导游业务知识10252.docx

导游员-对对突发事事件的处处理1在风风景区游游览过程程中，忽忽然发现现有一名名游客走走失，你你作为地地陪应该该如何处处理？（1）了了解情况况，迅速速查找。一一般情况况是由全全陪和领领队带人人分道去去找，地地陪带其其他游客客继续游游览。（2）向向风景区区和当地地公安派派出所报报告，请请求援助助。（3）向向旅行社社报告，必必要时向向公安机机关报案案。（4）与与饭店联联系。询询问走失失者是否否已回到到下塌饭饭店。（5）若若是未找找到游客客，旅游游团可按按计划时时间返回回住地，导导游可与与领队、全全陪商量量留下两两个人继继续寻找找，待找找到后可可搭乘其其它车辆辆返回宾宾馆。（6）做做好善后后工作，找找到走失失者后，导导游要问问清走失失原因。如如属于导导游责任任，地陪陪应向走走失者道道歉，责责任在走走失者，应应对其安安慰，提提醒以后后注意。2.一位位游客在在参观游游览寺院院时,因因有些累累,故走走进方丈丈室坐在在红木椅椅子上休休息,此此时僧人人前来干干涉,谁谁知该游游客还强强词夺理理,于是是游客与与寺院僧僧人发生生争执,导游员员该怎么么办？发生此类类事情,说明导导游员事事先没有有交代清清楚,游游客也不不懂得寺寺院规矩矩。此时时,导游游员应该该既热情情又有礼礼貌地将将游客请请出方丈丈室,一一方面向向僧人表表示歉意意,另一一方面要要向游客客表示自自己没交交代寺规规之错,并且说说明方丈丈室是寺寺院住持持讲经说说法以及及接待施施主的地地方,既既不对外外开放,也不是是游人休休息的场场所。同同时又要要教育自自己的游游客,要要尊重寺寺院僧人人,也要要遵守寺寺规,“入寺随随俗”才能做做到和气气吉祥。3.如果果发现游游客对异异性有越越轨行为为时，导导游人员员应该如如何处理理？当发生游游客对异异性行为为不轨时时，导游游人员应应该立即即阻止。对对不听劝劝阻者应应该严正正指出问问题的严严重性，必必要时采采取断然然措施。4.如果果在下榻榻的饭店店发生火火灾事故故时，导导游人员员应该如如何引导导游客自自救？（1）导导游人员员要镇定定地判断断火情，引引导游客客自救。（2）若若身上着着火，可可就地打打滚或用用厚重衣衣物压灭灭火苗。（3）必必须穿过过浓烟时时，用浸浸湿的衣衣物披裹裹身体，捂捂住口鼻鼻，贴近近地面顺顺墙爬行行。（4）大大火封门门无法逃逃出时，用用浸湿的的衣物、被被褥堵塞塞门缝或或泼水降降温，等等待救援援。（5）摇摇动色彩彩鲜艳的的衣物呼呼唤求援援人员。5.你作作为一名名地陪应应如何防防止游客客走失？（1）多多做提醒醒工作，让让游客记记住接待待社的名名称、旅旅游车车车号、标标志、下下榻饭店店名称，电电话，最最好戴上上店徽。团团体游览览时，提提醒大家家不要走走散，自自由活动动时，不不要走得得太远，不不要太晚晚回饭店店，不要要去热闹闹拥挤秩秩序乱的的地方。（2）做做好各项项安排的的预报。地地陪要报报告一天天的行程程。上下下午游览览点及吃吃中、晚晚餐的餐餐厅名称称、地址址、到景景区景点点示意图图前，地地陪应讲讲清旅游游路线，所所需时间间。旅行行车停车车地点、强强调集合合时间和和地点。（3）导导游员从从始至终终要与旅旅游者在在一起。并并经常清清点人数数。（4）地地陪、全全陪和领领队要密密切配合合，全陪陪、领队队应主动动负责断断后工作作。（5）导导游员要要以高超超的导游游技巧和和丰富的的讲解内内容吸引引旅游者者。6.在旅旅游团中中，一名名旅游者者突患感感冒，地地陪应该该如何处处理？（1）劝劝其及早早就医。并并多休息息、必要要时陪他他去医院院。（2）关关心病情情，安排排好患都都的用餐餐。（3）禁禁止导游游擅自给给患者用用药。（4）说说明看病病的费用用自理。7.如果果旅游团团中的游游客之间间有矛盾盾,导游游员该怎怎么办？一旦发现现游客之之间有矛矛盾并发发生争执执,导游游员首先先应该加加以劝阻阻,然后后可以认认真倾听听双方的的诉说,根据游游客之间间的矛盾盾分别做做好双方方的思想想工作。必必要时采采取一些些措施,比如,有目的的地执行行“四不政政策”,即不不安排他他们同桌桌吃饭,不组织织他们同同组旅游游,不让让他们在在旅游车车上同座座,不安安排他们们同房住住宿。导游员在在规劝时时应遵循循“中间立立场”的原则则,决不不偏袒任任何一方方,同时时要注意意本身的的态度和和方式方方法,做做到“有理、有有利、有有节”,分化化和缓解解游客之之间的矛矛盾和争争执。