导游业务知识10252.docx
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1、导游员-对对突发事事件的处处理1在风风景区游游览过程程中,忽忽然发现现有一名名游客走走失,你你作为地地陪应该该如何处处理?(1)了了解情况况,迅速速查找。一一般情况况是由全全陪和领领队带人人分道去去找,地地陪带其其他游客客继续游游览。(2)向向风景区区和当地地公安派派出所报报告,请请求援助助。(3)向向旅行社社报告,必必要时向向公安机机关报案案。(4)与与饭店联联系。询询问走失失者是否否已回到到下塌饭饭店。(5)若若是未找找到游客客,旅游游团可按按计划时时间返回回住地,导导游可与与领队、全全陪商量量留下两两个人继继续寻找找,待找找到后可可搭乘其其它车辆辆返回宾宾馆。(6)做做好善后后工作,找找
2、到走失失者后,导导游要问问清走失失原因。如如属于导导游责任任,地陪陪应向走走失者道道歉,责责任在走走失者,应应对其安安慰,提提醒以后后注意。2.一位位游客在在参观游游览寺院院时,因因有些累累,故走走进方丈丈室坐在在红木椅椅子上休休息,此此时僧人人前来干干涉,谁谁知该游游客还强强词夺理理,于是是游客与与寺院僧僧人发生生争执,导游员员该怎么么办?发生此类类事情,说明导导游员事事先没有有交代清清楚,游游客也不不懂得寺寺院规矩矩。此时时,导游游员应该该既热情情又有礼礼貌地将将游客请请出方丈丈室,一一方面向向僧人表表示歉意意,另一一方面要要向游客客表示自自己没交交代寺规规之错,并且说说明方丈丈室是寺寺院
3、住持持讲经说说法以及及接待施施主的地地方,既既不对外外开放,也不是是游人休休息的场场所。同同时又要要教育自自己的游游客,要要尊重寺寺院僧人人,也要要遵守寺寺规,“入寺随随俗”才能做做到和气气吉祥。3.如果果发现游游客对异异性有越越轨行为为时,导导游人员员应该如如何处理理?当发生游游客对异异性行为为不轨时时,导游游人员应应该立即即阻止。对对不听劝劝阻者应应该严正正指出问问题的严严重性,必必要时采采取断然然措施。4.如果果在下榻榻的饭店店发生火火灾事故故时,导导游人员员应该如如何引导导游客自自救?(1)导导游人员员要镇定定地判断断火情,引引导游客客自救。(2)若若身上着着火,可可就地打打滚或用用厚
4、重衣衣物压灭灭火苗。(3)必必须穿过过浓烟时时,用浸浸湿的衣衣物披裹裹身体,捂捂住口鼻鼻,贴近近地面顺顺墙爬行行。(4)大大火封门门无法逃逃出时,用用浸湿的的衣物、被被褥堵塞塞门缝或或泼水降降温,等等待救援援。(5)摇摇动色彩彩鲜艳的的衣物呼呼唤求援援人员。5.你作作为一名名地陪应应如何防防止游客客走失?(1)多多做提醒醒工作,让让游客记记住接待待社的名名称、旅旅游车车车号、标标志、下下榻饭店店名称,电电话,最最好戴上上店徽。团团体游览览时,提提醒大家家不要走走散,自自由活动动时,不不要走得得太远,不不要太晚晚回饭店店,不要要去热闹闹拥挤秩秩序乱的的地方。(2)做做好各项项安排的的预报。地地陪
5、要报报告一天天的行程程。上下下午游览览点及吃吃中、晚晚餐的餐餐厅名称称、地址址、到景景区景点点示意图图前,地地陪应讲讲清旅游游路线,所所需时间间。旅行行车停车车地点、强强调集合合时间和和地点。(3)导导游员从从始至终终要与旅旅游者在在一起。并并经常清清点人数数。(4)地地陪、全全陪和领领队要密密切配合合,全陪陪、领队队应主动动负责断断后工作作。(5)导导游员要要以高超超的导游游技巧和和丰富的的讲解内内容吸引引旅游者者。6.在旅旅游团中中,一名名旅游者者突患感感冒,地地陪应该该如何处处理?(1)劝劝其及早早就医。并并多休息息、必要要时陪他他去医院院。(2)关关心病情情,安排排好患都都的用餐餐。(
