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分类号： C93 2014届本科生毕业论文 题 目：宿州市保险业人力资源培训现状调查分析以中国平安人寿保险股份有限公司宿州中心支公司为例作 者 姓 名： 杨 静 学 号： 2012040311 学院、专业： 管理学院 人力资源管理 指导教师姓名： 周 冲 指导教师职称： 讲 师 2014年5月16日 Thesis classification number：C93 The 2014 college graduate graduation thesisExamination questions：Suzhou city insurance industry human resources training present situation investigation and analysis - at the center of the China ping an life insurance co., LTD. Suzhou branch as an exampleAuthor full name: Yang Jing Learn a number: 2012040311 School: School of Management Engineering Special Field: Human Resource Management Instructor full name： Zhou Chong Instructor office holder: Lecturer May 16, 2014 摘 要 首先，采用文献资料、访谈、调查问卷等研究方法，以中国平安人寿保险股份有限公司宿州中心支公司（文中简称宿州平安寿险）销售人员作为研究对象，运用人力资源管理理论，对其销售人员培训情况展开调查。其次，对调查结果进行汇总、统计，总结分析宿州平安寿险培训需求、培训计划、培训实施、培训评估等方面的现状。最后，从培训现状中总结培训中存在的问题，主要是新人入职培训薄弱、培训学员接受新知识能力较差、培训的实施缺乏连续性和系统性、培训的评估反馈与激励体制不健全等问题，并从加强新人入职培训、实现培训多样化、建立一个长期合理的培训体系和有效的培训评估反馈与激励机制等方面改进，从而提高培训质量，提升销售人员综合素质。关键词：宿州平安寿险；销售人员；培训；调查问卷 ABSTRACT First of all, using the methods of literature, interview and questionnaire, to China's ping an life insurance co., LTD. Suzhou central sub-branch (hereinafter referred to as Suzhou ping an life insurance) sales personnel as the research object, using the theory of human resource management, an investigation into its sales personnel training. Then, summarize the result of the investigation, statistics, summary analysis of Suzhou ping an life insurance training needs, training plan, training implementation, training, assessment, etc. Finally, summarizes the problems existing in the training from the training current situation, mainly is the newcomer orientation is weak and poor ability to accept new knowledge training, training of the implementation of the lack of continuity and