CBJL经理的部门文化管理20111009.pptx

经理的部理的部门文化管理文化管理课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009讲师：余规润课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009课程大纲三、如何传播企业文化二、企业文化概述一、开展经理企业文化培训的必要性四、部门文化管理案例课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009一、开展经理企业文化培训的必要性1.公司发展的需要 2.自我发展的需要 课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682166员工增长28236公司股票价格90174公司净收入7561 公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009二、企业文化概述-理论来源 20世纪80年代初，日本企业大量进入美国市场，抢走了美国企业在本土的市场份额。为了迎接日本企业的挑战，美国企业界开始研究日本企业的管理方式。企业文化理论就是这种研究的一项重大成果。威廉.大内于1981年出版了自己对日本企业的研究成果，书名为z理论-美国企业如何迎接日本的挑战。在这本书里，他提出：日本企业成功的关键因素是它们独特的企业文化。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009什么是企业文化 企业文化是企业特殊的做事方式以及这些做事方式背后的价值信仰，其核心是企业家和管理团队关于企业如何持续发展的系统思考。企业家的系统思考-世界观价值信仰-价值观做事方式-方法论理念层制度层行为层世界观即在人们眼中世界是什么样的，解决是什么的问题。价值观即人们看待事物的标准，即什么是对的什么是错的。方法论即人们办事的方式方法。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009麦肯锡方法论-解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤步骤4 4步骤步骤5 5步骤步骤6 6步骤步骤7 7课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009什么是德邦的企业文化 崔维星双赢和长远是德邦物流企业文化的核心 核心价值观：成就客户 竭尽所能满足目标客户卓越运作 没有好的运作，一切都是白费创新发展 强者开拓创新，弱者固步自封长远视角 30年后成功才算成功激情进取 绝不被淘汰如何做到长远和双赢？这就需要我们精准定位课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009 什么是定位-建立差异印象的过程课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009农夫山泉成功案例你所知道的纯净水的品牌？课程编码：CBJL经理的部门文化管理201110091996年1997年1999年20032008年成立于杭州进军华东市场，获上海销量第一进入全国市场，市场占有率第一获得“中国名牌、美国白金品牌”称号课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009为什么农夫山泉会成功？采取的是不同于娃哈哈、可口可乐不同的战略。农夫山泉是如何定位？课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009农夫山泉成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”。成立时成立时间间资金实力资金实力品牌知名度品牌知名度娃哈哈1987年国内最大的饮料公司国内的“可口可乐”乐百氏1987年隶属世界著名品牌达能集团国内著名商标怡宝1985年上市企业华润集团旗下企业华南市场第一农夫山泉1996年杭州本地私营企业刚刚起步课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009健康和服务健康、美味和营养中国的“可口可乐”水的质量作用口感有点甜通过口感强调天然课程编码：CBJL经理的部门文化管理201110095.2000年，农夫山泉突然宣布停止生产纯净水，转产天然水，原因是“纯净水对健康无益”。6.2001年，农夫山泉借支持体育，进一步宣传特色定位1.1997年，在全国五个大型优质水然基地。