2022年营业厅员工绩效考核办法.doc
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1、营业厅员工绩效考核方法1、目的通过绩效考核,调发动工工作积极性,提升营业厅员工整体营销效劳水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进展考核,营业厅经理对考核结果进展审核,营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进展考核,营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进展考核。4、内容4.1通过员工绩效考评,表达如下鼓励:提高员工营销效劳工作的主动性和积极性;提高对优秀员工高质量效劳工作的认同度;促进员工思想及业务素养的提高;加强员工的自觉效劳认识,以利于开展效劳竞争;提升营业窗口整体效劳形象;提高团队合作精神;培养员工个
2、性化开展。4.2通过员工考评,正确把握员工的效劳质量、工作业绩、工作才能及个人素养,加强对员工的指导和协助,促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜,让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”,对被考核者的任何评价应有事实依照,防止掺入主观要素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通,处理被考核者工作中存在的征询题与缺乏。4.5.5反应原则。考核结果要定期反应给被考核者本人,确信成绩,指出缺乏,并提出今后努力和改良
3、的方向。被考核者认为有失公正的地点,能够进展必要的解释。4.5.6差异原则。考核不搞平均主义,对被考核者评定等级应有明显的差异。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常治理,成为常规性治理工作。4.5.8开展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的开展与成长,而不是惩处。4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩:(1)奖金分配;(2)星级评定;(3)劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同,易出现员工之间的分数差距,为尽可能使绩效评估趋同性,建议采纳以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进展分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的
4、员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果,当月或次月在奖金中表达;(依照人力资源的实际情况)4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩,季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩;年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直截了当挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者,实行末尾淘汰;4.6.5由于治理者缘故对员工不能进展客观、公正评价,造成员工不公平待遇,经调查属实,取消治理者考评资历,情节特别严峻者,撤消治理者职务或解除治理者劳动合同。4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后,
5、由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间依照人力资源薪资发放时间)5、记录:5.1业务受理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报,详细写清各条明目;(5分) 2、各项表单的登记及反应情况;(5分)报表报送时间及定期反应表102、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金治理条例保管、整理和移交营业款;(2.5分)2、帐目清晰,金额与数量核对无误;(2.5分)3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账;(2.5分)4、短款多款及时报告;(2.5分)日常工作日志103
6、、前台受理1、接待每位用户业务办理,操作纯熟度到达一定标准,工作认真细致,踏实无过失,在各类检查中获得好评(2.5分)2、按客户登记表内容和资费表受理客户,正确操作受理流程,办理各项业务,及时发觉并报告有价值的情况(2.5分)3、保持受理台清洁度,包括材料,发票与相关个人受理物品;(2.5分)4、遇到情绪激动的用户,尽量答复并处理其征询题,在短时间内假如不能处理征询题,立即陪同用户,将用户引导到投诉治理处,及时处理疑难投诉(2.5分)日常工作日志104、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统,将收款与系统核对精确,如有差异,及时列表;(5分) 2、及时反应系统内特别用户信息,并对用户信息进展
7、及时更正;(5分)各部门差异反应及用户反应105、沟通工作1、工作如有疑征询,及时与上级领导进展工作情况汇报 ,针对业务类征询题提出合理化建议(5分) 2、与用户沟通同时,传达公司最新信息。并将用户根本应理解的情况;(5分)日常工作日志106、销售认识1、公司现推行产品对用户详细进展介绍 ;(5分) 2、树立营业厅销售环境与营销气氛;(5分)日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌,留意个人卫生,着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁;(2分) 2、发型、装饰、化装到达前台标准;(2分) 3、本身仪态,手势以及脸部表情到达岗位要求;(2分) 4、使用标准用语及礼貌用语,遭到客