systemic, evaluation and feedback of training and incentive system is not sound, and from strengthening the newcomer orientation, diversity training, to establish a long-term and reasonable training system, establish an effective training evaluation feedback and incentive mechanism, and so on, so as to improve the quality of training, improve sales personnel comprehensive quality.Keywords: Suzhou ping an life insurance; Sales personnel; Training; Questionnaire 目 录引 言.1一、研究对象与研究方法.2（一）研究对象.2（二）研究方法.2 1.文献资料法.22.访谈法.23.问卷调查法.24.数理统计法.2二、调查实施与资料回收情况.3（一）调查实施.3 1.准备阶段.3 2.实施阶段.3 3.整理阶段.3 4.分析阶段.3（二）调查资料回收情况.3三、现状描述与分析.4（一）宿州平安寿险销售人员基本资料的现状与分析.4 1.性别、年龄的现状与分析.4 2.学历的现状与分析.4 3.入职年限的现状与分析.5 4.职位类别的现状与分析.5（二）宿州平安寿险销售人员培训需求的现状与分析.6 1.培训认可度的现状与分析.6 2.有无培训经历及培训次数的现状与分析.6 3.培训需求分析方法的现状与分析.7 4.培训类型的现状与分析.8 5.培训内容的现状与分析.8 （三）宿州平安寿险销售人员培训规划、实施的现状与分析.9 1.培训教学方式的现状与分析.9 2.培训方式的现状与分析.10 3.培训地点的现状与分析.11 （四）宿州平安寿险销售人员培训效果评估与反馈的现状与分析.11 1.培训管理的现状与分析.11 2.培训效果的现状与分析.12 3.培训评估方式的现状与分析.13四、存在的问题.14（一）新人入职培训薄弱.14（二）培训学员接受新知识能力较差.14 （三）培训的实施缺乏连续性和系统性.14 （四）培训的评估、反馈与激励机制不健全.14五、改进的措施.15（一）加强新人入职培训.15 （二）实现培训多样化，帮助学员理解新知识.15 （三）建立一个长期、合理的培训规划. .15 （四）建立有效的培训评估、反馈与激励机制.15 结 语.16参考文献.17致 谢.18附 录.19 2014届本科生毕业论文 宿州市保险业人力资源培训现状调查分析宿州市保险业人力资源培训现状调查分析以中国平安人寿保险股份有限公司宿州中心支公司为例杨 静 2014届本科生毕业论文 宿州市保险业人力资源培训现状调查分析引 言 在经济全球化形势下，人才是市场竞争中最活跃、最具能动性的因素，是企业生存的基本，是企业的流动血液，是企业获得巨大的经济效益和核心竞争力的源泉。企业要做大，需重视人才。修长城，人才是基石；建大厦，人才是栋梁；搞企业，人才是成功的保证。同样，作为保险公司，在销售团队建设方面，卓越的销售人员是寿险公司的资本，是再生的、可持续的资源。然而多数寿险公司面临的普遍难题是销售人员留存率很低，工作效率不高。现在，寿险公司通过培训、教育、规劝确保新人成为“有经验的销售人力”已成为促进公司战略实施、保持公司竞争优势的必经之路。 对公司员工进行培训，有助于提高员工的自我认知水平，提高员工的个人综合素质，促进员工与企业之间及时、双向、有效的沟通，适应企业长期发展，使企业人才开发利用与企业成长和发展形成互动；有助于转变员工的态度和观念，树立终身学习的观念，积极加快知识更新、技术革新的速度；有利于推动企业文化的完善与形成，树立良好的企业形象；有助于企业全面了解员工的个性和特点，调整发展战略，优化人才组合；有利于增强企业的向心力，增强企业员工的归属感，保持企业长久持续的旺盛生命力。