6、3)禁禁止导游游擅自给给患者用用药。(4)说说明看病病的费用用自理。7.如果果旅游团团中的游游客之间间有矛盾盾,导游游员该怎怎么办?一旦发现现游客之之间有矛矛盾并发发生争执执,导游游员首先先应该加加以劝阻阻,然后后可以认认真倾听听双方的的诉说,根据游游客之间间的矛盾盾分别做做好双方方的思想想工作。必必要时采采取一些些措施,比如,有目的的地执行行“四不政政策”,即不不安排他他们同桌桌吃饭,不组织织他们同同组旅游游,不让让他们在在旅游车车上同座座,不安安排他们们同房住住宿。导游员在在规劝时时应遵循循“中间立立场”的原则则,决不不偏袒任任何一方方,同时时要注意意本身的的态度和和方式方方法,做做到“有
7、理、有有利、有有节”,分化化和缓解解游客之之间的矛矛盾和争争执。8.你带带旅游团团在回程程途中遭遭遇车祸祸,部分分游客受受伤,地地陪应如如何处理理?(1)立立即抢救救伤员,由由全陪或或领队陪陪同送往往就近医医院。(2)及及时报警警,严格格保护现现场。(3)报报告旅行行社,并并通知有有关单位位(上级级主管部部门)负负责人和和保险公公司赶赴赴现场处处理。(4)做做好团内内其他游游客的安安抚工作作,组织织他们继继续参观观游览。(5)写写出事故故书面报报告。9.带领领妇女旅旅游团,导游员员该怎么么办?带领好妇妇女旅游游团首先先要做好好三项工工作:一一是讲解解景点要要清楚、要要耐心,带带团速度度不宜过过
8、快,照照顾面要要周全,时时常要多多讲些有有趣和传传统的故故事,让让她们在在轻轻松松松的氛氛围中旅旅游。二二是交代代事情、 提醒注注意事项项要清楚楚明确,说说话不绕绕圈子。三三是要经经常关心心她们的的身体状状况,带带团时要要多几次次清点人人数,防防止有人人走失。另另外,在在旅程安安排上要要松紧适适宜,多多给她们们一些交交流感情情的时间间。在商商店购物物时导游游员要做做好参谋谋工作,较较为详细细地介绍绍商品的的特色,尤尤其是土土特产品品。在旅旅途中,导导游员还还要防止止她们懒懒散和求求全心理理的出现现,游程程结束时时要特别别关照她她们注意意带好自自己随手手携带的的东西,以以免造成成经济上上的损失失
9、和精神神上的不不悦。10.在在你带团团游览过过程中,如如果发生生坏人抢抢劫旅游游者,对对他们行行凶时,地地陪应怎怎样去做做?(1)导导游员要要挺身而而出,保保护旅游游者的人人身、财财产安全全。(2)立立即报警警、报告告旅行社社、派人人支援。(3)安安定旅游游都情绪绪,继续续参观游游览。(4)协协助有关关部门做做好善后后工作,并并应力争争做好防防范工作作。(5)写写出事故故报告。11.在在旅游过过程中,旅旅游团中中部分旅旅客因食食用了海海产品出出现呕吐吐腹泄、乏乏力、昏昏迷症状状。导游游员应如如何处理理?这是食物物中毒产产生的急急性肠炎炎症状,如如果抢救救不及时时,将会会有生命命危险。导导游员应
10、应该:(1)立立即设法法催吐,并并让患者者多喝水水以加速速排泄,缓缓解毒性性。(2)立立即将患患者送往往医院抢抢救治疗疗,请医医生开具具诊断证证明。(3)立立即报告告旅行社社并追究究供餐单单位的责责任。12.一一旦误机机事故发发生,导导游人员员将如何何处理?(1)立立即向旅旅行社领领导及有有关部门门报告,请请求协助助。(2)尽尽快与机机场联系系,让游游客尽快快改乘后后续班次次离站,或或改乘包包机或其其他交通通工具前前往下一一站。(3)稳稳定游客客情绪,安安排好游游客滞留留期间的的食宿、游游览事宜宜。(4)及及时将情情况通知知下一站站,以便便对日程程作相应应调整。(5)向向游客赔赔礼道歉歉。13