8、户口头或书面表扬(2分) 5、严格恪守劳动纪律和公司规章制度(2分)领班检查、监查结果以及用户反应108、工作量与精确率1、依照日平均受理量进展加减分,标准为10%每3个百分点加1分;10%每3个百分点减1分; 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务,及时分流用户,并依照业务受理量的变化,随时服从分配受理不同内容的业务; 3、客户登记表内容和资费表受理客户,正确操作受理流程,办理各项业务;(扣分依照:按操作错误次数以及每次错误妨碍大小扣分,小失误每次扣1分,造成投诉的一次扣3分,当月因失误投诉二次以上奖金全扣。)日常工作日志109、其他1、服从领导工作安排,理解上级领导的指示,依照工作奉献及工
9、作中的突出表现给予的合理加分 (5) 2、上班迟到早退(5)3、月度测试卷不合格, 考试及各项业务、效劳类培训中成绩优良(5)4、主动积极处理好本岗事务。(5)部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注:月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.2营业班长_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核细则考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、前台情况掌握以及反应1、及时与相关部门沟通,处理突发性征询题如网络中断、系统异常、操作电脑毛病;(5分) 2、突发严重事件及时上报上级主管,采取应急措施,将不良妨碍操纵到最低程度;(5分) 3、定期对营业厅
10、中配置的消防栓、灭火器等消防平安器材进展巡检,及时发觉平安隐患,确保平安消费无事故;(5分) 上级抽查以及监查结果152、前台人员考核、治理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现,给前台人员考核打分;(5分) 2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员,严格执行人员变动制度;(5分) 3、及时与前台人员沟通,并向上级反应人员表现情况和下属情况;(10分)日工作日志203、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排;(5分) 2、依照业务受理量的异常变化,适时调整前台座席安排; (5分) 3、依照前台情况,随时调整岗位;(5分)监查结果以及上级抽查154、政策、业务知识传达 1、按时召开早会、
11、晚会,及时传达政策、业务知识,并将重要内容以书面方式发放到每位受理人员手中;(5分) 2、定期归结前台集中征询题,统一处理方式并传达;(5分) 3、向上级反应政策不明的征询题,确定临时处理方式并传达;(5分) 4、定期配合业务支持部,对前台人员进展业务知识以及才能考试;(5分)上级抽查以及考核205、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实; (4分) 2、每月汇总当月情况,做好月总结以及下月计划;(4分) 3、依照业务受理情况,及时向市场部门反应重要市场信息;(2分)工作日志106、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接,及时处理征询题;(5分) 2、及时与上级反应前厅情况以及受
12、理人员情况;(5分) 上级考核107、其他1、服从性-服从领导工作安排,理解上级领导的指示;(4分) 2、协作性-工作中充分考虑别人的处境,主动协助上级领导、同事做好工作;(4分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核10小 计100% 注:月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0 5.3 业务稽核岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核;(10分) 2、确保每日帐务精确及时,并配合帐务中心的审核报表(10分) 3、每日结帐时做交接工作(10分)报表报送时
13、间及定期反应表302、营业款现金及VIP卡1、将每日营业厅内营业款做汇总,与银行进展交接对口。(4分)2、按照前台所受理的VIP卡进展严格检查及核对(3分)3、前台现金包的治理及与报表的校正(3分)日常工作日志103、后台处理1、单位用户或商铺的联络及受理(2分)2、对保险箱的治理及零钱的每日清点(3分)3、联络与银行兑换零钱及每日前台零钱的兑换(2分)4、每日早晚二次机顶盒盘点工作(3分)日常工作日志104、系统核对1、前台受理的优惠用户进展系统核对(3分) 2、每日系统金额进展核对。(4分)3、对系统内调退帐用户有进展核对(3分)各部门差异反应及用户反应105、统计工作1、对疑征询用户或特
14、别用户进展统计并上报领导(5分) 2、对受理工作内容进展统计分类。(5分)日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌,留意个人卫生,着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁;(2分) 2、本身仪态,手势以及脸部表情到达岗位要求;(2分) 3、使用标准用语及礼貌用语;(2分) 4、严格恪守劳动纪律和公司规章制度;(2分)领班检查、监查结果以及用户反应108、其他1、服从领导工作安排,理解上级领导的指示; (10分) 2、工作中充分考虑别人的处境,主动协助上级领导、同事做好工作; (5分) 3、主动积极处理好本岗事务(5分)部门内的治理考核及中心临时安排的工作完成情况20100% 注
15、:月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.4 公免受理_月绩效考核表姓 名部 门职 位工程考核内容考核标准考核依照权 重月度得分加扣分缘故工作业绩固定KPI1、业务受理1、严格按相关部门提交的名单,及时操作华数内部员工等公免用户系统处理;(8分) 2、严格依照审批单,接待一般VIP用户并进展业务操作;(8分) 3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机,及时销户;(8分) 4、接待特别用户,在后台直截了当受理; (8分) 5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的业务;(8分)日常工作日志402、征询题单反应1、工作日当日处理呼叫中心征询题单并反应,需要晋级处理的征询题及时汇报
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