2022年服务标准及流程 .pdf
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1、服务标准及流程一、仪容仪表及标准男服务生少爷制服必须保持平整、清洁、不得有破损污渍斑点,不能有遗失的纽扣或线头脱落。面部面容整洁,经常刮脸,不留胡子。口腔工作前不得吃喝带有异味的食品洋葱、大蒜或气味较重的食物 ,更不能饮酒,也不能较浓的烟味,保持口腔清新,牙齿洁白。头发坚持每三天洗一次, 前不能抵眉并遮住眼睛, 两边鬓角不能超过耳朵上部,后边不能触到衣领,不能留有怪发或漂染黑色以外其它颜色。耳朵不能佩带耳环。手部不能佩带戒指,指甲要剪短并整齐干净,手腕不得佩带除手表外任何物件。脚部只能穿黑色短袜。鞋一律黑色皮鞋, 皮鞋款式要稳重大方, 不得穿怪异或过于时髦的款式,皮鞋不得有严重破损,皮鞋外表要
2、光亮,不得有灰尘及污渍。女服务生妹妹制服必须保持平整、清洁,不能有破损或污渍斑点,不能有遗失的纽扣或破损,露肩服装的内衣肩带,须更换成无色透明隐形肩带。面部化装淡雅,眉毛不要画的过于粗浓,粉不能抹的过于厚浓。口腔唇膏不能涂唇红色外的颜色,工作前不得吃喝带有异味的食品洋葱、大蒜或较浓的食品头发坚持每二天洗一次,不允许戴假发,头发必须干净整洁,没有头屑,长发须盘起来,前留海不能遮住眼睛,不能梳留怪异发型,不能漂染黑色外颜色。耳朵不能佩带耳饰。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页颈不能佩载工作用具之外的任何饰品。手部不能留
3、长指甲,指甲油必须无破损,手指只能戴一枚戒指,腕不得佩带除手表外的任何物件。脚只穿肉色连裤袜丝袜无反光,不能有破洞或抽丝, 袜面清洁无污渍。鞋一律白色半高跟皮鞋, 皮鞋款式为工作式,皮鞋不得有严重破损,皮鞋外表要光亮,不得有灰尘及污渍。二、上班例会的规定及标准1. 例会前不得在 KTV 房间及职工休息处及以外的地方休息用餐。2. 例会时在固定区域内由值班领班点名及开会。3. 按区域排,按高矮次序女在前男在后。4. 公司口号:5. 例会时不得接打私人,不得私下议论、谈笑。6. 领班检查所属区域人员的仪容仪表:制服、面部、口腔、头发、耳部、手部、脚部、鞋。7. 主管、经理抽查。8. 总结工作报告,
4、下达新的工作任务。三、营业前准备工作1、杯皿清洁卫生标准:所有杯皿应先用热水烫过,再用口布细擦,手拿杯底以免留下指纹,检验应在灯光照射下查看要求:无水渍、无斑点、无指纹印、无灰尘。2、KTV包房内所备器皿必须备齐、充足,规格大小要求一致,VIP区不得摆放印有广告商标的杯具。3、房内器皿配置表:房型威杯白兰地水杯红酒杯杯垫果碟水壶公杯骰盅烟缸垃圾桶辅助椅跪垫精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页布台标准:要求:靠桌没的杯皿要与桌沿有1 食指的距离。4、布台所多的杯皿应整齐有序地排放在工作柜内,上层为玻璃器皿,下层为烟缸、
5、杯垫、骰盅。5、检查包房内所有设施:电视机、音响、麦克风、杀菌灯、及VIP 台灯。6、麦克线要盘卷有序地挂在指定位置,不得有结。7、补助椅要求颜色、规格一致。8、跪垫整齐靠于台前,不要放于电脑箱旁,不利于电脑散热。9、营业前各组领班会分别检查次组包房内的准备工作及清洁工作。四、服务姿势1、站姿标准:挺胸、收腹、目光平行正视前方,时常保持微笑。女性双手交叉握于腹部左手在下,握空拳,右手在上双脚并拢。男性双手交叉握于背后腰部右手在内,左手在外。2、示方向手姿:拇指伸直,紧贴食指,其余四指并拢伸直,手臂伸直,指尖朝所向方向指示。3、进房标准:每次进房应先叩门两次,每次间隔5 秒,进门后右手及时关门,