11、.由由于客观观原因,旅旅游团要要提前离离开某地地。地陪陪导游员员应做好好哪些工工作?(1)尽尽量抓紧紧时间将将计划内内的参观观游览项项目安排排完成。若若确有困困难,要要有应变变计划,突突出本地地最有代代表性、最最具特色色的旅游游景点。(2)如如系提前前离开,要要及时通通知下一一站。(3)向向旅行社社领导及及有关部部门报告告,与饭饭店、车车队联系系,及时时办理退退餐、退退房、退退车等事事宜。14.地地陪导游游员应该该如何防防止漏接接事件发发生?(1)认认真阅读读接待计计划,对对旅游团团抵达的的日期、时时间和接接站地点点等要亲亲自核实实清楚。(2)核核实交通通工作到到达的准准确时间间。(3)提提前
12、半小小时到达达接站地地点,等等候团队队的到来来。15.地地陪按计计划和预预定时间间到机场场接一个个旅游团团,可是是没有接接到,你你作为地地陪应该该如何处处理?(1)立立即与旅旅行社联联系,查查明原因因。(2)如如果推迟迟时间不不长,地地陪可留留在机场场等候。(3)如如果推迟迟时间较较长,地地陪应按按旅行社社的安排排、重新新落实接接待事宜宜。16.如如果发生生了错接接事故,导导游员应应该如何何处理?如果错接接发生在在同一家家旅行社社接待的的两个旅旅行团时时,经旅旅行社同同意,地地陪可不不再交换换旅游团团,但全全陪应交交换旅游游团,并并向游客客致歉。如如果错接接的是中中一家旅旅行社的的团时,地地陪
13、和全全陪应立立即向旅旅行社汇汇报,设设法尽快快交换旅旅游团,并并向旅游游者说明明情况并并致歉。17.游游客燃香香进入佛佛殿,导导游员该该怎么办办?在旅游团团到达寺寺院之前前,导游游员在讲讲解过程程中要重重点向游游客介绍绍寺院有有关规定定,比如如,在佛佛殿内不不准带闪闪光灯照照相机拍拍照,不不允许燃燃香进入入佛殿,不不可以在在寺院内内追踪嬉嬉闹、大大声说笑笑,等等等。同时时也要说说明小心心火柱和和防止火火患的道道理。旅游团进进入寺院院后,导导游员要要告诉游游客香不不在多,心心诚则灵灵,三支支即可。还还有,在在寺院的的庭院内内点燃香香后要放放在香炉炉里,然然后再进进入佛殿殿拜佛,这这才是文文明进香
14、香的表现现。18.你你带一个个外国旅旅游团。突突然有一一天,团团员王女女士跑过过来对你你说,她她的护照照丢失,你你做为地地陪如何何处理?(1)安安慰王女女士,请请其仔细细回忆可可能丢失失地,积积极协助助寻找。(2)由由旅行社社出具证证明。(3)失失主持该该证明立立即向遗遗失地公公安机关关或公安安机关出出入境管管理部门门报失。(4)失失主在申申请领取取护照遗遗失证明明后,应应该立即即到驻华华使领馆馆办理新新护照。(5)失失主持新新护照到到公安机机关出入入境管理理部门申申请办理理有关签签证手续续。(6)持持有居留留证件的的外国人人遗失护护照并取取得新护护照后,还还应该申申请办理理居留证证件上的的护