2.1998年，通过“农夫山泉有点甜”的广告，传遍大江南北。3.1999年，通过“好水喝出健康来”的广告，以把水的安全提到重要位置，进一步抢占客户心智。4.1999年的强调被污染的水净化都不可能恢复到最纯净的地步，引起行业轰动。抢先定位课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009定位的方法 1.分析所处环境 2.寻找差异的竞争点 3.差异性建立和坚持pp分析环境分析环境pp分析分析竞争对手竞争对手pp分析自身优劣势分析自身优劣势pp对手的特点是什么对手的特点是什么pp我与对手的差异在那里我与对手的差异在那里pp生产出独特产品生产出独特产品pp宣传产品宣传产品课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009经常被用于企业战略制定、竞争对手分析等场合。最大程度地利用内部优势和机会，使企业劣势与威胁降低到最低限度。什么是SWOT分析？SWOT分析法模型（也称TOWS分析法）即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出。S Strength 优势W Weakness 劣势O Opportunity 机会T Threats 威胁分析所处环境-SWOT分析法课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009构造SWOT矩阵优势劣势企业专家所拥有的专业市场的知识缺乏市场经验对自然资源独有的进入性无差别的产品和服务专利权企业地理位置较差新颖的、创新的产品或服务竞争对手进入市场的优先地位企业地理位置优越声誉败坏品牌声誉优势机会威胁发展中的新兴市场企业所处市场中出现新的竞争对手并购、合资或战略联盟价格战进入具有吸引力的细分市场竞争对手发明新颖、创新性的替代产品政府规则放宽新的政府规则某一市场的领导者力量薄弱潜在的税负课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009分析方法1.杠杆效应 （SO）利用增长型战略2.抑制性效应 （WO）改进扭转型战略3.脆弱性效应 （ST）监视 多种经营战略4.问题性效应 （WT）消除防御型战略课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009Weakness劣劣势势Threat挑挑战战Opportunity机机会会Strength优势优势SWOT1.研究能力2.创新能力3.人际处理能力4.专业水平5.沟通能力6.吃苦精神1.同岗位竞争2.新同事的加入3.公司要求提高4.新项目的建立5.劣势没改革1.公司高速发展2.人才全部内选3.核心人才缺乏4.某岗位处于发展阶段5.西部市场开发1.细节把握能力2.管理能力3.应急处理能力4.演讲表达能力5.PPT制作能力目前公司的SWOT分析德邦进入西部市场形成壁垒课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009目前公司的环境 内部优势（S）1.具有开拓精神2.善于现场管理3.研究分析能力强内部劣势（W）1.不能服从公司分配2.缺乏工作经验外部机会（O）SO战略-杠杆效应-利用发挥自己的优势做最适合自己的工作WO战略-抑制性效应-改进努力做好自己现有的工作1.经营需要能开拓市场2.运营需要控制质量安全3.职能需要创新研究外部威胁（T）ST战略-脆弱性效应-监视根据自己的优势选择该去的地方WT战略-问题性效应-消除在岗位上认真学习1.华南发展相对成熟2.运营离职率居高3.职能研究更加深入课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009德邦的定位：长远与双赢3.专一就要经得住诱惑 德邦将自己定位于“零担物流零售商”的角色，即通过服务，以网点为基础吸引客户而非做大客户，而从不涉足整车运输、冷链物流等细分市场。所以如宝洁、科勒找到德邦也只能婉拒，我们知道自己只专注于零担物流领域一年几乎干不成什么事，十年几乎干成所有事！1.要做就要成“精”优势理论，要成功，小兔子就应该跑步，小鸭子就应该游泳，小松鼠就应该爬树，因为在这一方面，它们更专业。2.多便是少，少便是多！自然界中蜜蜂通常是只盯住一类花去采，而不是什么花都采。学习跟工作也一样，顶住一类书或一项工作，把它砖透学透，俗话说：真传一句话，假传万卷书。只要我们专一把一项工作坚持10廿0年，我们就会成为这个领域的大师。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009反思定位能给个人带来什么？