便利店员工管理——便利店资料文档.docx

便利店员工管理所有了解7 1 1员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是71 1的员工管理非 常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，7-1 1制定了每天的 工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这 个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、 “空闲时不要窃窃私语''等各种指示。在711的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的 24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表 现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方 图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检杳商品鲜度、布置商品陈列、 检查温度、报纸杂志退货（在7 n的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的）、补充 消耗品、货币兑换、制定销售口报等。以补充消耗品为例，7- 11要求在早上销售高峰来 临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的 在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在711的中，还有另外一种形式的 工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形 式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计 划工作。除了利用计划表来规范员工的行为外，7 11对每项任务还作出了更为细化的要求，下 面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7 11日常管理的重要内容之一，也最被7 II 管理层所重视。711规定，各每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、 停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、 垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一 天必须进行数次。除了对华货的进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。 最有意思的是，7 11不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，7II规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然,这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7 11除了对清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，1997年，7-11的所有引进了新的抹布。原来的抹布是用100%的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于,而且容易撕破，而新的抹布是从美国进I I,采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。进货陈列管理也是711对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达时，有些商品直 接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现混乱或店堂通道堵塞 现象，如果出现这种状况，显然会对有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。 一般的零售在出现这种情况时，会临时增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人 工费，不利于经营者最大程度地降低销伐费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这 些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，7 11着重通过规范化、 程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈列规定防止H1 现取货、商品上架时的混乱。具体看，7-11第2页，共3页的指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划，各依此制成计划表， 再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面，7 II规定，像糖果这类有 绐皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中 间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7- 11规定，相类似的产品不能摆放在一 起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些还将各类商品中都 竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生 菜或绿叶，以示区别。711之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一 个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品伐卖活动，而需胜任各种经营管理活动，这就如同一 个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一 个健全的人。711在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如， 711招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾 起丢进垃圾桶。对711来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有 及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多， 到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的成本都比当 初大得多，而且很多问题往往积重难返。在这种指导思想下，7- 11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视 事后的检查与评估，为此，7 II制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项 目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、 二个月、三个月为单位进行。711根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的 工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自 己的情况再进行修改，每个人的工作检杳表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务 自我检查表”的内容：在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！ ”与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！ ”清扫时能经常面对顾客方（门口）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。其他店员在喊，'欢迎光临、非常感谢''时，自己也随声高喊由此可见，7-11的工作检查考核的内容非常细致。在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也 有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”：面对顾客时，同时之间不能 切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐; 确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食第3页，共3页品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条：顾客等待时，一定要说“让您久等了”； 只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；当很多顾客在 另一处等待结账时，要说“请到这边结账“；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是 温的。对顾客的寒喧用语也是711员工管理的重要内容。7 11规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式，除了“欢迎您”和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、“请稍 稍等一会儿”、“非常抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外，7 II在工作台里还列有其 他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。711将5句对顾客的标准寒 喧用语贴在墙上，以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员 还是临时店员都必须如此。除此之外，711还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定 的誓言：今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着，面对着商品，我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作。711发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常 到购物功老顾客；仅这5句用语就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7 11 在5句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中 午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”，此外还有“真热呀”、 “春天来了”、"樱花马上要开了“、“天气转凉了、"真是冷呀'等与节气有关的用语。店员在 使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到711的温暖和热情。为此，新店员 或新店主在开始营业时，必须在指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。在7 II的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值 论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如 此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心 所以，7-11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7 11中有一个 锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何问答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其他 同事，如果三四个同事聚在起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答 的所有办法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说，我不知道“，而应该 回答“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客着走，应当说“明天路过本店时，我们 将查到的结果告诉您”；或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗在接顾 客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然， 只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到''无数颗诚挚的心。7 11的人心增值论里还规 定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而应该手持地图亲自到店外，为行人指 明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔 倒”，这些都是711人心增值论的重要内容。第3页，共3页