435给德国都芳做的某市市场营销的管理手册707.docx

写给参阅者的话管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。德国都芳漆漆河北总代代理市 场 营 销 手手 册市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运作。 理念篇组织篇形象篇营销篇l 理念篇进入二十一一世纪的今今天，环保保日益成为为众人所关关注的话题题，当我们们不断努力力与自然环环境斗争的的时候，您您可曾想到到过，在您您长期居住住生活的室室内，空气气污染往往往要比室外外严重5至至10倍。 德国梅菲特特工业集团团的科学家家经过多年年潜心研究究，攻克了了这一难题题。其生产产的德国都都芳环保系系列产品“都都芳”内外外墙漆和水水性木器漆漆，不仅保保持了各项项重要的物物理性能指指标全优，还还从根本上上消除了传传统涂料中中所含的有有毒致癌物物质对人体体的危害和和对环境的的污染。“都都芳”内外外墙漆具有有极强的附附着力，耐耐候性及弹弹性，20000年55月经国家家权威机构构抽检，耐耐洗刷次数数达50000次以上上。“都芳芳”水性木木器漆更是是具有划时时代意义的的高科技产产品，它实实现了多少少年来人们们呼唤木器器纯环保产产品的梦想想，不仅获获得了世界界公认最严严格的“蓝蓝天使”环环保认证标标志，优质质的漆膜更更是赢得行行家的一致致赞誉。它它直接加清清水稀释、操操作简单、无无毒无味、阻阻燃耐磨。 中华世世纪坛以及及京伦饭店店、城乡贸贸易中心改改造等重点点工程一致致选择了都都芳，证明明她可以带带给您质量量和健康的的双重保证证。选择“都都芳”，选选择健康。广告语: 德国都都芳缤纷色色彩，自然然健康代理公司理理念: 团团结勤奋 敬业拼搏搏 开拓市市场 美化化生活l 组织篇 良好的组织织架构、高高素质的人人才、恰当当的激励是是企业运作作成功的基基础。一组织架架构总 店 分 店 总总经理（11人）市场督导（11人） 店长（44人） 营销经经理（1人人） 会计（11 人） 店员（每每店24 人） 营销员员（8人）二用人标标准1 以工作能力力为标准，以以德才兼备备为条件，注注重工作态态度与能力力的有机结结合。2 具体要求 所有我我公司从业业人员均须须具有吃苦苦耐劳、团团结协作、扎扎实诚信的的精神和相相关的岗位位知识和技技能。3 岗位描述A营销经理理 须具具有一定的的组织管理理能力，和和家装公司司有广泛联联系。具体体工作职责责为：1） 协助总经理理制定每月月的销售目目标2） 协调客户关关系，重点点做好大客客户的公关关3） 组织、安排排、协调、跟跟进各区营营销员的促促销、回访访工作4） 每日上午上上班后开晨晨会安排一一天的工作作，下班前前听取营销销员的反馈馈信息、为为明日晨会会作好准备备5） 每周向总经经理汇报本本周市场运运作情况，有有特殊情况况须及时向向总经理反反映B营销员 须具有有良好的语语言表达能能力、公关关能力，有有一定的社社会关系。具具体工作职职责为：1） 按营销经理理的安排负负责所分区区内的促销销、回访工工作2） 每日下班前前向营销经经理反馈当当日信息C店长 须具有有一定的组组织管理能能力。具体体工作职责责为：1）制定每每月的销售售目标2）负责店店内收银、开开票工作3）每日上上午上班后后开晨会安安排一天的的工作，下下班前总结结当日情况况为明日晨晨会作好准准备4）每周向向总经理汇汇报本周销销售情况，有有特殊情况况须及时向向总经理反反映D店员 须具有有良好的语语言表达能能力和服务务意识，形形象可亲、态态度和蔼。具具体工作职职责为：1） 负责每日清清晨店内卫卫生的清洁洁、产品及及促销品的的整理和摆摆放2） 负责客户的的接待和产产品的推介介E会计 熟悉会会计业务，熟熟练使用计计算机。具具体工作职职责为：1） 对各分店的的帐务汇总总，负责公公司的帐务务处理2） 负责总经理理交办的相相关文职、协协调、联络络等工作F市场督导导 须具具有一定的的管理能力力，对公司司忠诚无私私，处事公公平公正。