对个人为什么要定位？企业定位可以成功，那么对我们即将要成为经理的同事来说有什么用呢？这种定位的方法可以获得成功吗课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行为表现分数尊重他人，随时随地维护德邦形象1分按照工作流程、服务礼仪、操作规范的要求做到“四个一”服务，正确使用服务标准用语，操作人员像搬自家电视机一样搬运货物2分微笑面对投诉和受到的委屈及抱怨等，在工作中积极主动地为客户解决问题3分与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿、不辩解，寻找原因并及时解决，不得客户信任 4分关注客户满意度，主动了解客户需求，站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5分关注目标客户需求的变化和趋势，具有超前服务意识，防患于未然6分三、部门经理如何去传播企业文化1.树立正确的理念，行为表现分数化经营员工：成就客户 竭尽所能满足目标客户课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行为表现分数尊重他人，随时随地维护德邦形象1分按照公司要求和工作流程，安全操作，操作人员像搬自家电视机一样搬运货物 2分耐心服务客户，微笑面对投诉和受到的委屈及抱怨等，在工作中及时主动地为客户解决问题 3分与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿、不辩解，寻找原因并及时解决，不断赢得客户信任4分关注客户满意度，主动了解客户需求站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5分关注目标客户需求的变化和趋势，具有超前服务意识，防患于未然6分运营员工：成就客户 竭尽所能满足目标客户课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行为表现分数 尊重他人，随时随地维护德邦形象1分按照工作流程、服务礼仪，标准化工作，无操作失误2分热情耐心地解答客户的咨询，在工作中积极主动地为客户解决问题3分与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿、不辩解，寻找原因并及时解决，不断赢得客户信任4分关注客户满意度，主动了解客户需求，站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意5分关注目标客户需求的变化和趋势，具有超前服务意识，防患于未然6分职能员工：成就客户 竭尽所能满足目标客户课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009想客户之所想,急客户之所急,力争做到让客户满意！也许一件小事并不能改变什，但这种为客户奔赴千里送货的精神，值得我们每一个员工赞扬和学习。2010年10月3日一上班，大连火车站营业部里的电话便疯狂地响着，这边刚挂，那边又响起，忙坏了值班的小杨、大王、小王三人。想起事情的起因他们都很无奈，30号那天，某客户上门发一箱货到沈阳，但由于货量不足，专线没有配载车辆，此货便一直滞留在了外场。“此货对收货人来说很重要，他们今天必须要收到。”客户在电话里暴躁了起来。小杨一遍遍拨打发货人和收货人的电话，左右沟通，但结果还是“不管什么理由，货今天必须到”，双方客户态度都很强硬。小王很气愤，“不管了，咱们不管了，既然她不通情达理，就不怪咱们了。”“但是这样也解决不了问题啊”，大王说，“不行，咱不能砸了火车站营业部的招牌，更不能砸了德邦的招牌。”小杨点头，“想尽一切办法把货物交到收货人的手中，要让他们明白咱德邦是讲信誉的，请专车太不划算，派人坐车亲自把货送去，我们要做就做到最好！”他这一句话使大家都振奋起来。但是，部门只有三个人值班，派谁去成了个大问题。刚休假回来的孙敖听到这个消息后，立刻电话联系小杨，并一口承诺，“我去吧，人无信不立，我一定会亲自把货送到客户手中”。10月份的大连寒风凛冽，当天还飘起了小雨。小孙怀中紧抱着货物，在大家的目送下踏上了去往沈阳的大巴。等待是令人焦急的，小孙去沈阳的途中，发货人和收货人又先后打来电话，得知详情后，发货人一直为自己之前的暴躁道歉。终于，漫长的七个多小时后，晚上七点过了，小孙打来电话，“货物已经安全送到客户手中，我快到的时候跟客户联系他还不是很信，刚下车就看见客户在门口等着。那人确实急坏了，不过人家一把拉住我冻得冰凉的手，激动地一个劲地说太感谢了，真想不到，你们德邦人这么好，德邦有你们这样的人，一定会发展的更大更强。”