售后服务客户服务详解.pdf

（售后服务）（售后服务）客户服务详解客户服务详解客户服务1 1作客户的候选对象作客户的候选对象我们每个人均依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天均于推销，但我们最惧怕的仍是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？麦葛荷公司于壹个推销广告中，塑造了壹个标准的难缠客户。客户坐于办公桌后面，对销售员说：我不知道你是谁？我不知道你是哪壹家公司的？我不知道贵公司的性质和声誉？我不知道贵公司有哪些客户？我不知道贵公司有哪些产品？当下，告诉我，你打算卖什么给我？销售真是这样艰难吗？有没有壹种能够遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？如果有人掏出壹张 20 美元的钞票说：“这张 20 元的钞票我愿意用 1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，均会等几秒钟，见见别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人壹样做生意。可是，如果有人敢于同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，均不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造壹种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。壹般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。2 2了解客户了解客户了解客户和了解产品壹样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信壹条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。决定推销能否成功的关键不于投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯壹的竞争策略，更不是最佳的。为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66 条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、当下、将来的66 个问题整理成表格，销售人员的任务就是于和客户的接触过程中尽量获取这些信息。壹旦这些信息被收集整理出来，那么公司将会得到以下好处：第壹，任何销售员均能于别的销售员的基础上继续发展和客户的亲密关系，而不会导致销售员壹旦离开公司业务就中断的情况；第二，销售员能够凭借这些资料做出壹些令客户感动的事情。如果能具备壹些关于你客户家乡的常识，包管能使他能够和你滔滔不绝地聊上半天仍觉得不过瘾。销售过程中时机的把握非常重要。我们不是从小就会察言观色、从不于大人心情不好的时候要东西吗？可是壹旦察觉他们心情颇佳，就会乘机狮子大开口。时机就是壹切。销售人员于工作过程中不可掺入自己的主观性格，壹旦这样，别人就会开始针对你的个性而非你的工作下结论。绝大多数销售指南均会告诉我们：推销时，最重要的是推销自己。其实且不壹定如此，因为于大多数时候你我且不出色。无论是何种类型的销售员，甚至主管或企业家，我们最大的挑战是，让对方见清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方的个性是当务之急，尽量让他们当主角，出风头，而我们本身则应甘当配角。3 3甘当“第二名”甘当“第二名”如果销售员能够按照之上所说来收集客户信息，保持和客户联系，经常让客户有意外惊喜，可仍是没有收到订单，该如何处理呢？其实这样做已经非常好了，因为你已经把自己安置于最有利的位置上，这位置是“第二位”，但却是很有利的“第二位”，因为没有别人会像你壹样为了争取这个客户而付出如此之多的心血。政客均知道，于选举时跑于最前面的第壹名，通常要担的风险最大，地位也最不稳定，壹旦第壹名垮了，第二名就会将早已准备好的票源均接收过来。因此，如果能够使尽可能多的客户将你于他们的业务中当作第二个合作对象考虑，壹旦原本排于第壹的客户因为各种理由而失去第壹宝座时，这时位居第二的你就该出风头了。重要的是你要有耐心和毅力，能于不同的人面前心甘情愿暂居第二。只要能于自己的位置上耐心等待，迟早会从第二跃居第壹。墨西哥度假胜地阿卡波可于圣诞节前 1 个月的时候，当地的旅馆就早已被顾客和旅行社全部预订完毕。然而，麦凯却总能于圣诞节前夕从容不迫地订到房间。他是如何做的？打电话到墨西哥，可是别请旅行社或秘书替你打，你要亲自订。订房部门的职员告诉你客满了，你就对他说“听着，你们有500 个房间均被预约了，可是，那500 个预订房间的人，总有不来的，或许生病了，或许正于做壹笔生意无法分身。反正无论如何，500 人中壹定有人到不了。所以，我要求的不是你给我预订壹个房间，只是要你把我放于候补名单的第壹位。我确信壹定有空房，我当下就把旅馆费汇过去。有空房间时，请打对方付费的电话通知我，当我到达时，我会很感谢你的！”然后把你的名字和电话号码告诉他，立刻汇钱过去。他们通常会回电话的。麦凯仍有壹个关于成功的公式，就是：成功设定目标决心专心。其实销售就是这样简单：第壹要了解客户；第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位且随时顶替第壹位；第三是设法营造供不应求的情境。4 4攻心为上的应用攻心为上的应用某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自于其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：不做任何广告；派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报，参照“麦凯66 条”；根据对客户的了解，保持和客户的密切联系，如送壹些自己的内部刊物，逢年过节送壹些小礼品等，以使自己的写字楼排于客户心目中的“第二位”；当客户所租写字楼到期时，壹旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友；结果，于写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟于 6 个月内实现写字楼 100%的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。