8.你带带旅游团团在回程程途中遭遭遇车祸祸，部分分游客受受伤，地地陪应如如何处理理？（1）立立即抢救救伤员，由由全陪或或领队陪陪同送往往就近医医院。（2）及及时报警警，严格格保护现现场。（3）报报告旅行行社，并并通知有有关单位位（上级级主管部部门）负负责人和和保险公公司赶赴赴现场处处理。（4）做做好团内内其他游游客的安安抚工作作，组织织他们继继续参观观游览。（5）写写出事故故书面报报告。9.带领领妇女旅旅游团,导游员员该怎么么办？带领好妇妇女旅游游团首先先要做好好三项工工作：一一是讲解解景点要要清楚、要要耐心，带带团速度度不宜过过快，照照顾面要要周全，时时常要多多讲些有有趣和传传统的故故事，让让她们在在轻轻松松松的氛氛围中旅旅游。二二是交代代事情、 提醒注注意事项项要清楚楚明确，说说话不绕绕圈子。三三是要经经常关心心她们的的身体状状况，带带团时要要多几次次清点人人数,防防止有人人走失。另另外，在在旅程安安排上要要松紧适适宜，多多给她们们一些交交流感情情的时间间。在商商店购物物时导游游员要做做好参谋谋工作，较较为详细细地介绍绍商品的的特色，尤尤其是土土特产品品。在旅旅途中，导导游员还还要防止止她们懒懒散和求求全心理理的出现现，游程程结束时时要特别别关照她她们注意意带好自自己随手手携带的的东西，以以免造成成经济上上的损失失和精神神上的不不悦。10.在在你带团团游览过过程中，如如果发生生坏人抢抢劫旅游游者，对对他们行行凶时，地地陪应怎怎样去做做？（1）导导游员要要挺身而而出，保保护旅游游者的人人身、财财产安全全。（2）立立即报警警、报告告旅行社社、派人人支援。（3）安安定旅游游都情绪绪，继续续参观游游览。（4）协协助有关关部门做做好善后后工作，并并应力争争做好防防范工作作。（5）写写出事故故报告。11.在在旅游过过程中，旅旅游团中中部分旅旅客因食食用了海海产品出出现呕吐吐腹泄、乏乏力、昏昏迷症状状。导游游员应如如何处理理？这是食物物中毒产产生的急急性肠炎炎症状，如如果抢救救不及时时，将会会有生命命危险。导导游员应应该：（1）立立即设法法催吐，并并让患者者多喝水水以加速速排泄，缓缓解毒性性。（2）立立即将患患者送往往医院抢抢救治疗疗，请医医生开具具诊断证证明。（3）立立即报告告旅行社社并追究究供餐单单位的责责任。12.一一旦误机机事故发发生，导导游人员员将如何何处理？（1）立立即向旅旅行社领领导及有有关部门门报告，请请求协助助。（2）尽尽快与机机场联系系，让游游客尽快快改乘后后续班次次离站，或或改乘包包机或其其他交通通工具前前往下一一站。（3）稳稳定游客客情绪，安安排好游游客滞留留期间的的食宿、游游览事宜宜。（4）及及时将情情况通知知下一站站，以便便对日程程作相应应调整。（5）向向游客赔赔礼道歉歉。13.由由于客观观原因，旅旅游团要要提前离离开某地地。地陪陪导游员员应做好好哪些工工作？（1）尽尽量抓紧紧时间将将计划内内的参观观游览项项目安排排完成。若若确有困困难，要要有应变变计划，突突出本地地最有代代表性、最最具特色色的旅游游景点。（2）如如系提前前离开，要要及时通通知下一一站。（3）向向旅行社社领导及及有关部部门报告告，与饭饭店、车车队联系系，及时时办理退退餐、退退房、退退车等事事宜。14.地地陪导游游员应该该如何防防止漏接接事件发发生？（1）认认真阅读读接待计计划，对对旅游团团抵达的的日期、时时间和接接站地点点等要亲亲自核实实清楚。（2）核核实交通通工作到到达的准准确时间间。（3）提提前半小小时到达达接站地地点，等等候团队队的到来来。15.地地陪按计计划和预预定时间间到机场场接一个个旅游团团，可是是没有接接到，你你作为地地陪应该该如何处处理？（1）立立即与旅旅行社联联系，查查明原因因。（2）如如果推迟迟时间不不长，地地陪可留留在机场场等候。（3）如如果推迟迟时间较较长，地地陪应按按旅行社社的安排排、重新新落实接接待事宜宜。16.如如果发生生了错接接事故，导导游员应应该如何何处理？如果错接接发生在在同一家家旅行社社接待的的两个旅旅行团时时，经旅旅行社同同意，地地陪可不不再交换换旅游团团，但全全陪应交交换旅游游团，并并向游客客致歉。