小孙在电话的那头激动地讲述着自己的经历，部门几个人听得也美滋滋的。（原载于2010年第69期德邦人）成就客户的故事-新千里送货课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行行为表表现分数分数今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情1分遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成重复错误2分注重团队合作，善于和不同类型的同事协作，不将个人情绪、个人喜好带入工作3分关注执行与细节，高效率、高质量地完成工作，具备“三零”质量目标意识4分熟悉上下环节的操作流程与特点，打破部门壁垒和本位主义，实现跨部门协作解决问题、改善工作5分善于整合各种资源，化繁为简，用较小的投入获得较大的成果6分卓越运作 没有好的运作，一切都是白费课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009卓越运作的故事-用数据创造卓越 崔维刚，现任公司副总裁，2000年加入德邦，先后担任搬运工、营业员、区长、总监等职位。他是一个典型的用行动取胜，用数据说话的务实派管理者。他对数据具有高度的敏感度，布置工作、分析问题从来都是用数据说话。在兼任东莞区区长期间，他进行了数据分析和管理的试点工作，要求每月召开财务分析会，对部门经营状况的管理、应收账款的回收、客户群档案的建立、客服小组服务的改进等进行分析。在众多的数据中分析出公司的经营趋势及优劣势，采取相对应的管理方法，在得到成功验证后，将数据分析与管理的经验在全公司进行推广。2002年以后，物流行业的竞争日益激烈，每家物流公司都意识到规范管理的重要性。崔维刚在没有任何成型模式可参照的情况下，亲自深入基层调研，吸引其他行业先进的管理经验，开发了公司的绩效考核体系，结合各部门特点，将考核要素全部进行量化，使德邦成为物流行业第一家实现数据化管理的企业，同行企业纷纷效仿。绩效考核体系的建立，提高了公司的管理效率，从而提升了经营效益。各部门、各岗位更加明确自己的目标和责任。如今，德邦物流数据化管理和绩效考核体系的建立与实践，已经成为德邦物流的竞争优势之一。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行为表现分数适应公司的日常变化，不抱怨1分面对公司快速发展和变化，理性对待，充分沟通，诚意配合2分小改进就是大跃进，具备创新意识，工作中善于向优秀个人和组织借鉴学习3分建立新方法、新思路，并落实在行动上4分不拘泥于工作流程，富有独立见解，有前瞻意识5分创造变化，并带来绩效突破性地提高6分创新发展 强者开拓创新，弱者固步自封课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009创新发展的故事-小突破，大成效 2010年初，曹颖还在华强客服小组做客服，那时她负责电话营销，每日需要打大量的电话。每一次与客户聊天的具体信息都要记录下来。对excel的不熟悉让曹颖每次统计信息都头疼不已，她就想着能通过别的方式来更轻松地记录客户聊天信息。大学时的专业是国贸，又学过营销，曹颖便想到了CRM（客户关系管理），于是就在网上找CRM资料学习，还下载了单机版的CRM软件。有个详细的分类，曹颖记录信息方便了很多，在软件系统里还可以定期地将信息导出，便于分析总结，这给曹颖的工作带来了很大的便利。方便了自己，曹颖还想将这个不错的软件推荐给其他营业部负责客户的同事，于是她打了一个创新工作流。在一次邓小波副总到深圳视察工作时，经过区长、大区总的推荐，她给邓副总做了关于CRM的汇报。对她的创新之举，邓副总很赞许，也提出了新的建议：可以考虑将CRM系统与公司一直使用的ERP结合起来，便可以更好地为公司业务服务。到了三月份，IT部的同事给曹颖打来电话，向她询问CRM系统中，与德邦业务相关的要素。时隔不久，ERP系统中果然出现了“客户管理系统”版块。而这只是个开始，公司领导对“客户关系管理”非常重视，经过一系列研究后，还成立了一个专门的研究小组CRM项目部，与国际四大会计事务所之一的德勤合作共同开发一套与德邦业务相关的管理系统，将使公司的客户关系管理将更为体系化。如果曹颖没有将书本上的知识转化在工作中，如果没有她的善于发现和观察，或许不会有两个月的ERP系统中“客户管理系统”的出现，或许公司的CRM项目不会进行的那么及时。大多数人都平庸，极少数人会成功。要成功必须与众不同。