现以宿州平安寿险销售人员培训为例，调查其现状，从现状中找出培训存在的问题，剖析成因，并借鉴相关研究成果，提出提高宿州平安寿险销售人员专业化、技能化的培训方案和相关措施，从而提升销售人员综合素质，提高工作绩效，增强公司竞争力，促进员工和公司共同发展。一、研究对象与研究方法（一） 研究对象 本文选取中国平安人寿保险股份有限公司宿州中心支公司的寿险销售人员培训作为研究对象，而寿险主要包括个体保险、银行保险、团体保险、综合开拓四个模块。本文主要以个体保险、银行保险为典型，研究寿险销售人员的培训。（二） 研究方法本文将采用文献资料法、访谈法、问卷调查法、数理统计法等研究方法进行研究。 1.文献资料法 利用宿州学院图书馆资源，查找、阅读保险培训的相关书籍，查阅有关保险培训的学术期刊，并采用互联网搜索的方式来获取论文写作所需的文献资料，为本课题的研究和分析提供充实的理论依据。 2.访谈法 深入保险公司内部，对保险公司销售人员的培训现状以访谈方式做深入全面的调研，主要是趁每天上班时和双休日寻找销售人员做调查，让他们完成调查问卷，并口头问他们一些培训情况。根据这些调查，总结现有的培训现状及其存在的问题。 3.问卷调查法 以宿州平安寿险销售人员作为研究对象，选取个险营销部、银保部为典型，从销售人员的个人基本情况，接受培训的具体情况，员工培训流程等方面进行问卷调查。分析宿州平安寿险销售人员的培训体系存在的问题，进而提出改进意见。 4.数理统计法 用WORD、EXCEL等软件对搜集的数据进行归纳、统计。二、调查实施与资料回收情况（一）调查实施 1.准备阶段准备阶段是在2014年3月24日2014年4月1日之间进行。具体工作：选择调查对象，设计调查问卷，在网上搜相关的问卷设计类型，请老师指导设计问卷的内容，不断对问卷进行完善和改进，直至设计的问卷通过审核。2.实施阶段实施阶段是在2014年4月2日2014年4月8日之间进行。具体工作：制定调查计划，打印问卷，分发从事保险的相关销售人员，开始展开调查。针对被调查者反映的情况，及时发现问题，及时处理问题和开展补充调查。3.整理阶段整理阶段是在2014年4月9日2014年4月11日之间进行。具体工作：为保证资料质量，调查问卷统一回收后，在电脑上进行统一的数据录入。数据录入完毕后，应用计算机软件简单处理，将所有的数据集中在一起，交由指导老师审核。4.分析阶段分析阶段是在2014年4月12日2014年4月15日进行。具体工作：着手资料的分析，通过查阅大量的相关资料作为理论依据，努力做到各个方面都考虑齐全，以确保我们的调查结果真实可用，能从调查结果中发现培训存在的问题。（二）调查资料回收情况本课题共调查宿州平安寿险销售人员200名，发放问卷为200份，回收问卷为188份，有效问卷为188份，问卷回收率为94%（问卷回收率等于回收问卷除以发放问卷），问卷有效率为100%（问卷有效率等于有效问卷除以回收问卷）。三、现状描述与分析（一）宿州平安寿险销售人员基本资料的现状与分析 1.性别、年龄的现状与分析表3-1 性别、年龄现状表年 龄（岁）男女总计所占比例（%）20以下0000.020至3011193016.030至4020638344.140至5016526836.250以上3473.7总计50138188100.0 从性别上看，销售人员中男性有50人，占总数的26.6%；女性有138人，占总数的73.4%，男女比例约为2.76:1。由此可见，在宿州平安寿险销售人员中女性比例占绝对优势，是男性销售人员的两倍以上。从年龄上看，20至30岁的销售人员有30人，占总数的16.0%；30至40岁的销售人员有83人，占总数的44.1%；40至50岁的销售人员有68人，占总数的36.2%；50岁以上的销售人员有7人，占总数的3.7%。由此可见，销售人员集中在30至50岁的年龄段之间，共151人，占总数的80.3%，其他年龄段的人数相对较少，从调查的数据分析中直接反映出宿州平安寿险销售人员的年龄偏大。 2.学历的现状与分析表3-2 学历现状表学历人员数量所占比例（%）高中及以下8243.6专科7841.5本科2714.4硕士及以下10.5从学历上看，高中及以下的有82人，占总数的43.6%；专科的有78人，占总数的41.5%；本科的有27人，占总数的14.4%；硕士及以上的有1人，占总数的0.5%。由此可见，宿州平安寿险销售人员的整体学历都比较低，大多都是高中、专科学历，这两项共占总数的85.1%，从业人员整体素质不高，整体知识结构不平衡，这样会对寿险新知识缺乏专业的理解，无法满足客户更深层次的专业投资需求。