如如果错接接的是中中一家旅旅行社的的团时，地地陪和全全陪应立立即向旅旅行社汇汇报，设设法尽快快交换旅旅游团，并并向旅游游者说明明情况并并致歉。17.游游客燃香香进入佛佛殿，导导游员该该怎么办办？在旅游团团到达寺寺院之前前，导游游员在讲讲解过程程中要重重点向游游客介绍绍寺院有有关规定定，比如如，在佛佛殿内不不准带闪闪光灯照照相机拍拍照，不不允许燃燃香进入入佛殿，不不可以在在寺院内内追踪嬉嬉闹、大大声说笑笑，等等等。同时时也要说说明小心心火柱和和防止火火患的道道理。旅游团进进入寺院院后，导导游员要要告诉游游客香不不在多，心心诚则灵灵，三支支即可。还还有，在在寺院的的庭院内内点燃香香后要放放在香炉炉里，然然后再进进入佛殿殿拜佛，这这才是文文明进香香的表现现。18.你你带一个个外国旅旅游团。突突然有一一天，团团员王女女士跑过过来对你你说，她她的护照照丢失，你你做为地地陪如何何处理？（1）安安慰王女女士，请请其仔细细回忆可可能丢失失地，积积极协助助寻找。（2）由由旅行社社出具证证明。（3）失失主持该该证明立立即向遗遗失地公公安机关关或公安安机关出出入境管管理部门门报失。（4）失失主在申申请领取取护照遗遗失证明明后，应应该立即即到驻华华使领馆馆办理新新护照。（5）失失主持新新护照到到公安机机关出入入境管理理部门申申请办理理有关签签证手续续。（6）持持有居留留证件的的外国人人遗失护护照并取取得新护护照后，还还应该申申请办理理居留证证件上的的护照号号码的变变更手续续。19.一一名外国国游客在在我国旅旅游期间间所带财财物被盗盗。导游游应如何何处理？（1）确确认被盗盗后，应应立即报报告旅行行社，公公安机关关和保险险公司，协协助查找找线索，力力争破案案。（2）若若找不回回被盗物物品，导导游应协协助失主主持旅行行社出具具的证明明到当地地公安机机关开具具失窃证证明书，以以便回国国出关查查验或保保险公司司索赔。（3）安安慰失主主，缓解解他的不不快情绪绪。20.如如果你在在接一入入境旅游游团时发发现实到到人数比比接待计计划上的的人数减减少时，你你应如何何处理？（1）应应该查看看一下该该旅游团团的团体体签证是是否在入入境时输输了未到到游客的的签证注注销手续续，没有有办理的的应该请请领队马马上办理理该项手手续。（2）立立即通知知接待社社有关人人员对住住房、用用车、用用餐以及及赴下一一站的交交通票据据等项安安排作出出调整。（3）提提醒接待待社有关关人员通通知各地地接待社社有关该该旅游团团人数变变更的情情况。21.有有一位国国外旅游游者在乘乘国际航航班来华华途中丢丢失了行行李，导导游员应应该如何何处理？（1）导导游员应应详细了了解情况况，协助助查找线线索，帮帮助他解解决因丢丢失行李李而造成成的生活活不便。（2）如如找不回回行李，应应旅行社社出具证证明，到到有关部部门去办办理索赔赔手续。22.一一名华侨侨在国内内旅游期期间丢失失了中国国护照和和签证，导导游人员员将如何何协助补补办？（1）由由当地接接待社开开具证明明。（2）失失主持遗遗失证明明到省、自自治区、直直辖市公公安厅或或授权的的公安机机关报失失并申请请输新护护照。（3）持持新护照照去其侨侨居国驻驻华使、领领馆办理理入境签签证手续续。23.为为预防游游客丢失失证件、钱钱物和行行李，导导游人员员应采取取哪些措措施？（1）多多做提醒醒工作。（2）导导游人员员在工作作中需要要游客证证件时，要要由领队队收取，用用完后立立即如数数归还，不不要代为为保管。（3）切切实做好好每次的的行李清清点、交交接工作作。（4）每每次游客客下车后后，导游游人员都都要提醒醒司机清清车、关关窗并锁锁好车门门。24.为为防止火火灾的发发生，导导游人员员应做哪哪些工作作？（1）导导游人员员应该提提醒游客客不得携携带易燃燃、易爆爆物品，不不乱扔烟烟头和火火种。（2）导导游人员员应该熟熟悉饭店店楼层的的太平门门、安全全出口、安安全楼梯梯的位置置及安全全转移的的路线、并并向游客客介绍。（3）导导游人员员应该牢牢记火警警电话，掌掌握领队队和本团团游客所所住房间间号码，以以便发生生火警时时报警及及组织全全团游客客安全撤撤离。25.在在夜间，住住宿的饭饭店发生生大火时时怎么办办？（1）立立即报警警。（2）迅迅速通知知领队及及全团游游客安全全撤离。（3）听听从工作作人员在在统一指指挥，迅迅速通过过安全出出口疏散散游客。