错误!未定义书签。8、维修保养.错误!未定义书签。9、投诉处理方法.错误!未定义书签。9-1 投诉的接待.错误!未定义书签。9-2 投诉的处理.错误!未定义书签。10、财务收支报告.错误!未定义书签。11、社区便民服务.错误!未定义书签。穷则独
6、善其身,达则兼善天下。孟子百川东到海,何时复西归?少壮不尽力,老大徒伤悲。汉乐府长歌行12、物业管理应急方案.错误!未定义书签。12-1 火警事故应急方案.错误!未定义书签。12-4 治安事件应急方案.错误!未定义书签。12-5 停电停水应急方案.错误!未定义书签。12-6 水浸事故应急方案.错误!未定义书签。12-7 电梯故障应急方案.错误!未定义书签。12-8 遇急症病人.错误!未定义书签。12-9 重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案.错误!未定义书签。12-10 突发死亡事件处置程序.错误!未定义书签。12-11 贩毒、吸毒案件处置程序.错误!未定义书签。12-12
7、恶意投毒案件处置程序.错误!未定义书签。12-13 散发非法宣传品事件处置程序.错误!未定义书签。12-14 爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序.错误!未定义书签。12-15 煤气、天然气泄露应急方案.错误!未定义书签。12-16 高空坠物应急预案.错误!未定义书签。12-17 交通事故应急方案.错误!未定义书签。12-18 噪音应急预案.错误!未定义书签。13、二次装修管理.错误!未定义书签。七、维修基金管理 .错误!未定义书签。1、公共维修基金收缴和管理.错误!未定义书签。2、开办费开支范围的界定.错误!未定义书签。3、维修基金的续筹.错误!未定义书签。4、援引文件条款.错误!未定义书签。5
8、、基金退还条款.错误!未定义书签。八、社区文化建设 .错误!未定义书签。1、社区文化建设的运作与实施.错误!未定义书签。2、社区文化活动计划.错误!未定义书签。3、社区文化活动管理制度.错误!未定义书签。4、文体活动的组织策划.错误!未定义书签。5、社区文化宣传工作管理.错误!未定义书签。九、小区接管方案 .错误!未定义书签。1、接管原则.错误!未定义书签。2、接管工作时间计划.错误!未定义书签。3、接管验收工作程序.错误!未定义书签。3-1 接管验收准备工作.错误!未定义书签。3-2 资料的接管验收.错误!未定义书签。3-3 物业硬件设施接管验收侧重点.错误!未定义书签。3-4 接管验收依据
9、和验收方法.错误!未定义书签。3-5 楼宇主体硬件设施的具体验收标准.错误!未定义书签。谋事在人,成事在天!增广贤文云路鹏程九万里,雪窗萤火二十年。王实甫3-6 公共配套设施接管验收标准.错误!未定义书签。3-7 机电设备的接管验收.错误!未定义书签。3-8 接管验收遗留问题的处理.错误!未定义书签。3-9 内部作业规程.错误!未定义书签。十、小区管理建议 .错误!未定义书签。十一、管理处主要岗位人员介绍 .错误!未定义书签。十二、主要分包商推荐情况 .错误!未定义书签。十三、合同 .错误!未定义书签。十四、结束语 .错误!未定义书签。宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天上云卷云舒。洪应明
10、人之为学,不日进则日退,独学无友,则孤陋而难成;久处一方,则习染而不自觉。顾炎武 一、管理有限公司 略 二、*物业概况 1、基本情况*位于某市区*,占地*平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成,总建筑面积*平米,其中居住面积*平米。小区住宅套数*户,入住时间*年*月,规划机动车车位*个(其中地下*个,地上待建*个)。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立,能实现封闭式管理。小区有3 个出入口,均设24小时门岗。(详细内容参看招标文件)2、物业管理服务范围 小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理,小区供暖(包括西侧 4 栋 6 层住宅),业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、
11、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务,受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。3、小区特点分析 小区虽属社会个人集资建房,产权多元化,由某市社团住宅合作社开发,但物业建筑风格时尚,园区绿化和广场景观错落有秩,保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高,一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性,也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局,营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境,人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差
12、异对照,内部氛围宁静祥和,但多数居民间缺乏日常的交流和沟通,存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。人人好公,则天下太平;人人营私,则天下大乱。刘鹗良辰美景奈何天,便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷,似水流年。汤显祖 三、*物业管理总体策划 1、总体目标 倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念,建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务,确保小区功能的完善和正常发挥,延长住宅及附属设施设备的使用寿命,争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作,不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督,使公司自身成为某市执行物业管理法规和服
13、务标准化的典范。实施“温馨家园计划”,增加社区居民归属感,提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力,真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一,营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。2、管理模式 2-1 组建项目管理处,实行财务独立核算 成立北京*物业管理有限公司康宁居项目物业管理处(以下简称管理处)。管理处实行经理负责制,经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理,财务独立核算,定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉,完成年度管理目标和经济指标。2-2 人员选聘与激
14、励机制 人员配备以“精干、高效、敬业”为基础,以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则,确保管理服务队伍的高素质和高水平。关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗,对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则,确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能,实现“一工多技、一专多能”,真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。百川东到海,何时复西归?少壮不尽力,老大徒伤悲。汉乐府长歌行我尽一杯,与君发三愿:一愿世清平,二愿身强健,三愿临老头,数与君相见。白居易同时,公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体
15、服务指标的实现效果,与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩;公司重点考核管理处经理,着重提高管理处的整体管理绩效;公司鼓励员工勇挑重担,创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划,并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。2-3 公司总部监督管理和支持 公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根据 员工奖惩管理办法,对年度考评合格者给予奖励,对无法完成质量目标的将予以辞退。同时,公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训,确保管理人员和各级岗位人员 100%持证上岗和全员年培训率 100%,培训考核合格率 100%。全方位支援管理处经理即时开展工作,在突发事件及资