6、面朝顾客。4、跪式标准:收腹挺胸,面带微笑,双腿弯曲,中关节至小腿落于跪垫小腿向后,双手之手掌自然放在大腿内侧或腿上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页5、托盘标准:挺胸收腹,左手弯曲90上臂垂直紧靠,前臂平直向前,五指张开手掌微握,用六个点托住托盘底部正中,右手掌背贴在腰部,身体双臂不得向左或向右倾斜。6、走姿标准:走路轻快、敏捷、挺胸收腹,抬头平视前方,身体不能向前,向侧偏,晃肩摇头,双手垂直自然摆动,托盘时右手向右放在腰部,不得小跑或奔跑。7、坐姿标准:双脚并齐,两手垂直放在两腿上面,两腿不能叉开或跷二郎腿,
7、身体重心垂直向下,双肩平稳放松。五、房间的服务流程及席间服务A、客人进房1、当客人由领位带入包房门口时,服务员应站立包房门侧,面带微笑: “晚上好!欢送光临!”同时把客人带入包房内,并对顾客订位人进行确认。2、当客人入坐后,服务员应关上房门,找一所有顾客都能看见自己正面的方向,面带微笑,目光集中不得乱转并做自我介绍:“各位晚上好!我是本包房的服务员主TABLE ,我叫 * ,很荣幸今晚能为您服务,请问现在能为您开音响吗?”3、经客人同意后,应立即打开电视机电源按TV 键进入 AV1,然后打开电脑电源, 电脑画面进入主画面后再点击进入点歌状态,并把伴奏及话筒音量调到适当的音量。4、通知主接开机,
8、 外围服务员通知订位人。及时领取热毛巾给顾客使用5、客人唱歌话筒线不能从台面前拉过,应从顾客脚下台沿穿过。6、点歌:电脑主画面会分“国、粤、台、英、日、韩、拼音、字数、男、女歌星、流行歌曲、合唱、乐队、戏曲、革命歌曲、民歌等”类别B、点酒、秀酒、倒酒的标准操作精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页1、先向客人介绍本包房的基本消费,并礼貌的问客人:“对不起,请问各位是否有存酒?”如有存酒请客人在取消单上写下存酒时的相同名字并签名, 同时问客人所存酒的酒名, 然后: “好的,请稍等,我马上去拿存酒。”退出包房后去司酒库凭客
9、人签名提取客人存酒,并带上存酒卡请顾客核对、确认。2、如客人没有存酒请客人点酒水 “请问各位, 需要来点什么酒?”并向客人介绍推销。公司是否有促销活动,开二送一,开套酒。洋酒 XO、VSOP、WHISKY ,再红酒进口、国产最后啤酒。再询问或建议是否来个水果拼盘,并点些佐酒小吃等。如点红酒应询问是否需要雪碧、柠檬调配,其他饮料,如柠檬茶、咖啡、牛奶应问清是否要热、冻之分,白兰地及威士忌需添汤力水、苏打水、绿茶、可乐调饮。3、如客人点到电脑上没有的酒水,应找领班主管领取手工单并由主管签字生效。按酒水吧单,到出货处领取酒水,准确送到包房。4、当客人点好酒水后,并重复一遍,然后小步退到电脑旁,在电脑
10、上点上所点酒水。礼貌用语: “请稍等,您点的酒水马上为您送到。 ”当外围传菜员收到划单处的酒水单据后,到出品处及时领取酒水、 食品,在单据上盖章证明已领取, 并将所点的酒水及时迅速地送到相应的房间,酒水单据交由房内妹妹保管核对。5、在酒水送到之前,可以点上几首歌给客人唱,以免房间气氛紧张、尴尬。6、当酒水送到后洋酒应给客人展示并验酒“对不起,让您久等了,只是您点的 * 。 ”验酒:将酒用力摇几下,迅速将酒瓶倒立,停顿5 秒,酒的泡泡在5 秒钟内消失,确定是真酒。秀酒:酒瓶瓶底放在左手掌心,瓶签朝向客人,右手掌心向外,瓶精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - -
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