（4）引引导游客客自求。（5）协协助处理理善后事事宜。26.如如在海边边游泳时时,一名名游客发发生了溺溺水事件件，导游游人员该该如何处处理？（1）如如发生游游客溺水水，导游游人员应应该迅速速对其进进行抢救救。立即即清除溺溺水者口口鼻内的的污物。（2）垫垫高溺水水者腹部部，使其其头朝下下并压迫迫其背部部，使吸吸入的水水从口鼻鼻流出。（3）将将溺水者者仰卧，进进行人工工呼吸。（4）迅迅速将溺溺水者送送往医院院，途中中不要中中断抢救救。27.一一些游客客很晚还还聚在房房间内喝喝酒喧闹闹，导游游人员将将如何对对待？（1）导导游人员员应该予予以规劝劝并严肃肃指明可可能造成成的严重重后果，尽尽力阻止止。（2）不不听劝告告、扰乱乱社会秩秩序、侵侵犯他人人并造成成物质损损失的肇肇事者必必须承担担一切后后果，直直到承担担法律责责任。28.一一外国老老年游客客心脏病病突发，导导游应如如何处理理？（1）立立即与附附近医院院或急救救中心联联系。（2）在在医护人人员到来来之前，轻轻轻将患患者仰卧卧休息，切切忌变动动体位或或挪动。（3）如如果脉搏搏消失，呼呼吸停止止，应该该立即实实施胸外外按压或或人工呼呼吸。（4）医医护人员员到达后后，在医医生的指指导和心心电监护护下将其其送往医医院抢救救。29.如如果外国国游客出出言不逊逊，对我我国进行行攻击和和诬蔑时时，导游游人员该该怎么办办？（1）若若是外国国游客由由于对中中国的方方针政策策及国情情有误解解或不理理解，在在认识上上存在分分歧时，导导游人员员要积极极地宣传传中国，认认真回答答游客的的问题，阐阐明我方方对某些些问题的的立场、观观点、求求同存异异。（2）若若是外国国游客站站在敌对对立场上上攻击和和诬蔑我我国，导导游人员员就应严严正驳斥斥，驳斥斥时要理理直气壮壮、观点点鲜明、立立场坚定定，必在在时报告告有关部部门，查查明后严严肃处理理。（3）报报告旅行行社，并并写出事事故报告告。30.导导游员发发现外国国旅游者者违犯我我国的法法律的情情况时，你你应该怎怎么办？（1）对对因缺乏乏了解中中国的法法律和传传统习惯惯而做出出违法行行为的外外国游客客，导游游人员要要讲清道道理，指指出错误误责任，并并报告有有关部门门，根据据其情节节作出适适当处理理。（2）对对明知故故犯者，导导游人员员要提出出警告，并并配合有有关部门门严肃处处理。（3）若若发现外外国游客客中有人人进行违违法犯罪罪活动，应应该立即即报告，并并配合司司法部门门查明情情况，严严肃处理理。31.小小贩向游游客强拉拉强卖，导导游员该该怎么办办？导游员在在前往有有此类情情况发生生的旅游游景区时时，首先先要给游游客打好好“预防针针”，告诉诉游客不不要上当当受骗，并并说明当当地的土土特产品品以及旅旅游纪念念品在旅旅游定点点商店都都能买到到。若游游客被小小商小贩贩缠住时时，导游游员要勇勇敢地上上前阻拦拦，必要要时向当当地旅游游管理部部门或当当地市场场管理部部门报告告，使得得游客不不受伤害害和损失失。32.由由于天气气原因去去昆明的的飞机不不能按时时起飞，推推迟到晚晚上，但但晚上十十点机场场宣布取取消当日日航班。外外宾情绪绪低落，对对你大吵吵大闹十十分不满满，在这这种情况况下，地地陪应如如何处理理？（1）地地陪应向向旅游者者道歉并并说明这这是由于于天气原原因造成成的，请请旅游者者能给予予理解，稳稳定情绪绪。（2）立立即问清清第二天天飞机时时间、班班次，并并安排行行李等事事项。（3）尽尽快解决决游客的的食宿问问题。（4）通通知游客客第二天天起床，早早餐、行行李及发发车时间间、地点点。（5）通通过旅行行社计调调部门通通知下一一站。33.旅旅游团离离开某地地时，一一游客在在抵达火火车站后后，突然然找到你你说，他他发现自自己的照照像机变变焦镜头头不见了了，又记记不清丢丢在何处处，该团团明早抵抵京后，当当晚就要要回国，你你作为地地陪导游游应如何何处理此此事？（1）安安慰客人人。（2）让让客人回回忆最后后使用该该镜头的的时间、地地点。（3）立立即返回回汽车上上查找或或贵客休休息处查查找。（4）打打电话向向下榻宾宾馆客房房部寻找找。（5）留留下客人人的姓名名、详细细地址和和电话，以以备找到到后返还还给失主主。