16、源临时缺乏时,做出内部定向调配,及时协助处理问题。对于重大事项的决策,公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。2-4 外部监管和协调 管理处隶属于公司总部,所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理,业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系,并接受广大业主的监督。2-5 全面实施质量/环境管理体系 实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系,参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上,管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续
17、改进;在此原则基础上,精简程序,为业主提供方便、快捷的服务。2-6 信息反馈机制 有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求,才能明确服务的内容标准和目标方向,不断提升满足客户需求的服务能力,更好地服务于客户。管理处将参照 ISO9001 体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制,针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果,运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。增广贤文丹青不知老将至,贫贱于我如浮云。杜甫互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式,建立封闭的服务链,形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道,
18、并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果,严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。2-7 关注客户满意程度 我们深信公司的价值源于客户的满意,因此把客户对物业服务的满意程度,作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度,及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见;对管理中出现的问题,及时分析,查找原因,并采取整改措施,必要时对工作程序做出调整,以提高物业管理水平,提升客户的满意程度。2-8 环境保护 管理处致力于消除能源浪费,倡导节能降耗,合理利用各种资源,保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人,在全社区范围内树立起
19、广泛的环境保护和参与意识,通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施,共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。2-9 信息智能化管理 管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统,其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等,可实现利用网络系统运作整个管理服务,管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断,不断提高管理处的工作效率及服务水准。2-10 专项业务外包 保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取
20、外包方式,管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商,确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。海纳百川,有容乃大;壁立千仞,无欲则刚。林则徐良辰美景奈何天,便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷,似水流年。汤显祖3、组织架构 总编制:65 名 4、组织内部运作机制 在具体运作中,管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者,同时又是监督、检查、改进者。各项工作计划下达后,策划、安排和执行的各职能机构即开始运作,执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题,分析采纳积极有效的 改进
21、措施,做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核,保证管理的有效性。运作程序如与业主沟通的程序保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状,不合格服务的识别及处理程序确保及时发现并解决问题等。以客户服务中心为核心,收集处理各类信息,听取各方意见,努力满足开发商和客户需求,提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时,请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部*物业管理处 经理 1 名 客户服务中心 主任 1 名 客户服务主管 2 名 合计 3 名 安全保卫部 队长 1 名 门岗保安员 10 名 巡逻保安员 6 名 监控保
22、安员 4 名 地库保安员 12 名 合计 33 名 工程维保部 领班 1 名 综合维修工 5 名 配电值班 4 名 锅炉工 4 名 合计 14 名 环境部 领班 1 名 楼宇内部清洁员 4 名 外部保洁绿化员 4 名 地下车库保洁员 2 名 合计 14 名 全体业主(业主委员会)北京*物业 管理有限公司 政府机关(行业主管部门)人不知而不愠,不亦君子乎?论语良辰美景奈何天,便赏心乐事谁家院。则为你如花美眷,似水流年。汤显祖沟通系统迅速准确通知各操作层人员(维修工、保洁员、园艺工、保安员等)以最快速度到达现场并提供服务,负责协调工作,及时解决问题和处理投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查
23、网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理,确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。通过上述运作模式,依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段,我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。5、人力资源管理 人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨,积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作,建立规范、完善的人力资源管理体系。5-1 职位规划 公司将根据管理处岗位
24、情况,策划管理处职务规划工作,编制相应的职位说明书,一是细化并明确每个职位的工作职责,二是明确这些职位对员工的从业要求。5-2 人才招聘 根据管理处人员编制要求,招聘工作重点在高素质人才的发掘,特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位,在录用时严格把关,吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时,为保证服务品质,管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。5-3 员工培训 为促进人才开发,提高员工队伍综合素质,惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合管理处需求,将加强两个方面的培训:一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训,以达到提升整体管理水平的目的;二是加强对全体员工进
25、行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训,以提高所有员工的基本素质。5-4 绩效考核 为及时公正地评价员工的工作表现,形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制,依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现,全面运行绩效考核机制,鼓励先进。5-5 薪酬管理 建立良好的薪酬体系,健全员工社会保险保障与福利体系,提高员工对薪酬的满意度,以此来调动员工的工作积极性,增强企业凝聚力和竞争力。以家为家,以乡为乡,以国为国,以天下为天下。管子牧民一寸光阴一寸金,寸金难买寸光阴。增广贤文5-6 职业发展 加强员工管理工作,既侧重管理处的共性发展,也关注每位员工的个性管理,在了解员工需求和想法的基础上,制定
- 配套讲稿:
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