15、照号号码的变变更手续续。19.一一名外国国游客在在我国旅旅游期间间所带财财物被盗盗。导游游应如何何处理?(1)确确认被盗盗后,应应立即报报告旅行行社,公公安机关关和保险险公司,协协助查找找线索,力力争破案案。(2)若若找不回回被盗物物品,导导游应协协助失主主持旅行行社出具具的证明明到当地地公安机机关开具具失窃证证明书,以以便回国国出关查查验或保保险公司司索赔。(3)安安慰失主主,缓解解他的不不快情绪绪。20.如如果你在在接一入入境旅游游团时发发现实到到人数比比接待计计划上的的人数减减少时,你你应如何何处理?(1)应应该查看看一下该该旅游团团的团体体签证是是否在入入境时输输了未到到游客的的签证注
16、注销手续续,没有有办理的的应该请请领队马马上办理理该项手手续。(2)立立即通知知接待社社有关人人员对住住房、用用车、用用餐以及及赴下一一站的交交通票据据等项安安排作出出调整。(3)提提醒接待待社有关关人员通通知各地地接待社社有关该该旅游团团人数变变更的情情况。21.有有一位国国外旅游游者在乘乘国际航航班来华华途中丢丢失了行行李,导导游员应应该如何何处理?(1)导导游员应应详细了了解情况况,协助助查找线线索,帮帮助他解解决因丢丢失行李李而造成成的生活活不便。(2)如如找不回回行李,应应旅行社社出具证证明,到到有关部部门去办办理索赔赔手续。22.一一名华侨侨在国内内旅游期期间丢失失了中国国护照和和
17、签证,导导游人员员将如何何协助补补办?(1)由由当地接接待社开开具证明明。(2)失失主持遗遗失证明明到省、自自治区、直直辖市公公安厅或或授权的的公安机机关报失失并申请请输新护护照。(3)持持新护照照去其侨侨居国驻驻华使、领领馆办理理入境签签证手续续。23.为为预防游游客丢失失证件、钱钱物和行行李,导导游人员员应采取取哪些措措施?(1)多多做提醒醒工作。(2)导导游人员员在工作作中需要要游客证证件时,要要由领队队收取,用用完后立立即如数数归还,不不要代为为保管。(3)切切实做好好每次的的行李清清点、交交接工作作。(4)每每次游客客下车后后,导游游人员都都要提醒醒司机清清车、关关窗并锁锁好车门门。
18、24.为为防止火火灾的发发生,导导游人员员应做哪哪些工作作?(1)导导游人员员应该提提醒游客客不得携携带易燃燃、易爆爆物品,不不乱扔烟烟头和火火种。(2)导导游人员员应该熟熟悉饭店店楼层的的太平门门、安全全出口、安安全楼梯梯的位置置及安全全转移的的路线、并并向游客客介绍。(3)导导游人员员应该牢牢记火警警电话,掌掌握领队队和本团团游客所所住房间间号码,以以便发生生火警时时报警及及组织全全团游客客安全撤撤离。25.在在夜间,住住宿的饭饭店发生生大火时时怎么办办?(1)立立即报警警。(2)迅迅速通知知领队及及全团游游客安全全撤离。(3)听听从工作作人员在在统一指指挥,迅迅速通过过安全出出口疏散散游
19、客。(4)引引导游客客自求。(5)协协助处理理善后事事宜。26.如如在海边边游泳时时,一名名游客发发生了溺溺水事件件,导游游人员该该如何处处理?(1)如如发生游游客溺水水,导游游人员应应该迅速速对其进进行抢救救。立即即清除溺溺水者口口鼻内的的污物。(2)垫垫高溺水水者腹部部,使其其头朝下下并压迫迫其背部部,使吸吸入的水水从口鼻鼻流出。(3)将将溺水者者仰卧,进进行人工工呼吸。(4)迅迅速将溺溺水者送送往医院院,途中中不要中中断抢救救。27.一一些游客客很晚还还聚在房房间内喝喝酒喧闹闹,导游游人员将将如何对对待?(1)导导游人员员应该予予以规劝劝并严肃肃指明可可能造成成的严重重后果,尽尽力阻止止