具具体工作职职责为：1） 协助总经理理制订市场场计划、促促销方案2） 跟进检查销销售及各种种促销活动动实施的情情况3） 检查人员的的礼仪、职职守、纪律律等日常工工作规范遵遵守情况4） 向总经理汇汇报周检查查工作，有有特殊情况况及时通知知总经理三激励机机制1） 本公司员工工工资实行行基本工资资+效益工工资+考核核工资制。对对于有突出出业绩的营营销员及店店员由总经经理给予特特殊奖励。2） 公司处罚对对事不对人人，每月被被查违反礼礼仪规范三三次以上、违违反纪律一一次以上的的行为，由由总经理针针对该行为为的严重程程度进行经经济处罚。其其中责任人人负担罚金金40，责责任人的店店长或营销销经理负担担罚金600，罚金金从当事人人当月考核核工资中扣扣除。四工作时时间1） 实行每日八八小时，平平均每周工工作时间不不超过四十十小时工时时制度。公公司有权依依据劳动法法，按实际际运行需要要，安排调调整员工的的工作时间间。2） 营销员上班班、下班前前半小时均均须到公司司报到。3） 在未完成当当日规定的的工作任务务而需超时时工作时，不不属于加班班。五店员纪纪律1） 按时上下班班，不迟到到，不早退退，不旷工工，不得擅擅离职守。2） 上班前不得得饮酒、吃吃生葱、生生蒜等食品品。3） 上班期间不不得吃零食食，不准做做私活，不不准打私人人电话。4） 下班后不得得擅自在店店内逗留或或住宿。5） 服从领导的的工作安排排和调度，按按时完成任任务。营销员纪律律1） 不得以任何何形式兼职职。2） 不得将本公公司机密资资料、运作作模式泄露露与同业竞竞争对手。3） 不得私自更更改定价，收收取客户回回扣。4） 不得有不利利于公司、产产品形象的的宣传。l 形象篇一形象标标识 1服装 夏装为为都芳1000#（11：20）色色半T恤，男男藏兰长裤裤，女藏兰兰短裙。春春秋装男女女均为藏兰兰西服、白白衬衫、都都芳1066#（原色色）色系之之领带。德国都芳河北总代理宁 鑫 贸 易2工牌 3仪表仪仪容 仪容、仪仪表是表现现企业和个个人形象、精精神风貌的的重要载体体。1） 工作时间一一律按要求求着装，服服装装应干干净平整。2） 皮鞋要保持持光亮。3） 统一着装，工工号牌应佩佩戴于左胸胸，不戴夸夸张性首饰饰。4） 保持头发整整齐，男不不准长发盖盖耳，不留留大鬓角、小小胡子；女女发长不过过肩，淡妆妆上岗。5） 不准染指甲甲、头发，指指甲要勤修修剪。6） 经常保持耳耳、鼻、口口、颈清洁洁，无口臭臭。二 礼仪规范1） 常带笑容，“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语不离口2） 做到接待客客人有三声声：“来有迎声声、问有答答声、走有有送声”3） 服务时要四四轻：“走路轻、说说话轻、开开门轻、拿拿放物品轻轻”4） 决不允许对对客人无理理，不得讽讽刺客人，不不得与客人人争辩5） 名片的使用用 初次次见到顾客客，首先要要以亲切态态度打招呼呼，并报上上自己的公公司名称，然然后将名片片递给对方方，名片夹夹应放在西西装的内袋袋里，不应应从裤子口口袋里掏出出。递接名名片时最好好用左手，名名片的正方方应对着对对方、名字字向着顾客客，最好拿拿名片的下下端，让顾顾客易于接接受。如果果是事先约约好才去的的，顾客已已对你有一一定了解，或或有人介绍绍，就可以以在打招呼呼后直接面面谈，在面面谈过程中中或临别时时，再拿出出名片递给给对方。以以加深印象象，并表示示保持联络络的诚意。接接过后要点点头致谢，不不要立即收收起来，也也不应随意意玩弄和摆摆放，而是是认真读一一遍，要注注意对方的的姓名、职职务、职称称，并轻读读不出声，以以示敬重。对对没有把握握念对的姓姓名，可以以请教一下下对方，然然后将名片片放入自己己口袋或手手提包、名名片夹中。6） 打电话 最好好避开临近近下班的时时间，因为为这时打电电话，对方方往往急于于下班，很很可能得不不到满意的的答复。