2022年营业厅员工绩效考核办法.doc

营业厅员工绩效考核方法1、目的通过绩效考核，调发动工工作积极性，提升营业厅员工整体营销效劳水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进展考核，营业厅经理对考核结果进展审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进展考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进展考核。4、内容4.1通过员工绩效考评，表达如下鼓励：提高员工营销效劳工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量效劳工作的认同度；促进员工思想及业务素养的提高；加强员工的自觉效劳认识，以利于开展效劳竞争；提升营业窗口整体效劳形象；提高团队合作精神；培养员工个性化开展。4.2通过员工考评，正确把握员工的效劳质量、工作业绩、工作才能及个人素养，加强对员工的指导和协助，促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依照，防止掺入主观要素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，处理被考核者工作中存在的征询题与缺乏。4.5.5反应原则。考核结果要定期反应给被考核者本人，确信成绩，指出缺乏，并提出今后努力和改良的方向。被考核者认为有失公正的地点，能够进展必要的解释。4.5.6差异原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差异。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常治理，成为常规性治理工作。4.5.8开展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的开展与成长，而不是惩处。4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采纳以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进展分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中表达；（依照人力资源的实际情况）4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直截了当挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；4.6.5由于治理者缘故对员工不能进展客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消治理者考评资历，情节特别严峻者，撤消治理者职务或解除治理者劳动合同。4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间依照人力资源薪资发放时间)5、记录：5.1业务受理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分） 2、各项表单的登记及反应情况；（5分）报表报送时间及定期反应表102、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金治理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）2、帐目清晰，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5分）4、短款多款及时报告；（2.5分）日常工作日志103、前台受理1、接待每位用户业务办理，操作纯熟度到达一定标准,工作认真细致，踏实无过失，在各类检查中获得好评（2.5分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发觉并报告有价值的情况（2.5分）3、保持受理台清洁度，包括材料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）4、遇到情绪激动的用户，尽量答复并处理其征询题，在短时间内假如不能处理征询题，立即陪同用户，将用户引导到投诉治理处,及时处理疑难投诉（2.5分）日常工作日志104、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对精确，如有差异，及时列表；（5分） 2、及时反应系统内特别用户信息，并对用户信息进展及时更正；（5分）各部门差异反应及用户反应105、沟通工作1、工作如有疑征询，及时与上级领导进展工作情况汇报 ,针对业务类征询题提出合理化建议（5分） 2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户根本应理解的情况；（5分）日常工作日志106、销售认识1、公司现推行产品对用户详细进展介绍 ；（5分） 2、树立营业厅销售环境与营销气氛；（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、发型、装饰、化装到达前台标准；（2分） 3、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2分） 4、使用标准用语及礼貌用语,遭到客户口头或书面表扬（2分) 5、严格恪守劳动纪律和公司规章制度（2分）领班检查、监查结果以及用户反应108、工作量与精确率1、依照日平均受理量进展加减分，标准为>10%每3个百分点加1分；<10%每3个百分点减1分； 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并依照业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务； 3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依照：按操作错误次数以及每次错误妨碍大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）日常工作日志109、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,依照工作奉献及工作中的突出表现给予的合理加分 （5） 2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格, 考试及各项业务、效劳类培训中成绩优良（5）4、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.2营业班长_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核细则考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、前台情况掌握以及反应1、及时与相关部门沟通，处理突发性征询题如网络中断、系统异常、操作电脑毛病；(5分) 2、突发严重事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良妨碍操纵到最低程度；(5分) 3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防平安器材进展巡检，及时发觉平安隐患，确保平安消费无事故；(5分) 上级抽查以及监查结果152、前台人员考核、治理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5分) 2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；(5分) 