公司应该针对这种情况加快培训体系的建设，更加重视对学历教育的投资。 3.入职年限的现状与分析表3-3 入职年限现状表入职年限人员数量所占比例（%）6个月以下2211.76个月至1年6735.61至2年8846.82至3年84.33年以上31.6从入职年限上看，入职6个月以下的有22人，占总数的11.7%；入职6个月至1年的有67人，占总数的35.6%；入职1至2年的有88人，占总数的46.8%；入职2至3年的有8人，占总数的4.3%；入职3年以上的有3人，占总数的1.6%。由此可见，入职在6个月至2年之间的比较多一些，这充分说明宿州平安寿险的销售人员的相关工作经验不足，人员流动性大。针对这一情况，公司应该构建科学的培训体系，充分考虑员工的自身发展以及合理的激励人才、留住人才。 4.职位类别的现状与分析表3-4 职位类别现状表职位类别人员数量所占比例（%）部门经理189.6业务拓展人员16085.1内勤105.3从职位类别上看，职位是部门经理的有18人，占总数的9.6%；职位是业务拓展人员的有160人，占总数的85.1%；职位是内勤的有10人，占总数的5.3%。由此可见，宿州平安寿险的销售业绩主要体现在业务拓展人员的业绩上，所以要着重提高这部分人员的综合素质和销售技能。（这里的内勤不是人力资源部的内勤，而是分属银保部的内勤，这里内勤的主要责任是对保全过程中投诉问题的处理、退保客户到账追踪、传达总公司的文件要求等）（二）宿州平安寿险销售人员培训需求的现状与分析 1.培训认可度的现状与分析表3-5 培训认可度现状表培训认可度人员数量所占比例（%）非常重要2010.6重要14074.5一般2613.8不重要21.1 由表3-5可以看出，在培训认可度上，销售人员中有20人非常认可培训，占总数的10.6%；有140人比较认可培训，占总数的74.5%；有26人对培训认可一般，占总数的13.8%；有2人认为培训不重要，占总数的1.1%。由此可见，培训是被大多数销售人员所接受的，认为培训是必需课程，对今后销售工作具有很大帮助。 2.有无培训经历及培训次数的现状与分析表3-6 培训经历与培训次数现状表培训次数人员数量所占比例（%）无31.61次5227.72至3次9852.13至5次2010.65次以上52.7在调查的销售人员中，有185人在进入公司后都进行了相关培训，占总数的98.4%；只有3人没有培训，占总数的1.6%。由此可见，宿州平安寿险的培训还是非常及时、到位的，拥有相对完善的培训体系，强调销售人员的整体素质和专业知识、专业精神。在培训次数上，没有参加过培训的有3人，占总数的1.6%；参加过1次培训的有52人，占总数的27.7%；参加过2至3次培训的有98人，占总数的52.1%；参加过3至5次培训的有20人，占总数的10.6%；参加过5次以上的有5人，占总数的2.7%。整体来看，参加过培训的有185人，占总数的98.4%。这可以看出宿州平安寿险的销售人员有较强的进取心和培训意识，希望经过培训获取销售知识、提高自己的综合素质和销售技能，进而提高销售业绩。 3.培训需求分析方法的现状与分析表3-7 培训需求分析方法现状表培训需求分析方法人员数量所占比例（%）访谈法6233.0 问卷调查法6534.6 观察法115.9 关键事件法10.5 绩效分析法52.7 经验判断法105.3 头脑风暴法2010.6 前瞻性分析法105.3 专项测评法42.1 图3-1 培训需求分析方法由表3-7可知，宿州平安寿险调查培训需求过程中，通过访谈法获取培训需求的有62人，占总数的33.0%；通过问卷调查法的有65人，占总数的34.6%；通过头脑风暴法的有20人，占总数的10.6%；通过观察法的有11人，占总数的5.9%；通过经验判断法和前瞻性分析法的都是10人，都是占总数的5.3%；通过绩效分析法的有5人，占总数的2.7%；通过专项测评法的有4人，占总数的2.1%；通过关键事件法的有1人，占总数的0.5%。运用问卷调查法、访谈法、头脑风暴法、观察法调查销售人员的培训需求，调查者能一对一的面对我们员工，当场就能够得到员工真实有效的培训需求，能反映员工切实的内心想法，有利于后期培训班的成功开班，并且取得预先理想的效果。