（6）客客人走后后，如找找到，可可通过马马上去京京的其他他团队导导游员设设法代转转给客人人，如果果时间不不允许旅旅行社应应设法在在近期内内转给外外宾或邮邮去。（7）如如果没有有找到，应应给客人人去信致致歉。34.部部分游客客提出不不想随团团去景点点参观，而而想去商商业街购购物，遇遇到这种种情况，导导游员如如何处理理？（1）应应尽量动动员他们们随团去去参观，并并介绍景景点的新新变化。（2）若若游客仍仍坚持自自己意见见，可征征得领队队、全陪陪意见先先送他们们去商业业街，并并告之集集合时间间、地点点，以便便掺和时时接他们们回宾馆馆，并把把自己的的联系方方式告诉诉他们以以便随时时联系。（3）最最好能留留全陪带带队，随随他们去去购物，以以确保安安全。35.地地陪在团团队游览览中，如如遇到游游客晕车车，如何何处理？在游览前前，导游游应了解解游客中中有晕车车的情况况，事先先通知他他们服晕晕车药，并并劝告他他们少进进食，上上车后应应照顾他他们尽量量坐在车车的前部部，靠车车窗的位位置，以以停止晕晕车，如如已发生生晕车就就应让患患者勒紧紧裤带，防防止内脏脏震动加加重病情情。同时时与司机机联系，求求得他的的协助。36.地地陪在团团队游览览中，如如遇到游游客中暑暑，如何何处理？导游员应应尽量减减少旅游游者在曝曝晒，让让他们带带好遮阳阳伞，注注意多休休息，喝喝一些清清凉饮料料，以防防中暑，如如发现中中暑者，团团队中如如有医务务人员，应应就地抢抢救。如如无医生生，应在在游客的的协助下下把患者者抬到阴阴凉处，做做些力所所能及的的抢救工工作，让让患者平平卧。解解开衣裤裤、全身身放松，在在领队或或家属的的陪同下下服用十十滴水、仁仁丹或其其他防暑暑药物。如如患者处处于昏迷迷不醒状状态，则则应立即即送往就就近医院院抢救。37.游游客提出出的问题题你一时时回答不不出,那那你该怎怎么办？游客提出出的问题题导游员员一时回回答不出出,作为为导游员员首先不不要紧张张以及流流露出尴尴尬的神神态,也也不要望望文生义义或胡编编乱造地地瞎说一一气。应应是实事事求是地地向游客客解释清清楚,并并可请教教其他游游客是否否能解答答问题,态度要要诚恳谦谦虚。其其次,导导游员也也可请教教在景点点的工作作人员以以及正在在带团的的其他导导游员。实实在不方方便的话话则可把把所提问问题以及及游客的的姓名、通通信地址址或是住住房号码码抄下来来,当天天旅游活活动结束束后(或或在游客客自由活活动时间间 )赶赶紧与旅旅行社或或资深导导游员取取得联系系,或查查阅资料料,将所所获答案案在第二二天带团团时赶紧紧告诉游游客。若若是旅游游团已离离开本地地,导游游员就以以通信的的方法将将问题答答案告诉诉游客。38.导导游员陪陪一外地地旅游团团在商业业街购物物时，由由于人多多拥挤一一位游客客突然发发现自己己身上的的钱包不不见了，这这时导游游员应如如何处理理？（1）分分析钱包包丢失的的时间、地地点，如如罪犯还还没有逃逃走，应应带领其其他游客客将其捉捉拿归案案，扭送送公安机机关。（2）如如犯罪分分子已经经逃脱，应应让游客客回忆犯犯罪嫌疑疑人的特特征、向向当地公公安机关关报案，告告之事情情发生的的经过、时时间、地地点、作作案人的的特征，并并将受害害人姓名名、单位位、电话话及包的的样式、钱钱物数量量讲清，以以便破案案时联系系。（3）及及时向旅旅行社汇汇报，迅迅速写出出事故报报告。（4）做做好善后后工作，安安抚受害害者以及及其他旅旅游者。39.一一外国旅旅游团抵抵达机场场的时间间是8点点，地陪陪导游员员早7点点半派旅旅游车前前去接团团，由于于正值车车辆高峰峰，又遇遇前方发发生交通通塞车，无无法急驶驶，导游游抵达机机场时已已8点440分，请请问地陪陪导游员员应如何何处理？（1）导导游员应应诚恳地地向旅游游者赔礼礼道歉。（2）实实事求是是地说明明交通情情况。（3）热热情主动动做好导导游服务务工作，以以取得游游客的谅谅解。40.为为了丰富富晚间文文化生活活，地陪陪导游员员决定陪陪旅游团团去刘老老根大舞舞台看二二人转，有有四位游游客提出出不去在在宾馆里里打麻将将，赢点点钱，对对此，导导游员是是否可以以给予满满足？应耐心向向这部分分游客做做宣传解解释工作作，说明明打麻将将赢钱是是属于赌赌博行为为，这在在中国是是法律所所不允许许的，使使游客放放弃不健健康的活活动，随随团一起起去参观观丰富多多彩的二二人转演演出。41.