电话销售人员的成长之路.ppt

电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路所谓电话销售人员的成长之路，是所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段1.03个月2.39个月3.915个月4.1524个月1.03个月在刚开始时，你可能从来都没有接触过电在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训可能是关于公司概况、公司时，对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。本知识及技巧。2.39个月接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的你的订单全部要靠电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务问题，所以接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。3.915个月随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是很快的。速度也会是很快的。4.1524个月当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。在整个的销售过程中你会不断地接受培训，在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。大的帮助。电话销售人员的六大助手录音机录音机头戴式耳机头戴式耳机计时器计时器镜子镜子同事和朋友同事和朋友电子相册电子相册录音机用录音机把你跟客户沟通交流时你讲用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。你自身的提高是很有帮助的。头戴式耳机用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。工作，比如记录、查找资料等等。计时器计时器的作用是帮你来明确时间概念，节计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。话最好不要超过三分钟。镜子通过镜子可以随时地看到自己的表情，时通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。语言的配合，加强讲话的效果。同事和朋友前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。醒要比镜子的作用还要明显。你应主动地要求你的同事或朋友指出你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利于你的工作能力的提高。更有利于你的工作能力的提高。电子相册你要有自己的电子相片。因为在电话销售你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。亲切，成功的概率也相对就会增加一些。【自检】除了上面提到的六大助手，您认为还除了上面提到的六大助手，您认为还需要做那些准备？需要做那些准备？（1）按客户或公司的名称整理客户资料）按客户或公司的名称整理客户资料是是否否（2）纸和笔）纸和笔是是否否（3）一杯咖啡）一杯咖啡是是否否（4）约谈计划）约谈计划是是否否客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动户就会采取行动换个供应商。找到新的供应商之后换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。事例假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。了，于是打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次都没有修修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：请回答下面问题：问题（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？_（2）其次呢？_两种不同的电话销售模式以关系为导向的销售模式以交易为导向的销售模式以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：况：客户的需求是自己明确起来的。客户的需求是自己明确起来的。销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。的竞争优势也会非常非常的强。以交易为导向的销售模式以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。其它的公司。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。些目标客户主动地打电话进来。