3、及时与前台人员沟通，并向上级反应人员表现情况和下属情况；(10分)日工作日志203、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排；(5分) 2、依照业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排； (5分) 3、依照前台情况，随时调整岗位；(5分)监查结果以及上级抽查154、政策、业务知识传达 1、按时召开早会、晚会，及时传达政策、业务知识，并将重要内容以书面方式发放到每位受理人员手中；(5分) 2、定期归结前台集中征询题，统一处理方式并传达；(5分) 3、向上级反应政策不明的征询题，确定临时处理方式并传达；(5分) 4、定期配合业务支持部，对前台人员进展业务知识以及才能考试；(5分)上级抽查以及考核205、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实； (4分) 2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；(4分) 3、依照业务受理情况，及时向市场部门反应重要市场信息；(2分)工作日志106、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时处理征询题；(5分) 2、及时与上级反应前厅情况以及受理人员情况；(5分) 上级考核107、其他1、服从性-服从领导工作安排，理解上级领导的指示；(4分) 2、协作性-工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；(4分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核10小 计100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0 5.3 业务稽核岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10分） 2、确保每日帐务精确及时，并配合帐务中心的审核报表（10分） 3、每日结帐时做交接工作（10分）报表报送时间及定期反应表302、营业款现金及VIP卡1、将每日营业厅内营业款做汇总，与银行进展交接对口。（4分）2、按照前台所受理的VIP卡进展严格检查及核对（3分）3、前台现金包的治理及与报表的校正（3分）日常工作日志103、后台处理1、单位用户或商铺的联络及受理（2分）2、对保险箱的治理及零钱的每日清点（3分）3、联络与银行兑换零钱及每日前台零钱的兑换（2分）4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3分）日常工作日志104、系统核对1、前台受理的优惠用户进展系统核对（3分） 2、每日系统金额进展核对。（4分）3、对系统内调退帐用户有进展核对（3分）各部门差异反应及用户反应105、统计工作1、对疑征询用户或特别用户进展统计并上报领导（5分） 2、对受理工作内容进展统计分类。（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度；（2分）领班检查、监查结果以及用户反应108、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10分） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动积极处理好本岗事务（5分）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.4 公免受理_月绩效考核表姓 名部 门职 位工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、业务受理1、严格按相关部门提交的名单，及时操作华数内部员工等公免用户系统处理；(8分) 2、严格依照审批单，接待一般VIP用户并进展业务操作；(8分) 3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机，及时销户；(8分) 4、接待特别用户，在后台直截了当受理； (8分) 5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的业务；(8分)日常工作日志402、征询题单反应1、工作日当日处理呼叫中心征询题单并反应，需要晋级处理的征询题及时汇报上级领导；（10分） 2、协助前台领班，当日做营业厅部分操作失误的处理及反销；（10分） 日常工作日志203、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时处理本岗位遇到的征询题；（10分） 2、做好用户沟通工作，及时处理VIP用户征询题；（10分）用户反应以及其他部门反应104、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度；（2分）上级检查、监查结果以及用户反应105、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10分） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动积极处理好本岗事务。（5分）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.5 内联、统计_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、销售报表统计及其它业务受理1、营业中心各类销售报表的统计，销售日报表当天发放至相关人员，如遇双休、节假日，顺延工作日发放。（10分） 2、查询审核营业厅受理的各类网通点卡，剪角归类，并依照系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。（10分） 3、黄龙营业厅受理单的档案治理。（10分） 4、华数眼公免机的受理，华数眼用户受理。（10分）日常工作日志402、奖品发放1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次的活动的奖品交接，按提供的名单发放。（10分）日常工作日志103、沟通与协调1、与相关部门做好工作衔接，及时处理本岗位遇到的征询题； 2、做好代理商沟通工作，及时传达帐务核对制度与要求；日常工作日志204、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度；（2）领班检查、监查结果以及用户反应108、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.6 团购受理_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、团购业务受理1、 宽带团购业务包括个别和单位现场受理。 （30分） 2、配合网通市场部特别用户受理。（5分） 3、营业中心特别用户配合受理。（5分）日常工作日志402、其它业务受理1、 建行华数龙卡受理及建行转发的用户受理。（5分）2、96371，96171等投诉邮件处理及12345投诉转单受理。（10分）3、 员工礼卡销售。（5分）4、 配合财务对前台受理单的核查。（5分）日常工作日志253、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时处理本岗位遇到的征询题；(10分) 2、做好用户沟通工作，及时处理VIP用户征询题；(10分)用户反应以及其他部门反应104、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度；（4）上级检查、监查结果以及用户反应105、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.6 内勤兼仓管_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、与人力资源、行政中心内勤工作对接1、员工福利的领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5分） 2、做为部门的内勤、助跑员、平安消费治理员要参加人力资源或其他部门不定期组织的各类培训及会议，以及配合人力资源或其他部门的各项工作。 （5分） 3、每月数字电视和网通员工的考勤,请假汇总,加班的申请,绩效考核，上交人力资源。（5分）对接部门反应152、机顶盒仓库治理1、依照机顶盒的库存情况，做好及时的进货和毛病机顶盒退库工作。（10分）2、每日营业完毕后，做好机顶盒日报表和机顶盒的核对工作，每月月底机顶盒盘库,上报财务。（10分）日常工作日志203、营业中心内勤工作1、办公用品的申请、领用及发放，并做好登记工作。 （5分） 2、数字电视和网通的备用点卡的领用保管及发放,每月月底做好报表,上报财务。（5分）3、营业厅网通和数字的固定资产的治理，有新资产要做好登记工作，有报废的资产要退回，每年年底和财务部门核对资产。新员工入职，做好登记，发放员工工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作必需品, 员工工作服的申请及发放工作，如员工离任要及时回收。（5分）日常工作日志154、礼品、物料领用，登记 网通和数字的促销礼品的发放（包括所有分公司营业厅）及活动完毕后的核销工作。（10分）f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请和发放工作（包括各分公司营业厅、代理商以及郊县）。（10分） 日常工作日志205、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度；（4）领班检查、监查结果以及用户反应106、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100%0 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.7 值班经理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重自我评估上级评估加扣分缘故100100工作业绩固定KPI1、部门制度性建立完善1、部门规章制度的改良、完善情况；（5分）阶段 2、业务操作流程、业务操作标准的制定及月度改良完善情况；（5分）部门上报制度性建立报告102、投诉工作1、 处理好用户的晋级投诉，有责投诉不能超过1%；（15分 ） 2、确保突发事件的有效处理、月度考核公正（ 5分 ） 3、用户满意率到达95%以上；（10分）依照用户评价、上级领导、12345等媒体反应303、报表编制1、 编制投诉月度报表，确保用户征询题反应的真实性、有效性；（10分） 2、统计数据提供相关部门做为参考依照；（5分） 3、对部门受理的相关数据进展汇总，并在此月5日前上报。（5分）信息的真实、有效性154、沟通、协调1、做好与相关部门的沟通协调；（10分） 2、确认值班经理与相关部门工作对接的畅通；（5分）各相关部门的反应155、配合工作1、其他部门内事务性工作及能否精确领会中心分配的工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5分）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况106、其他1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5）依照公司考勤制度107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 2、发型、装饰、化装到达前台标准；（1分）3、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格恪守劳动纪律和公司规章制度（1分）6、态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推诿、扯皮；（2分） 7、因公离席需告知用户缘故、去向，工作时间不宜长时间拨打、接听私人；（1分） 8、严禁上网及网上购物；（1分）依照营业中心治理实操手册10工作计划完成情况1、当月投诉处理率达100%：（加3 分）备注：加分项2、得到用户的书面表扬;（加3分）3、能提供合理化建议;（加2分）小 计100%5.8厅经理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重自我评估上级评估加扣分缘故工作业绩固定KPI1、营业厅帐务、财务类1、营业帐务报送的及时性；征询题单反应的及时性（考核分值为5分/次） 2、营业财务明晰的精确性（考核分值5分/次） 3、营业厅在此月（5号前）把上月产生的各类数据进展汇总上报（给业务支持部），（5号前）把下月排班上报中心领导。 （5分/次） 中心规定的报表报送时间表152、营业前台1、营业厅秩序的正常性；（2分）2、营业厅突发事件的有效处理；（2分）3、前台异常投诉客户的有效处理；（2分）4、营业厅人员的忙闲时合理安排调配性；（2分） 5、前台营业员考核的合理性；（3分） 6、前台受理人员月考最后10名,所属营业厅占1个(2分),2个(4分)。日常工作日志153、营业后台1、后台人员工作安排的合理性，人员装备的合理性;(2分)2、整体营业帐务、财务流程的制定，流程的合理性、完善性;(4分)3、后台工作人员考核的合理性、鼓励性;(4分)日常工作日志104、销售指标完成率1、各营业厅销售指标制定的合理性； (4分) 2、组织开展销售培训，促使营业厅总体销售技能提高；(6分) 3、确保销售指标的完成 a、超过、低于20-30% （分）b、每超过、低于10%（5分）c、每超过、低于50%以上每超10%（10分） 注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:136 近:64 依照营业中心销售治理方案155、营业厅月度考核评比1、营业厅月度考核评比的排名(依照中心规定的加扣分标准)；（5分） 2、营业厅月度评比中扣分项的征询题跟踪改良；（5分）月度评比通告106、纵、横部门沟通1、同中心内关联部门的工作协调沟通，是否表达团队协调精神；（5分） 2、同中心外关联部门的工作协调沟通，是否本着处理征询题的工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5分）日常工作日志107、工作计划；工作总结1、月度工作计划的提交，对上月存在征询题的改良性表达，流程改良及创新；（5分） 2、上月度部门内部存在征询题的总结反应，对营业中业务类征询题的反应及改良建议，对客户需求及业务完善建议的上报；（5分）计划与总结的上报108、其他1、其他部门内事务性工作及能否精确领会中心分配的工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5分）部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况109、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，留意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 2、发型、装饰、化装到达前台标准；（1分）3、本身仪态，手势以及脸部表情到达岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（1分） 5、严格恪守劳动纪律和公司规章制度（1分）依照营业中心治理实操手册5工作计划完成情况1、销售指标超额完成；（加10-30分）备注：加分项2、营业厅月度评比