标准服务流程.pdf

-.-标标 准准 服服 务务 流流 程程为了向广大客户提供更优质的服务，体现专业严谨高效亲和的吉利汽车专业服务形象，全面提升客户满意度，制订以下服务流程：一、预约环节预约环节（响铃 3 声内接听）1、获取客户及车辆信息，并确认客户预约的需求（服务站人员主动问好、报出店名及自己的称呼）2、预估车辆维修费用3、提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、填写预约看板，落实工位，技师，备件5、提前一小时再次次确认预约时间预约话术1、铃响三声之内接起，有标准彩铃2、您好，吉利汽车（）服务站服务顾问（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？3、请问（先生/女士）您贵姓：（）；请问您的车牌号是多少：（）；请问您的车型是：（）；请问您的爱车行驶多少公里了：（）；请问您的是多少：（）4、我给您做个预约好吗？请问您希望什么时间到店呢？（日时分），那好，那我们就定在（日时分），您看可以吗？除此之外，请问您还有别的问题吗？5、（先生/女士）您好，根据您的维修保养记录，（如未到过站的，询问车主以前保养维修情况），建议您本次保养项目为：（）；预计所需时间：（），预计所需费用（）。-.可修编.-.-6、（先生/女士）您好，麻烦您来站时记得带相关证件（保养手册，行驶证，首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等）7、（先生/女士）您好，我再次与您确认一下您的预约信息，您的车牌号是：（）；您的车型是：（）；行驶公里数是：（）；您的是：（）；您来我站做（）保养或维修（）项目。8、请问您还有别的问题吗？9、（先生/女士）非常感谢您的来电，愿您快乐人生，吉利相伴！再见!10、通知备件仓库（）有顾客进厂保养/维修，请准备，谢谢。11、通知车间（）有顾客进厂保养/维修，请准备工位.12、您好()（先生/女士）吗？我是 XX 金泉帝豪服务站服务顾问（），请问您现在接方便吗？我想和您确认一下，你车辆维修保养，预约在一个小时之后，您这边的时间有变化吗？13、那好的，（）（先生/女士）那我们一个小时以后见，请带好您的保养手册和行驶证，再见！二、接待环节二、接待环节1、主动迎接，引导停车，自我介绍，询问客户是否有预约。（停车后 1 分钟内，服务顾问必须主动上前迎接）2、请客户出示保修保养手册和行驶证，并询问客户车辆是否存在问题，记录相关信息3、主动为客户打开车门安装吉利五宝（必须当客户面安装吉利五宝）4、服务顾问进行车辆外观/油漆、内部、备胎/工具，与客户核对检查，确认签字。-.可修编.-.-5、离车前，贵重物品提示（询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥善保留)6、预估维修时间及维修费用，并向客户解释7、服务顾问主动询问客户是否旧件带走接待话术1、服务顾问：您好请问是（）（先生/女士）吗？2、服务顾问：（）（先生/女士）今天是做（）公里和维修对吗？3、服务顾问：麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗？4、服务顾问：谢谢您（）（先生/女士）。5、服务顾问：（）（先生/女士）麻烦您下车，我为您的爱车安装吉利五宝，这样在检查的时候，就不会弄脏您的爱车了。6、麻烦您把钥匙留下，别忘了把贵重物品，带上手机和钱包。7、您好，（）（先生/女士）我现在想看一下您的仪表信息，并做一些车内检查可以吗？8、（）（先生/女士）您行驶的里程数是（）公里，油量还剩四分之（）。9、您看车表有些划痕今天是是否需要修理，10、那好，我们现在暂不做处理11、您的后箱能打开给我看一下吗？12、我们一起来检查一下好吗？13、备用胎没有漏气现象工具也都齐全。14、（）（先生/女士）您行驶的里程数是()公里，油量还剩四分之（），您报修的项目是（）公里保养与检修，在检查的时候发现车表有划痕，但是今天先不做处理是吗？您看还有其它遗漏的地方，报修费用是（）-.可修编.-.-元，用时（）分钟您看可以吗？15、您好，请问（）（先生/女士）您换下来的旧件是否带走？我们要给您做个全车检查，需要打开发动机引擎盖进行检查，您看可以吗？三、维修前说明环节三、维修前说明环节8、对客户服务顾问主动递上名片，并说明服务热线与救援热线。9、引导客户进入接待区，并向服务接待交接，并核实客户的信息，维修项目，打印委托书，并向客户解释委托书上的内容，请客户核对确认后签字。（客户进入接待区，所有人起立，向客户问好）10、询问客户是离店还留店。11、引导客户进入休息室，并介绍休息区功能区的设施（如，电脑，电视，报刊，卫生间）12、提供三种饮品供客户选择，并递上第一杯钦品13、服务顾问必须中途查看维修进程，以便让客户了解.维修前说明话术维修前说明话术1、（）（先生/女士）这是我的名片，您这次的维修保养项目，我会全程为您负责，有什么问题您可以随时跟我联系好吗？2、（）（先生/女士）我现在要为您做一个信息的更新，请问您有没有更换呢？3、那（）（先生/女士）我现在跟您核对一下，您这次保养维修项目（）元，然后所需时间是（）分钟，再为您的全车做一个全面检查。