公公务电话应应尽量打到到对方单位位，若确有有必要往对对方家里打打时，应注注意避开吃吃饭或睡觉觉时间。打打电话时首首先通报自自己的姓名名、身份。必必要时，应应询问对方方是否方便便，在对方方方便的情情况下再开开始交谈。电电话用语应应文明、礼礼貌，电话话内容要简简明、扼要要。通话完完毕时应道道“再见”，然然后轻轻放放下电话。7） 接电话 电话铃铃一响，应应尽快去接接，最好不不要让铃声声响过三遍。拿起起电话应先先自报家门门，“您好好，都芳xx店”；询问问时应注意意在适当的的时候，根根据对方的的反应再委委婉询问。一一定不能用用很生硬的的口气说：“他不在在”、“打打错了”、“没没这人”、“不不知道”等等语言。电电话用语应应文明、礼礼貌，态度度应热情、谦谦和、诚恳恳，语调应应平和、音音量要适中中。接电话话时，对对对方的谈话话可作必要要的重复，重重要的内容容应简明扼扼要的记录录下来，如如时间、地地点、联系系事宜、需需解决的问问题等。电电话交谈完完毕时，应应尽量让对对方结束对对话，若确确需自己来来结束，应应解释、致致歉。通话话完毕后，应应等对方放放下话筒后后，再轻轻轻地放下电电话，以示示尊重。8） 到顾客办公公室或家中中访问，进进门之前先先按门铃或或轻轻敲门门，然后站站在门口等等候。按门门铃或敲门门的时间不不要过长，无无人或未经经主人允许许，不要擅擅自进入室室内。9） 在顾客面前前的行为举举止 当看见见顾客时，应应该点头微微笑致礼，如如无事先预预约应先向向顾客表示示歉意，然然后再说明明来意。同同时要主动动向在场人人都表示问问候或点头头示意。 在别人人（主人）未未坐定之前前，不宜先先坐下，坐坐姿要端正正，身体微微往前倾，不不要跷“二郎腿”。 要用积积极的态度度和温和的的语气与顾顾客谈话，顾顾客谈话时时，要认真真听，回答答时，以“是”为先。眼眼睛看着对对方，不断断注意对方方的神情。 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。l 营销篇1. 目标策略媒体软性宣宣传，小区区人群造势势，总店分分店促销，家家装公司销销售。以上策略将将家装公司司定为主要要销售目标标，通过媒媒体软性宣宣传、小区区人群造势势培育市场场的认知，专专卖店有力力促销来实实现销售目目的。2. 公关宣传报纸 在在燕赵都市市报或燕赵赵晚报的房房产家居版版中进行知知识性推介介（每期3300500字字），要素素：包括正正文（有关关环保家装装的知识）、都都芳标识、公公司名称、联联系方式，发发布半年；以后如遇遇淡季可作作每两周一一次题花大大小广告，周周期为两个个月。店面 在在条件允许许的情况下下装修装饰饰视觉个性性化、产品品摆放开放放化、客户户遴选方便便化，充分分利用展版版、POPP吊旗、小小型灯箱创创造气氛，利利用人员、单单页资料推推介促销。电视 在在有充足资资金情况下下可考虑在在已开有专专卖店城市市的市级电电视台作产产品广告。促销品 画册册、条幅、名名片、单页页资料、色色版、小包包装样品、小小型纪念品品等准备充充足、搭配配运用。3. 销售推广店面销售1） 每日开店前前店长带领领全体店员员做好店内内外卫生及及环境布置置；将各类类促销品摆摆放在相应应的位置（如如果赠品较较贵重，店店长要控制制发放）。2） 卫生做好后后店长组织织全体店员员开晨会：A 宣读：(领读)德德国都芳(齐诵)缤缤纷色彩，自自然健康(领读)全全体员工 努力运作作(齐诵)团团结勤奋 敬业拼拼搏 开开拓市场 美化生生活B 店长长检查着装装，评点昨昨天的销售售情况，指指明当日需需做的工作作和须注意意的问题；3） 晨会后轮流流有一名店店员在门口口作迎宾员员，其他店店员在店内内作接待员员；4） 要求每名店店员都要热热情待客，微微笑服务；5） 顾客登门迎迎宾员要致致辞：欢迎迎光临！6） 接待员详细细了解顾客客的需求，耐耐心为顾客客讲解产品品的性能、特特点、及价价格；7） 成交后接待待员要协助助顾客到店店长处结款款，并将顾顾客所购的的产品包装装好，如有有赠品要向向顾客说明明；8） 请顾客留下下姓名、联联系方式以以便电话回回访；9） 送顾客出店店并致礼：欢迎再来来。