20、。(2)不不听劝告告、扰乱乱社会秩秩序、侵侵犯他人人并造成成物质损损失的肇肇事者必必须承担担一切后后果,直直到承担担法律责责任。28.一一外国老老年游客客心脏病病突发,导导游应如如何处理理?(1)立立即与附附近医院院或急救救中心联联系。(2)在在医护人人员到来来之前,轻轻轻将患患者仰卧卧休息,切切忌变动动体位或或挪动。(3)如如果脉搏搏消失,呼呼吸停止止,应该该立即实实施胸外外按压或或人工呼呼吸。(4)医医护人员员到达后后,在医医生的指指导和心心电监护护下将其其送往医医院抢救救。29.如如果外国国游客出出言不逊逊,对我我国进行行攻击和和诬蔑时时,导游游人员该该怎么办办?(1)若若是外国国游客由
21、由于对中中国的方方针政策策及国情情有误解解或不理理解,在在认识上上存在分分歧时,导导游人员员要积极极地宣传传中国,认认真回答答游客的的问题,阐阐明我方方对某些些问题的的立场、观观点、求求同存异异。(2)若若是外国国游客站站在敌对对立场上上攻击和和诬蔑我我国,导导游人员员就应严严正驳斥斥,驳斥斥时要理理直气壮壮、观点点鲜明、立立场坚定定,必在在时报告告有关部部门,查查明后严严肃处理理。(3)报报告旅行行社,并并写出事事故报告告。30.导导游员发发现外国国旅游者者违犯我我国的法法律的情情况时,你你应该怎怎么办?(1)对对因缺乏乏了解中中国的法法律和传传统习惯惯而做出出违法行行为的外外国游客客,导游
22、游人员要要讲清道道理,指指出错误误责任,并并报告有有关部门门,根据据其情节节作出适适当处理理。(2)对对明知故故犯者,导导游人员员要提出出警告,并并配合有有关部门门严肃处处理。(3)若若发现外外国游客客中有人人进行违违法犯罪罪活动,应应该立即即报告,并并配合司司法部门门查明情情况,严严肃处理理。31.小小贩向游游客强拉拉强卖,导导游员该该怎么办办?导游员在在前往有有此类情情况发生生的旅游游景区时时,首先先要给游游客打好好“预防针针”,告诉诉游客不不要上当当受骗,并并说明当当地的土土特产品品以及旅旅游纪念念品在旅旅游定点点商店都都能买到到。若游游客被小小商小贩贩缠住时时,导游游员要勇勇敢地上上前
23、阻拦拦,必要要时向当当地旅游游管理部部门或当当地市场场管理部部门报告告,使得得游客不不受伤害害和损失失。32.由由于天气气原因去去昆明的的飞机不不能按时时起飞,推推迟到晚晚上,但但晚上十十点机场场宣布取取消当日日航班。外外宾情绪绪低落,对对你大吵吵大闹十十分不满满,在这这种情况况下,地地陪应如如何处理理?(1)地地陪应向向旅游者者道歉并并说明这这是由于于天气原原因造成成的,请请旅游者者能给予予理解,稳稳定情绪绪。(2)立立即问清清第二天天飞机时时间、班班次,并并安排行行李等事事项。(3)尽尽快解决决游客的的食宿问问题。(4)通通知游客客第二天天起床,早早餐、行行李及发发车时间间、地点点。(5)
24、通通过旅行行社计调调部门通通知下一一站。33.旅旅游团离离开某地地时,一一游客在在抵达火火车站后后,突然然找到你你说,他他发现自自己的照照像机变变焦镜头头不见了了,又记记不清丢丢在何处处,该团团明早抵抵京后,当当晚就要要回国,你你作为地地陪导游游应如何何处理此此事?(1)安安慰客人人。(2)让让客人回回忆最后后使用该该镜头的的时间、地地点。(3)立立即返回回汽车上上查找或或贵客休休息处查查找。(4)打打电话向向下榻宾宾馆客房房部寻找找。(5)留留下客人人的姓名名、详细细地址和和电话,以以备找到到后返还还给失主主。(6)客客人走后后,如找找到,可可通过马马上去京京的其他他团队导导游员设设法代转转
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