4、我现在就让我们服务接待为您打印委托书好吗？如果没有其它问题，请您在委托书上签字好吗？（先生/女士）这 X 是委托书的客户联，请您收好，另一 X 我们保留。-.可修编.-.-5、（）（先生/女士）这是我们的休息区，您可以在这看电视阅读杂志，这边还可以上网，这边是洗手间，这边请坐。6、（）（先生/女士）我们这有咖啡，橙汁，奶茶，茶水，请问您需要哪一种，（）（先生/女士）您在这边稍等片刻，我现在就去安排给您的车进行维修保养，我会随时通知您车子保养的进程，如果您这里有什么问题您都可以随时来找我。四、维修环节四、维修环节1、维修前，安装车辆防护垫2、追加项目或维修延时，需再次与客户确认，并签字3、将换下的旧件整理并包装后放入副驾驶座底板上4、维修技师在委托书上记录，维修结果 并签字维修话术1、这是（）车牌的委托书和预检表，然后他要做（)保养与全车检查，我们预约的时间是（）分钟。2、（）（先生/女士）我们的维修技工在给您的车进行保养的时候，发现您车子的刹车片磨损比较严重，我们建议您及时更换一下，因为刹车会影响到您的行车安全，更换刹车片的费用是（）元，工时（）元，所需时间是（）分钟，您看您是不是需要更换一下，好的，请您确认一下，请签字。3、交车前 15 分钟服务顾问与车间核对维修进程。五、质检环节五、质检环节1、维修过程中严格执行自检、互检、总检制度2、按照任务委托书指示的每一项维修项目进行检查-.可修编.-.-3、使用总检表进行全面的检查并记录六、交车前准备环节六、交车前准备环节1、安排洗车员对客户车辆进行车内清洁处理，并对车身进行清洗，保证车身无泥污油渍车窗光洁内饰整洁。2、将车辆移放到交车区，总检员与服务顾问办理交接手续3、服务顾问与客户一起查看维修完的车辆，在一次与客户进行车辆，外观，油漆，内部，备胎，工具是否齐全，清洗干净。4、主动向客户展示旧件，说明保养维修的项目费用与结果，请客户在 结算单上签字确认，陪同客户到收银台结算。交车前话术1、（）（先生/女士）您的报修保养项目已经倒立完成，您看这里的划痕您看一下，由于您今天 没有时间所以没有修补，整个车子我们都已经为您清洗过了，如果没什么问题，我带您到前台办理结算手续，服务顾问当客户面取下吉利五宝，现在请随我到前台去结账吧。七、结算交车环节七、结算交车环节5、收银员主动向客户问好，向客户确认费用总额及付款方式，询问客户需要发票信息并开具发票，收取完费用，收银员向客户致谢。6、服务顾问主动归还保修手册，且本册上有本次维修记录。7、陪同客户取车，当客户面取下吉利五宝，8、服务顾问提醒客户有针对性用车注意事项、下次保养时间与里程，结算话术1、（）（先生/女士）这是您的结算单，您的保养费用是（）元，刹车片材料是（）元，工时是（）元，总是（）元，您看一下，签-.可修编.-.-个字。2、我们有个修后三天的回访请问您方不方便接受回访呢？3、您什么时候方便，我们会在您方便的时候回访。谢谢4、提醒（）（先生/女士），您下次保养是在(）公里的时候，请您留意一下，进站保养。5、结算员：您一共消费（）元，麻烦您确认一下，在这签字。6、您的找零发票及出门证，都在这里边了，请您收好。7、（）（先生/女士）这是您的钥匙您拿着，这是您的保养手册和行驶证。8、（）（先生/女士）您慢走感谢您对我们工作的支持，如果您有什么问题可以随时来找我，也可以拨打我们24 小时服务热线，开车请当心，再见！八、跟踪服务环节八、跟踪服务环节9、主动告知客户保养结束后 3 天内将会有跟踪回访服务，询问客户回访方式及回访时间，并向客户致谢道别（话术：我们有个修后三天的回访，询问客户方不方便接受回访，什么时间方便我们会在客户方便的时间回访）回访话术1、请问（）（先生/女士）吗？2、我是 XX 金泉帝豪服务站回访员，非常感谢您光临我们店，为了不断提高我们的服务水平，以便更好的为您服务，可以问您几个问题吗？您的爱车于（）月（)日来我店进行了（）公里的保养后的情况进行一次回访，需占用您几分钟时间，请问您现在接方便吗？Q1、您感觉服务顾问是否能主动、迅速、礼貌的接待您？Q2、您感觉服务顾问是否对将要进行的维修保养项目以及需-.可修编.-.-要的费用向您进行解释说明？Q3、您感觉服务顾问是否协助您提车？Q4、您感觉服务顾问是否向您提供有帮助的建议?Q5、您感觉请您对服务站服务顾问的表现进行评价？Q6、您感觉请问服务站所处的位置是否便利，便于您找到？Q7、您感觉客户休息区是否干净舒适？Q8、您感觉客户休息区服务人员是否及时为您提供茶水或饮料等？Q9、您感觉请您对客户休息区的舒适情况进行评价？Q10、您感觉服务站是否在约定的时间内完成了车辆的维修/保养工作？Q11、您感觉维修技师是否能一次性排除车辆故障？Q12、您感觉服务站是否提供免费洗车，并将车辆外部清洗干净？Q13、您感觉服务站工作人员是否按时通知您去做常规保养？Q14、您感觉服务站备件供应是否齐全？Q15、您感觉维修保养后最终收费和预估价格是否一致？Q16、您感觉维修保养 3 日内，服务站的回访员是否对您进行回访？Q17、您感觉请您对服务站整个售后服务过程进行评价？非常感谢您接受我这次回访并给我们提供宝贵的意见，我们一定会不断改进我们的服务，以便更好的为您服务，如有什么问题，欢迎您随时和我们取得联系！最后愿您快乐人生，吉利相伴！-.可修编.-.-再见！-.可修编.