家装公司推推销1） 上班前营销销经理带领领全体营销销员做好办办公室卫生生；2） 卫生做好后后营销经理理组织全体体店员开晨晨会：A 宣读： (领读)德国都芳芳(齐诵)缤缤纷色彩，自自然健康(领读)全全体员工 努力运作作(齐诵)团团结勤奋 敬业拼搏搏 开拓市市场 美化化生活B 营销销经理检查查着装，评评点昨天的的销售情况况，指明当当日需做的的工作和须须注意的问问题；3） 营销员出发发前检查是是否带齐样样品、资料料、推销品品；4） 营销员到家家装公司客客户处需遵遵守礼仪规规范；5） 耐心为客户户讲解产品品的性能、特特点、及价价格；6） 洽谈完毕向向客户留清清联系方式式（包括公公司名称、地地址、电话话等等），并并欢迎客户户到专卖店店垂询；7） 营销员归来来后向营销销经理详细细汇报此次次上门推销销情况。4. 户外小区促促销1） 营销员出发发前检查是是否带齐样样品、资料料、促销品品；2） 营销员到达达促销场地地先熟悉环环境并和当当地小区管管理员搞好好关系；3） 营销员按规规定摆放促促销品，发发放资料及及赠品；4） 营销员要耐耐心为咨询询者讲解产产品的性能能、特点、及及价格；5） 营销员回时时检查所余余样品、资资料、促销销品是否带带齐，并与与小区管理理员打招呼呼；6） 营销员归来来后向营销销经理详细细汇报此次次促销情况况。5. 沟通回访店面 店长待顾顾客购买产产品两周后后应根据顾顾客所留联联系方式电电话回访一一次。上门回访10） 营销经理根根据营销员员的销售情情况每月做做出回访计计划，统一一组织回访访；11） 营销员到客客户处回访访出发前带带齐样品、资资料、促销销品，以备备客户索取取；12） 认真咨询客客户的意见见要求，并并做好记录录；13） 回访完毕向向客户强调调一下联系系方式（包包括公司名名称、地址址、电话等等等），并并欢迎客户户到专卖店店垂询；14） 营销员归来来后向营销销经理详细细汇报此次次回访情况况。内部沟通1） 总经理每周周一组织市市场督导、营营销经理、全全体店长参参加的周例例会，市场场督导、营营销经理、店店长详细汇汇报本周的的工作情况况及最新动动向，总经经理根据最最新动向安安排以后的的工作。2） 总经理每月月发放工资资前一周组组织市场督督导、营销销经理、全全体店长参参加的工作作绩效考核核会，总经经理总结本本月的工作作，肯定成成绩，指出出不足，并并根据最新新动向安排排以后的工工作。八、跟踪检检查 处处理投诉 跟踪检检查 为确保市市场运作的的效果，必必须加强跟跟踪检查。1） 市场督导采采用抽查方方式，每周周将所有店店面（人员员着装、店店面卫生、产产品资料料促销品品摆放、工工作状态等等）检查一一遍；2） 市场督导采采取跟进的的方式，检检查户外小小区促销情情况；3） 市场督导在在电话回访访时跟进检检查营销员员的上门推推销效果；4） 市场督导对对于在跟进进检查中发发现的问题题要详细记记录、分析析原因、找找准责任人人，并报总总经理；月月末由总经经理对责任任人进行绩绩效考核。处理投诉客户是我们们的老师，是是我们的衣衣食父母，全全体员工必必须高度重重视客户的的投诉，以以改进我们们的销售与与服务。1） 明确投诉电电话，让客客户畅所欲欲言，所有有员工均须须细心聆听听；2） 对客户的意意见或建议议均须做详详细记录；3） 对于客户提提出的问题题要力争在在第一时间间给予满意意答复；4） 不能在第一一时间给予予满意答复复须报上一一级管理人人员处理；5） 问题处理完完毕后要在在一周内给给予回访，方方式可以是是将处理结结果及至歉歉语言电话话回复客户户或上门至至歉回复；6） 涉及到的责责任人月末末由总经理理进行绩效效考核。注：1本本手册应规规范制作，人人手一份；2本手册册应经常组组织学习，强强化员工服服从科学化化管理、提提供人性化化服务之理理念。3本手册册仅为指导导书，请按按规范视市市场情况进进行运作；但市场变变化莫测，同同时提醒请请勿墨守成成规。