2011年深圳外贸物业管理处满意度调查暨专业评审项目案例.pdf

上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 1/7 2011 年深圳外贸物业管理处满意度调查暨专业评审项目案例年深圳外贸物业管理处满意度调查暨专业评审项目案例 研究背景 现在，越来越多的企业开始关心客户满意度的问题，由于客户的满意度与企业的服务表现紧密相连，因而客户是否满意对企业的长期发展起着举足轻重的作用。深圳外贸物业为了了解业主对各区管理处提供的服务的满意程度，以及了解内部工作人员管理现状，发现公司服务存在的不足之处，以此促进公司各项服务的不断改进以及进一步提升公司的竞争能力与盈利能力，特此提出此服务满意度项目需求。本次项目由深圳市上书房市场研究策划执行，以帮助深圳外贸物业找出影响满意度的根源，并提供相应的决策支持。研究目的（一）了解业主对深圳外贸物业提供的各项服务的满意度情况；（二）了解影响满意度因素，找出深圳外贸物业服务的优势和短板所在；（三）对深圳外贸物业各管理处内部管理现状进行检测，了解存在的问题以便及时改进；（四）比较各管理处满意度水平差异，建立绩效考核管理体系，不断提高深圳外贸物业服务及管理水平。调研内容 研究区域研究区域 研究对象研究对象 研究内容侧重研究内容侧重 深圳外贸物业公司在深圳各区管理处 各管理处业主 满意度调查 各管理处内部 检测管理现状（一）针对业主满意度测评，我们根据满意度测评模型将各项测评指标细化为 8 项二级指标以及 49 项三级指标进行考察。（二）针对管理处内部评审，我们根据各管理处小区性质分成三类指标对各管理处内部工作进行评审，其中包括住宅区、工业区以及商业大厦。根据二级指标，最终分别细分为：59 个住宅区三级评审指标、91 个工业区三级评审指标、89 个商业大厦三级评审指标作为评审根据。调研方法（一）入户访问（定量调查方法）针对业主调查 业主满意度调查合计样本：875 人（二）实地调研（定性调查方法）针对管理处内部调查 管理处内部评审：深圳外贸物业公司旗下所有管理处（总管理面积约为 65 万平方米）（三）调研时间 2011 年 11 月至 12 月 研究成果 深圳外贸物业业主满意度调查问卷 深圳外贸物业项目管理服务评审标准及评分细则 深圳外贸物业管理处满意度调查暨专业评审项目报告 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 2/7 部分项目执行照片 【照片 1】某管理处小区 【照片 2】某管理处业主正配合完成业主满意度调查问卷 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 3/7 【照片 3】某管理处小区停车场情况 【照片 4】某管理处电工人员职责书 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 4/7 【照片 5】某管理处消防责任书 【照片 10】某工业小区厂房情况 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 5/7 【照片 11】某工业区消防灭火筒 【照片 12】某管理处办公室挂墙文件布置 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 6/7 【照片 13】专家评审组正在审核管理处内部管理文件 【照片 14】某管理处小区楼层巡视表 上书房市场研究 Tel：0755-36530803 M/T：13612914030 QQ：371425687 Mail： Web： 7/7 【照片 16】某管理处小区设备房 更多更多经典案例经典案例请参考：上书房市场请参考：上书房市场研究官方网站（研究官方网站（）