标准服务流程.pdf
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1、-.-标标 准准 服服 务务 流流 程程为了向广大客户提供更优质的服务,体现专业严谨高效亲和的吉利汽车专业服务形象,全面提升客户满意度,制订以下服务流程:一、预约环节预约环节(响铃 3 声内接听)1、获取客户及车辆信息,并确认客户预约的需求(服务站人员主动问好、报出店名及自己的称呼)2、预估车辆维修费用3、提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、填写预约看板,落实工位,技师,备件5、提前一小时再次次确认预约时间预约话术1、铃响三声之内接起,有标准彩铃2、您好,吉利汽车()服务站服务顾问()很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您的吗?3、请问(先生/女士)您贵姓:();请问您的车牌号是多少:();请问
2、您的车型是:();请问您的爱车行驶多少公里了:();请问您的是多少:()4、我给您做个预约好吗?请问您希望什么时间到店呢?(日时分),那好,那我们就定在(日时分),您看可以吗?除此之外,请问您还有别的问题吗?5、(先生/女士)您好,根据您的维修保养记录,(如未到过站的,询问车主以前保养维修情况),建议您本次保养项目为:();预计所需时间:(),预计所需费用()。-.可修编.-.-6、(先生/女士)您好,麻烦您来站时记得带相关证件(保养手册,行驶证,首保的还要提醒用户带购车发票、随车机油等)7、(先生/女士)您好,我再次与您确认一下您的预约信息,您的车牌号是:();您的车型是:();行驶公里数是
3、:();您的是:();您来我站做()保养或维修()项目。8、请问您还有别的问题吗?9、(先生/女士)非常感谢您的来电,愿您快乐人生,吉利相伴!再见!10、通知备件仓库()有顾客进厂保养/维修,请准备,谢谢。11、通知车间()有顾客进厂保养/维修,请准备工位.12、您好()(先生/女士)吗?我是 XX 金泉帝豪服务站服务顾问(),请问您现在接方便吗?我想和您确认一下,你车辆维修保养,预约在一个小时之后,您这边的时间有变化吗?13、那好的,()(先生/女士)那我们一个小时以后见,请带好您的保养手册和行驶证,再见!二、接待环节二、接待环节1、主动迎接,引导停车,自我介绍,询问客户是否有预约。(停车后
4、 1 分钟内,服务顾问必须主动上前迎接)2、请客户出示保修保养手册和行驶证,并询问客户车辆是否存在问题,记录相关信息3、主动为客户打开车门安装吉利五宝(必须当客户面安装吉利五宝)4、服务顾问进行车辆外观/油漆、内部、备胎/工具,与客户核对检查,确认签字。-.可修编.-.-5、离车前,贵重物品提示(询问客户是否有贵重物品如有提醒客户要妥善保留)6、预估维修时间及维修费用,并向客户解释7、服务顾问主动询问客户是否旧件带走接待话术1、服务顾问:您好请问是()(先生/女士)吗?2、服务顾问:()(先生/女士)今天是做()公里和维修对吗?3、服务顾问:麻烦您出示您的保养手册和行驶证好吗?4、服务顾问:谢
5、谢您()(先生/女士)。5、服务顾问:()(先生/女士)麻烦您下车,我为您的爱车安装吉利五宝,这样在检查的时候,就不会弄脏您的爱车了。6、麻烦您把钥匙留下,别忘了把贵重物品,带上手机和钱包。7、您好,()(先生/女士)我现在想看一下您的仪表信息,并做一些车内检查可以吗?8、()(先生/女士)您行驶的里程数是()公里,油量还剩四分之()。9、您看车表有些划痕今天是是否需要修理,10、那好,我们现在暂不做处理11、您的后箱能打开给我看一下吗?12、我们一起来检查一下好吗?13、备用胎没有漏气现象工具也都齐全。14、()(先生/女士)您行驶的里程数是()公里,油量还剩四分之(),您报修的项目是()公
6、里保养与检修,在检查的时候发现车表有划痕,但是今天先不做处理是吗?您看还有其它遗漏的地方,报修费用是()-.可修编.-.-元,用时()分钟您看可以吗?15、您好,请问()(先生/女士)您换下来的旧件是否带走?我们要给您做个全车检查,需要打开发动机引擎盖进行检查,您看可以吗?三、维修前说明环节三、维修前说明环节8、对客户服务顾问主动递上名片,并说明服务热线与救援热线。9、引导客户进入接待区,并向服务接待交接,并核实客户的信息,维修项目,打印委托书,并向客户解释委托书上的内容,请客户核对确认后签字。(客户进入接待区,所有人起立,向客户问好)10、询问客户是离店还留店。11、引导客户进入休息室,并介
7、绍休息区功能区的设施(如,电脑,电视,报刊,卫生间)12、提供三种饮品供客户选择,并递上第一杯钦品13、服务顾问必须中途查看维修进程,以便让客户了解.维修前说明话术维修前说明话术1、()(先生/女士)这是我的名片,您这次的维修保养项目,我会全程为您负责,有什么问题您可以随时跟我联系好吗?2、()(先生/女士)我现在要为您做一个信息的更新,请问您有没有更换呢?3、那()(先生/女士)我现在跟您核对一下,您这次保养维修项目()元,然后所需时间是()分钟,再为您的全车做一个全面检查。4、我现在就让我们服务接待为您打印委托书好吗?如果没有其它问题,请您在委托书上签字好吗?(先生/女士)这 X 是委托书
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