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009长远视角 30年后成功才算成功行为表现分数人品出问题，一切都是多余的1分诚信待人，不撒谎，不传播未经证实的消息和背后不负责任地议论他人和事2分不浮躁，专注工作，不断积累，提升自我，形成专业优势3分结合公司的发展，树立自我的长远目标，并坚持不懈地为之努力、奋斗4分有全局观，关注公司和同行发展趋势5分用30年后的成功作为衡量自我成功的标准 6分课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009行为表现分数喜欢自己的工作，认同德邦企业文化1分持续学习，自我完善，有责任心、上进心、事业心2分热爱德邦，顾全大局，不计较个人得失3分以积极乐观的心态面对工作，碰到困难和挫折的时候不放弃，不断自我激励，努力提升业绩，拥有绝不被淘汰的斗志4分始终以乐观主义的精神和必胜的信念，影响并带动同事和团队5分不断设定更高的目标，今天的最好表现是明天的最低要求6分激情进取 绝不被淘汰课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009通关制第一层级第二层级第三层级2007第四层级第五层级第六层级行为行为+意识意识核心价值观考核解析课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009言传讲故事新员工不理解公司，怎么办？新经理管理能力不足，对公司文化和制度不理解，管理问题频出，怎么办？理念层制度层行为层l理念要转化为行为，先要解决“认知”的问题，因此要反复培训企业文化、理念、制度。正如孔子开门布道才使得儒家思想名满天下。l理念要转化为行为，需要制度的保障，一切制度都要以企业理念为判断标准，考核、晋升、评先评优等l行为要形成习惯，就要用目视化看板反复强化意识课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009如何讲故事 不同人群的感触点分不同人群的感触点分别是什么是什么？讲反映长远视角理念的故事看完故事，员工要能有感触，能由此及彼不同人群有不同的感触需求点非文职好好干文职能成才平等、尊重、工作的尊严和快乐为了下一代的打拼工资、福利、后顾之忧发展的机会和概率成功的榜样和办法有机会却选择了离开的人是重点讲什么理念的故事？什么理念的故事？故事要达到什么效果？故事要达到什么效果？什么什么样的故事能引人感触？的故事能引人感触？课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009 身 教改变行为，先改变思维v你无法告诉员工你该如何做，但你可以告诉员工别人已经怎么做了 视频 讲述 图片文字课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009四、部门文化管理案例 -杭州外场装卸部高级经理张建国人多靠氛围 寻找与员工的“共感”杭州外场因本身的地理环境因素，一直存在招人难、留人难的问题。上任以后，张建国用一点一滴的努力改变着这种困境。在工作中他提倡“开心生活，开心工作”，尽最大努力改善一线员工因高强度的工作和差错带来的消极心态。每周评选各小组“货量之星”、“派送之星”、“进步之星”等表现积极员工，向全组员工发放与员工生活息息相关的小礼品。由于外场本身工作性质属于高耗能作业，在人员缺口较大，且短期内无法增员的基础上，鼓励员工尽力提高时效，保障货物中转。晚班装卸车工作期间，加入团队口号“团结有爱，互相协作”以及“壮志在我胸”、“众人划桨开大船”等士气之歌，将歌声融入工作，提高员工的士气，解疲强效率。在生活上他也是时刻关心员工。2011年新年刚过，杭州外场一下子涌来了70来名新员工，怎么稳住这些新员工们的心？这是张建国关心的头等大事，增加员工宿舍，安排新员工入住。从宿舍到公司步行要半个多小时，张建国联系车队，找了部车每天接送他们上下班。班车接送的第一天晚上，他亲自坐车到小区门口等员工们，有些员工没有通知到位，已经提前步行去公司了，他便打电话给每个小组经理，叮嘱他们一定要在当晚通知到位，第二天早，他又跟车去接员工，看到大家都坐上车，他才放心。杭州外场的一位理货员在谈起他们的高级经理张建国时，一直不停地点头：“我们领导很为我们着想，他来了以后，我们杭州的氛围好了很多啊！”课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009德邦物流企业文化的核心长远与双赢，作为与公司时刻共发展的员工我们要做到：看别人看不到的远，立别人不敢立的志，做别人不爱做的事，吃别人不能吃的苦，享别人享不到的福。课程编码：CBJL经理的部门文化管理20111009