地地陪导游游员上午午十点去去机场接接团，到到达机场场后得知知该航班班晚点三三个小时时，地陪陪应如何何处理？（1）立立即向机机场询问问处查询询该航班班晚点的的时间、原原因、确确认后地地陪应重重新安排排接待事事宜。（2）通通知旅行行社，变变更餐饮饮、入住住宾馆时时间，告告诉旅游游车司机机飞机抵抵达的时时间和接接站车辆辆会点做做准备工工作。（3）由由于飞机机晚点，必必须调整整下午和和晚上的的活动安安排。并并对修改改事宜做做好落实实工作。42.旅旅游团即即将离站站,但游游客对该该地表现现出十分分不满,导游员员该怎么么办？游客有意意见或不不满属正正常的现现象,问问题是导导游员要要认真对对待游客客的意见见和不满满,冷静静分析这这些意见见和不满满的正确确性和合合理性,然后分分清责任任,该由由谁负责责就由谁谁负责。因因此,当当旅游团团即将离离站但又又表现出出十分不不满的情情绪时,导游员员惟一的的做法就就是认真真昕取游游客的意意见,并并且做好好记录;其次,将游客客的意见见和不满满如实地地向旅行行社汇报报,并把把自己的的看法和和观点与与旅行社社交流沟沟通;最最后,将将游客的的意见和和不满加加以汇总总,通知知下一站站地接社社,导游游员也可可提出改改进意见见以及弥弥补措施施,提醒醒他们要要注意,不要犯犯同样错错误,以以免造成成更坏的的影响。43.导导游员如如何防止止错接旅旅游团的的事故？（1）导导游员应应加强工工作的责责任心，提提前半小小时到达达出站口口等待。（2）地地陪应站站在明显显的位置置高举社社旗和接接站牌。以以便领队队或旅游游者前来来联系。（3）地地陪也应应主动从从旅游者者的民族族特征、衣衣着、组组团社的的徽记等等分析判判断上询询问、认认找旅游游团。（4）接接团时应应认真核核实旅游游团来自自哪个国国或地区区、组团团社名称称。领队队及全陪陪或旅游游者姓名名、国际际代号、人人数等。44.一一海外旅旅游团来来华旅游游，抵达达某车站站后，发发现自己己的行李李丢失，地地陪导游游员应如如何处理理？（1）海海外旅游游者的行行李在旅旅途中丢丢失，虽虽不是地地陪导游游员的责责任，但但应帮助助旅游者者找回行行李。（2）主主动领游游客到车车站失物物招领处处办理行行李丢失失手续，说说清行李李的件数数、大小小、标准准、特征征等填写写失物登登记表，并并将在某某下榻饭饭店名称称和电话话号码告告之以便便联系。（3）如如果找到到行李，导导游员应应设法将将行李交交还失主主。如果果行李确确实丢失失，失主主可持车车票、托托运行李李单向某某火车站站索赔。45.地地陪从机机场接一一旅游团团抵达入入住的某某饭店后后，发现现一旅游游者没有有拿到他他的行李李，这时时你该怎怎么办？（1）应应在旅游游团住房房内寻找找，是否否行李员员送错了了房间或或是本团团客人拿拿错了行行李。（2）如如果找不不到立即即与旅行行社行李李员和饭饭店行李李员联系系查清原原因。（3）如如仍未找找到，地地陪应向向旅行社社汇报，请请示处理理办法。（4）如如果是旅旅行社的的原因，请请失主填填写一份份丢失行行李物品品及全部部清单、地地陪写一一份情况况说明，由由旅行社社向保险险公司申申请索赔赔。（5）地地陪应写写出书面面事故报报告存档档。46.什什么是旅旅游安全全事故？在旅游游中可能能发生的的旅游安安全事故故主要有有哪些类类型？凡涉及游游客人身身、财产产安全的的事故均均为旅游游安全事事故。旅行社在在接待过过程中可可能发生生的旅游游安全事事故主要要包括交交通事故故、治安安事故、火火灾、食食物中毒毒等。47.由由于遇到到暴风雪雪，机场场关闭，旅旅游团需需要延长长在某市市继续游游览一天天，请问问导游员员如何处处理？（1）向向旅行社社汇报，重重新安排排该旅游游团的用用餐、住住店、用用车等事事项。（2）调调整接待待计划，酌酌情增加加旅游景景点，适适当延长长主要景景点的游游览时间间，晚上上安排文文娱活动动，使游游客更加加尽兴。（3）及及时与机机场联系系，尽早早将旅游游团送走走。48.如如果游客客的卧铺铺车票变变更为硬硬座车票票,导游游员该如如何处理理？迅速与旅旅行社取取得联系系,搞清清情况并并请示下下一步的的打算与与安排。其其次,导导游员可可以先和和领队、全全陪商量量解决问问题的办办法。然然后,再再找旅游游团内有有身份、有有威望的的人,请请求他们们的支持持与谅解解,并且且通过这这些人协协助向其其他游客客做工作作、做解解释。