而经验分析法、前瞻性分析法、绩效分析法、专项测评法、关键事件法都是作为调查的辅助手段，主要是上级领导应用的较多，其实也可以从侧面验证员工的需求选择。 4.培训类型的现状与分析表3-8 培训类型现状表培训类型人员数量所占比例（%）理论性知识的培训8545.2实际操作的培训6333.5技能培训4021.3 从表3-8可以看出，培训类型是理论性知识培训的有85人，占总数45.2%；实际操作的培训有63人，占总数的33.5%；技能培训的有40人，占总数的21.3%。由此可见，宿州平安寿险销售人员目标明确，首先加强理论知识的学习，接着将理论付诸于实践，再加强实际操作的培训，在实际实施中出现某些问题时就是预示着要加强技能的培训了。 5.培训内容的现状与分析表3-9 培训内容现状表培训内容人员数量所占比例（%）文化理念3016.0 管理能力158.0 销售技巧 8042.6 专业知识4021.3 法律知识 31.6 财务知识42.1 税务知识 21.0 证券知识21.0 增员技巧31.6 个人综合能力94.8 通过下面的柱状图能更直观的比较各种培训内容所占的比例。图3-2 培训内容 结合表格和图可知，在培训内容中，想要获取销售技巧知识的人数最多，有80人，所占比例是42.6%；选择专业知识的有40人，占总数的21.3%；选择正确的观念的有30人，占总数的16.0%；选择管理能力的有15人，占总数的8.0%；选择个人综合能力的有9人，占总数的4.8%。其余选择的人数都较少，都在3人左右，所占比例在1.6%左右。我们分析一下，就保险销售本身而言，所占比例较高的销售技巧、专业知识、文化理念、管理能力、个人综合素质都是销售保险较为需要的能力，是能提高销售业绩的有力保证。而所占比例较低的法律知识、财务知识、税务知识、证券知识、增员技巧是在销售业绩有保证之后需要提高的一个辅助销售的知识内容，其作用是了解、学习更多的金融理财知识，能够更好的为每一个客户选择适合他的一款保险产品、一个理财方案，能够切切实实考虑客户的利益，同时也有利于我们保险销售人员自身的长远发展。（三）宿州平安寿险销售人员培训规划、实施的现状与分析 1.培训教学方式的现状与分析表3-10 培训教学方式现状表培训教学方式人员数量所占比例（%）课堂讲授3317.6 案例分析4423.4 模拟角色扮演3518.6 音像多媒体2814.9 游戏竞赛2814.9 产说会2010.6 图3-3 培训教学方式图 由饼状图可以看出，宿州平安寿险培训中常用的六种教学方式所占比例不相上下。由表3-10可以看出，案例分析占的比例最高，有44人，比例是17.6%；选择模拟角色扮演的有35人，所占比例是18.6%；选择课堂讲授的是33人，比例是17.6%；选择音像多媒体和游戏竞赛的均是28人，比例是14.9%；选择产说会的是20人，比例是10.6%。在调查过程中，被调查者提到，在销售保险的学习中，案例分析的课程可以帮助销售人员深刻地、透彻地解析某一款保险产品，把理论知识与实际销售结合起来，更容易理解、记住每一款产品，了解了产品的投保规则、产品特色、保险责任，就可以明确这款产品的客户群、年龄层，进而寻找目标客户进行保险的销售。像课堂讲授、音像多媒体、产说会大多都是理论性的知识偏多，主要是讲师单方面的灌输知识、理念，掌握了这些理论知识后，再去实际销售。而游戏竞赛的方式主要是激发销售人员的积极性、主动性，提高销售保险的热情，并且是持续的保持热情。 2.培训方式的现状与分析表3-11 培训方式现状表培训方式人员数量所占比例（%）邀请外部培训师00.0 员工到外部培训机构00.0 公司内部讲师面授11259.6 部门自行组织经验交流会4322.9 专题拓展训练2010.6 网络视频学习63.2 影像资料学习73.7 图3-4 培训方式图 结合饼状图和表格可以看出，宿州平安寿险的培训是不邀请外部培训师给员工培训的，而且也不用员工到外部机构去培训，总之一句话就是宿州平安寿险完全依靠公司内部师资力量给本公司员工培训。在内部培训方式中，采用我们宿州平安内部讲师面授的方式最多，有112人，占总数的59.6%；采用部门自行组织的经验交流会方式的有43人，占总数的22.9%；采用专题拓展训练的有20人，占总数的10.6%；采用网络视频学习和影像资料学习的共有13人，共占总数的6.9%。平安之所以培训全靠自己，是源于平安强大的资本后盾。现在我们中国