此此时地陪陪导游员员只有挺挺身而出出,勇敢敢地面对对眼前的的矛盾与与现实,诚恳地地向游客客做解释释,并且且赔礼道道歉,必必要时请请旅行社社领导出出面向游游客表示示歉意。还还要把车车票的差差价退还还给游客客,有条条件的话话还可以以赠送一一些礼物物给游客客,让游游客感到到旅行社社及导游游员的道道歉是真真心的。49.你你接待一一个旅游游团，按按计划今今晚将去去大戏院院观看京京剧“玉堂春春”。部分分游客要要求去刘刘老根大大舞台看看二人转转，你该该如何处处理？（1）如如果时间间允许，可可请旅行行社给予予调换。（2）如如果无法法安排，导导游员要要耐心解解释，明明确告之之剧票已已订好，不不能退换换，请他他们谅解解，若这这部分游游客坚持持看京戏戏，导游游员应协协助他们们退票，但但费用自自理。（3）与与司机商商量，如如果顺路路，尽量量为少数数旅游者者提供方方便。如如果是两两个不同同方向，则则应为他他们安排排车辆，但但费用自自理。50.一一个外国国旅游者者要求地地陪导游游员陪他他们购买买中国的的“景泰兰兰”、“唐三彩彩”等古玩玩回国送送给亲朋朋好友。请请问你应应如何处处理？（1）导导游员可可以带他他们到涉涉外指定定的文物物、工艺艺品商店店去购买买。（2）买买妥物品品后要提提醒他们们保存好好发货票票。不要要把物品品上的火火漆印弄弄掉，以以便出关关时海关关查验。51.导导游人员员如何做做好交通通事故的的预防工工作？（1）为为预防交交通事故故的发生生，导游游人员要要与旅游游车司机机很好地地配合，协协助司机机做好安安全行车车工作。（2）安安排活动动日程时时，导游游人员应应在时间间上留有有余地，不不催促司司机为抢抢时间赶赶日程面面违章、超超速行驶驶。（3）禁禁止非本本车司机机开车。（4）提提醒司机机不要饮饮酒。（5）如如遇酒后后驾车的的司机，导导游人员员应立即即阻止，并并报告旅旅行社有有关部门门，要求求改派其其他车辆辆或调换换司机。52.旅旅游者要要求单独独活动，在在什么情情况下导导游员可可以允许许，同时时应做哪哪些工作作？在什什么情况况下不允允许，为为什么？（1）在在不妨碍碍整个团团队活动动情况下下，可以以允许。但但要约好好下次见见面的时时间和地地点。如如果游客客不懂中中文，可可写便条条说明旅旅客去的的地方及及所住宾宾馆。（2）如如遇准备备登车、登登机、登登船的情情况，可可不同意意他单独独活动，以以免游客客掉队；如果去去的地方方治安环环境不好好，也可可以不同同意他单单独活动动，以保保证游客客安全。53.如如果游客客不愿听听讲解,导游员员该怎么么办？游客不愿愿听讲解解,导游游员首先先要控制制住自己己的情绪绪,并分分析其原原因,然然后再根根据具体体情况对对症下药药。比如如,游客客自感疲疲劳太累累,那导导游员要要给予游游客一定定的休息息时间,有时在在旅途中中也要提提倡游客客抓紧时时间注意意休息,此时,自己也也不要多多讲解介介绍。若若是对导导游员有有意见,那导游游员要及及时调整整讲解内内容,既既突出重重点,又又不罗嗦嗦,努力力把导游游词讲出出新意和和特色,以此来来诱发游游客的联联想和兴兴趣。若若是游客客的交流流时间太太少,那那导游员员在安排排游览项项目时要要稍微放放宽松些些,给他他们适当当的交流流时间。若若游客正正在忙于于个人的的事务以以及考虑虑自己的的问题时时,导游游员此时时最好不不要去“打扰”他们。54.导导游人员员带团期期间如何何预防治治安事故故的发生生？（1）提提醒游客客不要让让陌生人人进入房房间，不不要与私私人兑换换外币。（2）建建议游客客将贵重重财物存存入饭店店保险保保险柜，离离开旅游游车时不不要将贵贵重物品品和证件件留在车车内。（3）旅旅游活动动中，导导游人员员要始终终和游客客在一起起，注意意观察周周围的环环境和动动向，经经常清点点游客人人数。55.地地陪导游游员在准准备按计计划去机机场接一一个境外外旅游团团，突然然接到社社里电话话该团推推迟到第第二天晚晚饭前抵抵达，请请问你做做为地陪陪应做哪哪些工作作？（1）首首先通知知饭店退退掉当日日的食宿宿。（2）预预定第二二天食宿宿和车辆辆。（3）重重新制定定该团在在当地的的日程表表，尽量量保留原原定的主主要旅游游景点。56.游游客擦伤伤应该如如何处置置？如果果伤口较较浅，出出血不多多，可用用卫生棉棉稍加挤挤压，以以挤出少少许被污污染的血血液。如如果伤口口很脏，则则可用水水冲洗后后再用酒酒精消毒毒，然后后再用创创可贴或或纱布包包扎。57.如如果一名名国内游游客遗失失居民身身份证，导导游员应应该如何何处理？由当地接接待社核核实后开开具证明明，失主主持证明明到当地地公安局局报失，经经核实后后开具身身份证明明，机场场安检人人员核准准放行。58.如如果旅游游团中台台湾同胞胞遗失旅旅行证件件时，导导游员应应该如何何处理？应该向当当地的市市、县公公安机关关报失。经经调查属属实的，可可重新申申请领取取相应的的旅行证证件，或或者发给给一次有有效的出出境通行行证。59.导导游人员员在散客客离站时时应该提提前多长长时间带带团到达达机场、车车站、码码头？乘国内航航班，提提前600分钟到到达机场场。乘国国际航班班，提前前1200分钟到到达机场场。乘火火车或轮轮船，提提前400分钟到到达车站站或码头头。60.导导游人员员在旅游游团离站站时应该该提前多多长时间间带团到到达机场场、车站站、码头头？乘国内航航班，提提前900分钟到到达机场场。乘国国际航班班，提前前1200分钟到到达机场场。乘火火车或轮轮船，提提前600分钟到到达车站站或码头头。61.游游客在旅旅游车前前往某景景点途中中患重病病，如何何处理？必须立即即将其送送往就近近的医院院，或拦拦车将其其送往医医院，必必要时暂暂时终止止旅行，让让旅游车车先开到到医院。还还应该及及早通知知旅行社社，请求求指示和和派人协协助。62.导导游员在在接待儿儿童游客客时，应应该掌握握好“四不宜宜”原则。主主要包括括哪些内内容？（1）在在旅游活活动中，不不宜光顾顾着照顾顾儿童而而冷落了了其他游游客。（2）不不宜为讨讨好儿童童而给其其买食品品、玩具具等。（3）不不宜单独独带游客客的孩子子外出活活动。（4）儿儿童生病病，不宜宜建议其其家长给给其服药药，更不不能将自自己携带带的药品品给其服服用，而而应该建建议其家家长请医医生诊治治。63导导游员在在接待截截瘫游客客时，应应该注意意哪些问问题？（1）根根据接待待计划，了了解这些些游客是是否需要要轮椅，如如果需要要，导游游人员应应该提前前通知饭饭店或其其他有关关部门进进行准备备。（2）与与旅行社社计调部部或其他他有关部部门联系系，安排排方便这这些游客客的旅游游车，以以便存放放轮椅和和其他物物品。（3）提提前到机机场办理理有关手手续，以以便导游游人员接接待他们们。64导导游员在在接待聋聋哑游客客时，应应该注意意哪些问问题？导游人员员应该将将其安排排在旅游游车前排排就座，以以便他们们在导游游人员讲讲解时通通过辨别别口形而而获取信信息。导导游人员员讲解时时，应该该面向他他们，并并放慢旅旅游讲解解的速度度，使他他们能够够了解更更多的讲讲解内容容。导游游人员讲讲解时若若能配以以手语则则效果更更好。65导导游员在在接待视视力有障障碍游客客时，应应该注意意哪些问问题？接待有视视力障碍碍的游客客，导游游人员应应该将其其安排在在旅游车车的前排排就座，以以便揣摩摩导游人人员讲解解的内容容。导游游人员在在讲解时时，应该该主动站站在其身身边。参参观游览览中，凡凡是允许许触摸的的东西或或物品应应该尽量量让其触触摸。66导导游人员员如何预预防老年年游客的的走失？导游人员员在到达达游览景景点之后后，要反反复向他他们讲清清游览路路线和上上车地点点。在游游览过程程中，要要时刻注注意他们们的行走走方向，以以防掉队队走失。同同时要明明确地告告诉老年年游客，一一旦走失失，千万万不要着着急，不不要到处处乱走，而而要留在在原地等等候，以以便导游游人员循循原路寻寻找他们们。67在在游览过过程中，导导游员如如何做到到节省老老年游客客的体力力？（1）日日程安排排要疏密密相宜。（2）活活动节奏奏不宜太太快。（3）适适当增加加休息时时间。（4）选选择安全全停车地地点。68接接待儿童童游客时时，导游游员应该该注意哪哪些问题题？（1）保保护好儿儿童的安安全（2）照照料好儿儿童的生生活（3）掌掌握好“四不宜宜”原则（4）注注意儿童童消费价价格69接接待“夕阳红红”旅游团团的时候候，导游游员对待待老年游游客应该该注意哪哪些问题题？（1）适适当放慢慢行进、讲讲解速度度（2）耐耐心解答答所提问问题（3）预预防老年年游客走走